3 consejos para gestionar la reputación de su empresa a través de las redes sociales

A partir de hoy, tome el control de la imagen en línea de su empresa con un marketing social inteligente.

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Las redes sociales son mucho más que un lugar para que su empresa publique anuncios y promociones. Como su nombre lo indica, las redes sociales están destinadas a ser, bueno, sociales. Eso significa que sus seguidores querrán interactuar con su marca, dejando comentarios y reseñas, haciendo preguntas y más.

Debido al alto volumen de estas interacciones que ocurren en plataformas como Facebook e Instagram, las redes sociales se convierten en una parte importante, si no el enfoque principal, de la gestión de la reputación digital de su empresa.

Al adoptar un enfoque proactivo para administrar la reputación de su empresa en las redes sociales, puede construir una relación más sólida con sus clientes y generar un boca a boca positivo para su marca. Así es cómo.

1. Realice un seguimiento de las conversaciones sobre su marca

Se están produciendo innumerables conversaciones en las redes sociales. La gran mayoría de estos probablemente no tengan nada que ver con su negocio. Entonces, ¿cómo puede encontrar las conversaciones que involucran a su marca?

Muchas empresas utilizan herramientas de escucha social para asegurarse de no perderse nunca una conversación sobre su empresa. Herramientas como HootSuite o Sprout Social permiten a las marcas rastrear las palabras clave de la marca (incluso cuando el nombre de la marca no ha sido etiquetado o @mencionado), así como los usos específicos de hashtag.

En lugar de buscar manualmente en las redes sociales, estas herramientas brindan notificaciones directas cuando se lleva a cabo una conversación sobre su marca. Esto le permite medir el sentimiento general que rodea a su marca, al mismo tiempo que brinda oportunidades para intervenir e interactuar directamente con los clientes.

Por ejemplo, la cuenta de Twitter del servicio Nike está completamente enfocada en responder a los problemas de soporte al cliente, tanto individualmente como abordando tendencias generales de soporte. Estas interacciones personalizadas generan buena voluntad hacia la marca, al mismo tiempo que aumentan la probabilidad de que los clientes se involucren en primer lugar.

Por supuesto, estas interacciones siempre deben ser fieles a la identidad de su marca. Ser amigable y positivo siempre es una ventaja al interactuar en las redes sociales, pero no tenga miedo de incluir un poco de descaro (como Wendy's ) si eso es parte de la personalidad de su marca.

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2. Responda a todos los comentarios y reseñas

Las plataformas sociales suelen ser el lugar al que los clientes acuden para compartir su experiencia con su marca y, si dejan comentarios, es absolutamente necesario que responda.

En una entrevista para Inside Auto Podcast de AutoLeadStar, la plataforma automotriz de generación de oportunidades de venta, Steve Pearson de Friendemic aconseja: “Asegurarse de que cada comentario, cada revisión sea leído y reconocido o abordado… esa es una parte muy importante del funcionamiento de cualquier negocio hoy en día. Hay mucha más transparencia en la información para los consumidores en términos de productos y precios. ¿Cómo diferencia las empresas locales de hoy? Mucho se reduce a ese servicio al cliente y esa reputación ".

Al responder a las opiniones de los clientes, las marcas pueden demostrar su compromiso con el servicio al cliente y, al mismo tiempo, crear una narrativa positiva, incluso cuando responden a una opinión negativa. Una respuesta positiva y personalizada puede contribuir en gran medida a dar forma a la narrativa.

Una respuesta positiva que aborde la inquietud o queja del usuario demuestra a los demás que podrían leer la reseña que su empresa se toma estos problemas en serio. Aún mejor, una encuesta de 2020 realizada por ZenBusiness encontró que el 30% de los revisores actualizarán sus críticas después de que la empresa resuelva su problema.

Por el contrario, el mismo estudio encontró que el 65% de los que dejaron críticas negativas en las redes sociales dejarían de hacer negocios con una empresa si no respondiera a sus comentarios. Si desea proteger su reputación y evitar perder clientes, responder a los comentarios sociales es claramente una necesidad absoluta.

3. Destaque las reseñas positivas a través de los canales propios.

Responder a las críticas negativas es una cosa, pero las críticas positivas y los testimonios que los clientes dejan a través de sus canales sociales también pueden proporcionar suficiente combustible para sus esfuerzos de gestión de la reputación.

En particular, se ha descubierto que los millennials confían en el contenido generado por el usuario un 50% más que en el contenido producido por las marcas. Una revisión positiva sirve como un relato real y personalizado de cómo es utilizar los productos o servicios de su empresa. Este contenido es mucho más persuasivo para los clientes potenciales y hace más para establecer su reputación que cualquier cosa que pueda decir.

Además de agradecer a los clientes por sus críticas positivas , debe intentar maximizar este contenido en todas las plataformas. Destaque estas experiencias positivas en publicaciones de Facebook o Twitter. Las marcas B2B que hacen un trabajo más intensivo para sus clientes podrían incluso producir un estudio de caso o colaborar con el cliente que dejó la revisión para crear un testimonio en video para compartir en las redes sociales.

Estas reseñas pueden (y deben) provenir de cualquier plataforma, ya sea Google, Facebook o incluso Yelp. Se pueden utilizar para resaltar el trabajo de un empleado individual o para mostrar la calidad de sus servicios. Lo más importante es que te permiten aprovechar las redes sociales para que la primera reseña que alguien vea de tu negocio sea una que quieras que vean.

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Noventa y tres por ciento de los clientes ahora ven las reseñas en línea como parte de su decisión de compra, y muchas de esas reseñas se encontrarán en sus páginas de redes sociales. Al adoptar un enfoque proactivo para la gestión de la reputación, puede asegurarse de que está causando la impresión correcta en los clientes potenciales.

Con la gestión de la reputación de calidad, usted controla la narrativa que rodea a su marca, lo que garantiza grandes resultados y un crecimiento real.