Por qué la alineación entre CX, marketing e insights es fundamental para crear relaciones continuas con los clientes

Como marca, eres tan bueno como tu última interacción con el cliente.

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Antes de Covid, se podía intuir mucho sobre el comportamiento futuro del consumidor analizando el pasado. Si me dieras el extracto de la tarjeta de crédito de alguien, podría, con algo de confianza, diseñar tu plan de marketing. Pero un año después de la pandemia, una cosa ha quedado clara: el curso del viaje del cliente ha cambiado de formas muy profundas y permanentes.

Ahora vivimos en un mundo donde, cada semana, hay un cambio en cómo las personas se sienten acerca de su seguridad personal, la economía, su trabajo o sus finanzas. También ha habido un cambio radical en la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. McKinsey estima que Covid impulsó 10 años de adopción del comercio electrónico en un lapso de 90 días (los primeros tres meses de la pandemia). Y según una nueva investigación de nuestra empresa hermana Reach3 Insights, el 36% de los estadounidenses planean seguir con las nuevas marcas y productos que han probado recientemente.

Con lealtades en juego, las marcas se ven obligadas a invertir en la transformación digital de sus operaciones. Según un informe de Salesforce de 2020, el 87% de los profesionales de servicio dijeron que los clientes usaban más los canales digitales durante Covid. Y los días de considerar el servicio al cliente, el marketing y la investigación como actividades comerciales distintas y separadas han terminado. Esa misma encuesta encontró que el 79% de los representantes de servicio creían que era "imposible brindar un excelente servicio sin el contexto completo del cliente". Eso significa que las métricas, los objetivos y la tecnología del servicio deben integrarse completamente con todo lo que está sucediendo en el pasillo.

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Ese tipo de integración entre departamentos fue una vez herejía, recuerde. Si le dijeras a un investigador en 1986: “Oye, ¿esa mujer con la que hablamos para la encuesta? También deberíamos venderle a ella ”- bueno, ese investigador te habría golpeado en la cabeza y te habría dicho que te perdieras. "¡No hay forma! ¡Estás sesgando a la gente! " Hoy en día, sabemos la importancia de la cercanía con el cliente, especialmente en una época de lealtad fracturada. Cuando puede facilitar una conversación continua y aprender más sobre su cliente, también puede comunicarse con ellos de manera más efectiva y, en última instancia, brindarles más de lo que quieren.

Como marca, eres tan bueno como tu última interacción con el cliente, ya sea un anuncio que vieron mientras navegaban por Twitter, su chat en línea con el asistente virtual de tu sitio web o la encuesta que acaban de completar en Instagram. Para ciertas marcas, especialmente aquellas con las que los consumidores interactúan con regularidad, la necesidad de un compromiso constante es fundamental. La revolución móvil brinda la oportunidad de hablar con un grupo más diverso de clientes, incluidos aquellos que están fuera de los paneles de acceso tradicionales. Pero la única forma de tener ese nivel de cercanía es con un diálogo bidireccional continuo.

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Estaba pensando en esto el otro día mientras estaba en mi bicicleta Peloton. Mi pensamiento: 25.000 personas han tomado esta clase, entonces, ¿cómo pasa una empresa como esta de una relación de "uno a varios", que, a través de sus clases digitales, describe muchas de las relaciones de Peloton, a más uno a uno? conexiones? El hecho es que, como la mayoría de los clientes de Peloton, no voy a desembolsar varios miles de dólares por otra bicicleta en el corto plazo. Para Peloton, es vital mantener a clientes como yo comprometidos y mantenerme suscrito a su Membresía Digital Peloton .

En última instancia, la participación del cliente no se trata de qué tan bueno es su producto, o qué tan bien responde a las quejas cuando no lo es, sino qué tan bien se anticipa a las necesidades del consumidor. Los últimos 12 meses han obligado a las marcas a deshacerse del espejo retrovisor como guía para el comportamiento del consumidor y confiar en el parabrisas (mucho más grande) que revela el camino por delante.