3 formas de sorprender y deleitar a sus clientes de comercio electrónico

Agilizar sus procesos comerciales y priorizar la satisfacción del cliente lo preparará para el éxito.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Entre muchas otras tendencias económicas, 2020 obligó a muchas empresas fuera de línea a trasladar sus operaciones a Internet. Aquellos que giraron hacia el comercio electrónico obtuvieron grandes beneficios, especialmente durante la temporada navideña, cuando las empresas registraron un aumento promedio del 110% en las ventas . Y en general, las ventas de comercio electrónico en EE. UU. Crecieron un 44% a fines de año, superando los $ 861 mil millones. Sin lugar a dudas, nunca ha habido un mejor momento para hacer negocios en línea.

Dejando a un lado el crecimiento exponencial, no se puede exagerar la rapidez con la que las empresas tuvieron que adaptarse y lanzar escaparates digitales, a menudo sin la experiencia técnica o los conocimientos necesarios para una transición sin problemas. Los mayores desafíos de algunas empresas eran logísticos (por ejemplo, procesos de entrega, volumen de pedidos o identificación de métricas relevantes) mientras que otros estaban orientados al cliente, como la facilidad de la experiencia de pago y presentaciones atractivas de la mercancía disponible.

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Esto significó que los nuevos vendedores en línea enfrentaron una curva de aprendizaje empinada y tuvieron que invertir mucho tiempo para dominar los conceptos básicos. Desde encontrar la plataforma adecuada hasta procesar los pagos y gestionar la afluencia de consultas de los clientes, los propietarios de empresas tuvieron que reconstruir sus operaciones desde cero.

Sin embargo, a medida que los novatos en línea se vuelven veteranos y el gasto de los consumidores aumenta , ¿cómo pueden llevar sus operaciones de comercio electrónico al siguiente nivel? A continuación se presentan tres pasos clave que todo líder puede seguir para agilizar, sorprender y deleitar.

1. Incorporar la logística en el proceso de ventas.

Al establecer una tienda digital, simplemente poner los productos en línea puede sentirse como un triunfo. Pero incluso las mejores fotos y descripciones de productos no son suficientes. El gigante del comercio electrónico, Amazon, ha cultivado un entorno en el que los clientes esperan múltiples opciones de envío, estimaciones del plazo de entrega y actualizaciones periódicas si ese plazo se retrasa. De hecho, muchos compradores ni siquiera comprarán si no saben cuándo aparecerá su compra.

Esto significa que los líderes empresariales no pueden pensar en las ventas y la logística como dos cubos separados. Parte de la experiencia del cliente implica no solo presentar los mejores productos de su clase al precio correcto, sino también brindar a los clientes un papel activo en el envío y luego gestionar sus expectativas durante la totalidad del pedido.

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2. Personalice el recorrido del cliente

Si una empresa está experimentando un aumento de las ventas en línea, eso significa que algo está funcionando : a los clientes les encanta el producto y la experiencia del usuario es al menos satisfactoria. Pero los clientes buscan cada vez más la personalización.

La personalización puede tomar muchas formas y formas. Podría ser un correo electrónico de marketing que utiliza el nombre de un cliente en la línea de asunto, sugerencias de productos basadas en el historial de navegación de un cliente o anuncios dirigidos según los intereses de un cliente. Puede parecer un paso adicional, y quizás una empresa pueda funcionar bien sin él, pero la personalización es cada vez más importante para los compradores en línea.

Cualquier grado de personalización aumenta las posibilidades de una empresa de retener clientes y, al ofrecerles a estos compradores más de lo que quieren, las empresas pueden impulsar aún más las ventas.

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3. Aprovecha el poder del chat en vivo

La información de contacto es un sello distintivo de cualquier sitio web comercial. Cuando cambiamos el tema de Tapestry Girls a principios de este año, nos aseguramos de incluir pestañas de soporte relacionadas con el cliente, preguntas frecuentes y páginas de contacto fáciles de encontrar. Siempre debería ser fácil para los clientes encontrar su correo electrónico o número de teléfono en caso de un problema. Sin embargo, la mayoría de los compradores buscan formas más rápidas y eficientes de obtener ayuda, sin redactar un mensaje o esperar en espera para hablar con un representante. El chat en vivo marca todas las casillas.

Los clientes prefieren particularmente el chat en vivo debido a la velocidad de respuesta. Además de la rapidez, el chat en vivo también es efectivo porque las respuestas automatizadas pueden ayudar a resolver consultas simples sin ocupar al personal de servicio al cliente, ya que los representantes pueden manejar múltiples chats a la vez y los clientes se alejan de estos encuentros con un mayor nivel de satisfacción.

Aún mejor, el chat en vivo se alinea con el estilo de comunicación que usan la mayoría de los clientes (mensajes de texto y mensajería instantánea), y les ahorra a las empresas la molestia de subcontratar centros de llamadas o contratar personal solo para controlar los teléfonos. En resumen, el chat en vivo es una solución moderna y efectiva para un cliente moderno y hambriento de tiempo.

Una vez que su tienda digital esté en funcionamiento, está bien celebrar su dominio de los conceptos básicos. Pero lleve su crecimiento al siguiente nivel superando las expectativas del cliente en cada paso de su viaje de comercio electrónico.

Kyle Leighton

Escrito por

Entrepreneur Leadership Network Contributor

Kyle Leighton is an American business executive, investor and entrepreneur based in Ann Arbor, Michigan.