Atención a las pequeñas empresas: existe una base de clientes desaprovechada del tamaño de una generación

Este mercado potencial tiene aproximadamente el mismo tamaño que la Generación X.

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Si COVID-19 nos ha enseñado algo sobre las pequeñas empresas estadounidenses, es que hemos subestimado su capacidad para asumir riesgos. Desde marzo de 2020, la necesidad ha inspirado a las pequeñas empresas estadounidenses a adaptarse rápidamente cambiando su negocio en línea, cambiando sus líneas de productos, presentando nuevos servicios y experiencias de los clientes y buscando nuevos mercados.

Estos riesgos parecen estar dando sus frutos. Según la Encuesta de ventas minoristas del censo de EE. UU., Las ventas minoristas del cuarto trimestre en 2020 fueron un 6,9% más altas que las del cuarto trimestre de 2019 .   Ese crecimiento fue liderado por las ventas en línea, que aumentaron un 32 por ciento con respecto al año anterior.

Si la necesidad es la madre de la invención, la oportunidad puede ser su padre. El miedo al riesgo, así como una serie de factores que restringen la forma en que las empresas aceptan los pagos, ha impedido que muchos minoristas aprovechen una oportunidad de mercado que puede resultar tan grande como las ventas en línea: llegar a consumidores no bancarizados y sub-bancarizados.

Según el informe de la encuesta "How America Banks" de la FDIC de 2020, en 2019, el 6% de los hogares estadounidenses no tenían servicios bancarios, lo que significa que nadie en la casa tenía una cuenta corriente o de ahorros . La FDIC ha clasificado a un 16% adicional de estadounidenses como "no bancarizados", lo que significa que tienen alguna cuenta bancaria formal pero también utilizan servicios financieros alternativos como tarjetas de crédito prepagas o servicios de cambio de cheques.

¿Qué tan grande es este mercado potencial? Más de 60 millones de estadounidenses no cuentan con servicios bancarios y no cuentan con servicios bancarios, aproximadamente el mismo tamaño que la Generación X (65 millones) . Imagínese, como empresa, darle la espalda a toda una generación de clientes. Sin embargo, con demasiada frecuencia, los minoristas efectivamente lo hacen. Para aprovechar este grupo de clientes leales, las empresas deben esforzarse por comprender cómo toman decisiones de compra y ofrecer modalidades de pago que satisfagan las necesidades de estos clientes.

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Las percepciones erróneas pueden ser una de las razones por las que las pequeñas empresas no han cortejado activamente a los consumidores no bancarizados y no bancarizados. No tener una cuenta bancaria no significa que alguien compre exclusivamente en tiendas de descuento, reciba asistencia general o no pueda pagar bienes y servicios. Dar la bienvenida a este tipo de consumidores no significa diluir la percepción de la marca que los minoristas llevan décadas construyendo. Todo lo que significa es que la mayoría de los consumidores no bancarizados y sub-bancarizados están excluidos del tipo de transacción que los propietarios de pequeñas empresas y los clientes dan por sentado: caminar hasta la caja registradora, insertar una tarjeta de crédito o débito emitida por un banco en el lector y salir con el producto que quieren.

La industria de los servicios financieros no ha facilitado que las pequeñas empresas atiendan a los consumidores que no cuentan con servicios bancarios. Los bancos han utilizado algoritmos pesados y obsoletos para determinar la solvencia crediticia. Los sistemas POS se han configurado para aceptar un número finito de redes de pago.

Los grandes minoristas que ven el potencial en esta base de clientes sin explotar han tenido que caminar sobre vidrios rotos para establecer sistemas de financiamiento alternativos o exigir que los clientes califiquen para ellos completando solicitudes invasivas. Esto puede ser un obstáculo abrumador e incluso humillante. Para las pequeñas empresas que tienen pocos recursos y están restringidas al uso de sistemas POS listos para usar, las ventas han sido en efectivo, con tarjeta o "Lo sentimos, no podemos ayudarlo".

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Adopción de tecnologías inclusivas

Hay una forma en que las pequeñas empresas pueden cerrar la brecha entre el riesgo percibido de involucrar a los clientes no bancarizados y la recompensa de llegar a 60 millones de clientes potenciales: pensando de manera más inclusiva en el proceso de pago.

Algunos grandes minoristas ya están dando la bienvenida a las personas que no cuentan con servicios bancarios o que no cuentan con servicios bancarios. Tanto Amazon como Wal-Mart ofrecen ahora mecanismos (Amazon Cash y Dotcom Store, respectivamente) para que los clientes paguen en ubicaciones físicas los productos de sus tiendas en línea . Las empresas más pequeñas pueden aprovechar estas crecientes variedades de nuevas formas sencillas, discretas y convenientes de atender a los clientes que carecen de cuentas bancarias.

Los consumidores no bancarizados y no bancarizados se han vuelto creativos a la hora de adaptar formas de pago no bancarias. El uso de tarjetas regalo y tarjetas de débito prepago para todo tipo de transacciones, por ejemplo, está aumentando . La banca móvil, muy extendida en países como China, también está creciendo. Varias cadenas minoristas importantes permiten a los clientes de Sprint y T-Mobile depositar efectivo en cuentas de T-Mobile Money, lanzadas en 2019. Las cuentas incluso pagan intereses y emiten tarjetas de débito . Cada vez más grandes minoristas están integrando servicios de terceros de comprar ahora y pagar después y opciones de arrendamiento con opción de compra, los cuales son portátiles entre las tiendas físicas y en línea.

La pandemia también ha llevado a las pequeñas empresas locales a aceptar nuevas formas de pago. Cerca de cuatro quintas partes de las empresas que utilizan sistemas de pago móvil como Square ya son marcas con ventas anuales de menos de $ 10 millones . Y un número cada vez mayor ahora acepta pagos de igual a igual a través de Venmo, Paypal o CashApp.

Dada la avalancha de innovación que tiene lugar en esta esfera, llegar a un mercado de tamaño generacional de clientes no bancarizados y no bancarizados no requiere que las pequeñas empresas asuman más riesgos. Lo que sí requiere es que las empresas piensen de manera más inclusiva.

Es hora de analizar detenidamente cómo presentamos barreras a las personas que administran su dinero fuera de los bancos tradicionales. Concéntrese en adoptar un conjunto más diverso de tecnologías inclusivas que, a su vez, pueden ayudar a convertir a los compradores en clientes y hacer crecer los resultados de las pequeñas empresas en el proceso.

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