La experiencia del cliente está ganando terreno. Pero, ¿lo estamos midiendo de la manera correcta? La experiencia del cliente puede haberse convertido en algo común, pero todavía hay mucho debate sobre cómo se debe medir la experiencia del cliente.
Por Alon Ghelber •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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La gran mayoría de los clientes dicen que prefieren comprar a empresas que los tratan como personas en lugar de como números. No solo eso, también les gusta comprar a empresas que se preocupan por comprender cómo usan sus productos y servicios, según un estudio reciente de Salesforce.
Gracias a las compras en línea, no es de extrañar que los clientes estén cada vez más informados sobre las alternativas que tienen cuando compran y que se sientan menos restringidos a ser leales a una marca específica.
Las marcas pueden ganarse a los consumidores con una excelente experiencia de cliente; eso es cada vez más de conocimiento común. Más específicamente, la personalización puede marcar una gran diferencia, ya que hace que los clientes se sientan comprendidos a medida que se satisfacen sus necesidades únicas.
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Pero si bien hablar sobre la experiencia del cliente puede haberse convertido en algo común, todavía hay mucho debate sobre cómo se debe medir la experiencia del cliente. Con tantas métricas diferentes y tantas opiniones diferentes sobre las que más importan, todavía queda un largo camino por recorrer hasta que podamos comenzar a comprender y estandarizar este concepto.
Una breve historia de las métricas de CX
Antes de que el término "experiencia del cliente" estuviera de moda, existían los comentarios de los clientes. A partir de la década de1990 , varias empresas de tecnología comenzaron a abordar los comentarios de los clientes; en ese momento, el campo se conocía como "gestión de retroalimentación empresarial" (EFM).
El Net Promoter Score (NPS) apareció por primera vez en un artículo de 2003 publicado en Harvard Business Review titulado "El número que necesita para crecer". Esta sigue siendo una métrica muy común para realizar análisis de la experiencia del cliente y medir la satisfacción del cliente. Se calcula preguntando a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden un producto, servicio o marca en una escala del 1 al 10.
El NPS no estuvo exento de controversias. En 2019, Harvard Business Review publicó un artículo sobre un estudio que mostraba que el comportamiento de los clientes a menudo no coincide con su categorización NPS .
En la era actual de CX (la "era del cliente" ), en la que el cliente es el rey, las empresas tienen muchas formas de personalizar sus productos y atender a sus clientes; desde chatbots con tecnología de inteligencia artificial hasta asistentes virtuales, desde análisis de VoC hasta herramientas de personalización, las marcas están tratando de ser conscientes de lo que dicen sus clientes y adaptarse a sus demandas.
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Dos de las métricas de CX más populares incluyen la puntuación de satisfacción del cliente, que mide la satisfacción general de los clientes con el servicio o producto que recibieron, y la puntuación de esfuerzo del cliente, que mide la facilidad con la que los clientes encontraron la interacción con su servicio.
Sin embargo, la lista no termina aquí. Hay muchas otras métricas. El Customer Health Score puntúa a los clientes en función de la probabilidad de que generen un resultado; la tasa de abandono de clientes mide la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con usted; Además, la Tasa de renovación de clientes (cuántos clientes cancelaron un servicio frente a cuántos no lo hicieron) puede darle una idea de la calidad de su experiencia como cliente.
La importancia de la estandarización
Si reuniera a un grupo de expertos en CX y les preguntara: "¿Cuál es su métrica CX favorita?", Obtendría una respuesta diferente de cada experto. CXBuzz, un sitio de noticias sobre la experiencia del cliente, hizo exactamente eso y reunió las respuestas de una docena de líderes de la industria.
Algunos eligen ser más conservadores que otros; muchos dicen que una métrica no es suficiente y prefieren una combinación de varias. Otros ignoran las métricas mencionadas anteriormente: "Beneficio", dice uno, es la mejor manera de medir la experiencia del cliente; las otras métricas son "nada más que indicadores".
Hasta que cada empresa mida la experiencia del cliente de manera diferente, este término será demasiado vago, es decir, algo diferente para todos. Necesitamos estándares.
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"Los estándares proporcionan a las personas y organizaciones una base para el entendimiento mutuo y se utilizan como herramientas para facilitar la comunicación, la medición, el comercio y la fabricación", se lee en el sitio web del Comité Europeo de Normalización (CEN). Los estándares ofrecen una norma establecida, un marco, un conjunto de reglas.
Una talla no sirve para todos, es cierto. Pero la mayoría de las industrias han trabajado hacia la estandarización en el pasado. Tal vez sea hora de que la industria de la experiencia del cliente comience a trabajar en un conjunto de estándares y métricas comunes a las que todos podamos referirnos.
