4 formas de gestionar su próxima crisis de marca y volver más fuerte que nunca

Una crisis de marca en línea puede afectar su marca y dañar su credibilidad en cualquier momento. Saber cómo gestionar y mitigar las consecuencias es fundamental para la supervivencia de la marca.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Las crisis de marca no son nada nuevo. Pero con la creciente variedad de videos virales, trolls en línea, información errónea y otros peligros digitales que están esperando para atacar, los gerentes de marca ahora deben dar cuenta de un panorama de amenazas increíblemente complejo que podría cambiar la credibilidad de la marca en cualquier momento.

Debido a que estas amenazas no solo son abundantes, sino que también cambian constantemente, plantean algunos desafíos notables para las marcas y los equipos de gestión de crisis de todo el mundo.

Si bien quedan algunos elementos de la respuesta tradicional a las crisis, las empresas deben absorber e implementar rápidamente todos los métodos nuevos para gestionar las crisis y evitar que los brotes en línea se salgan de control.

¿Entonces que hay de nuevo?

Para bien o para mal, las crisis han sido y probablemente siempre serán parte de los negocios. A pesar de la historia y del hecho de que las grandes empresas probablemente deberían saberlo mejor, cosas como lanzamientos fallidos de productos, pasos en falso de ejecutivos , OPI destrozadas y otros errores no forzados seguirán apareciendo en ocasiones, sin importar qué procedimientos estén implementados para prevenirlo.

Entonces, ¿qué es diferente? Por un lado, esas crisis ya no aparecen simplemente en forma de titulares matutinos o segmentos de noticias vespertinas, solo para desaparecer del ojo público un día o una semana después. Ahora, cuando un desastre golpea su marca, es probable que aparezca en línea, destacada en una noticia negativa o en un blog con su propio enlace (y a menudo de alta autoridad) y su posición en los resultados de búsqueda.

Una vez que ese percance de relaciones públicas llega a las ondas digitales, a menudo adquiere vida propia. Las menciones y acciones en las redes sociales avivan rápidamente las llamas de lo que alguna vez pudo haber sido un pequeño problema en el ciclo de noticias, difundiendo las noticias y complicando las cosas casi exponencialmente.

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Desafortunadamente, se pone peor ...

Una vez que llega a la web, la cobertura de noticias poco halagadora puede significar un desastre para su marca, especialmente cuando gana tracción y una nueva vida en las redes sociales. Desafortunadamente, las malas noticias en línea no son la única (relativamente) nueva crisis para la que las empresas deben estar preparadas en nuestra era hiperconectada, ya que los problemas de relaciones públicas pueden surgir de, bueno, en cualquier lugar y en cualquier momento.

Ya sean aleatorios o autoinfligidos, los desastres de marca ahora pueden resultar de una variedad de fuentes:

  • Declaraciones falsas en redes sociales. No importa quién lo publique, las declaraciones falsas en las plataformas sociales pueden incendiarse rápidamente. De hecho, un estudio reciente encontró que la información falsa a menudo se propaga seis veces más rápido que las declaraciones fácticas. Compón eso con el factor de indignación y la naturaleza salvaje del oeste de las conversaciones sociales, y un solo comentario casual puede convertirse en un problema grave rápidamente.
  • Reseñas en línea. A menudo pueden parecer inofensivas, pero los consumidores en estos días ponen un valor real en las reseñas, confiando abrumadoramente en las reseñas de los clientes tanto como en las recomendaciones personales. Incluso cuándo y cómo lidiar con tal negatividad puede resultar en un retroceso real y muy público para su marca.
  • Imponentes de marca. No reclamar ciertos dominios (URL), listados de negocios y redes sociales relacionados con su marca específica deja la puerta abierta de par en par a los impostores de la marca, competidores y otros malos actores que a menudo se infiltran y proyectan su negocio de manera injusta. La confusión y la inconsistencia de los resultados a veces pueden tardar meses o incluso años en resolverse.

Con tantas amenazas diferentes dando vueltas en la web y preparadas para atacar sus marcas en cualquier momento , y por cualquier motivo (o sin ningún motivo) , saber cómo gestionar y mitigar rápidamente estas crisis es crucial.

Aquí hay cuatro formas de gestionar las crisis de marca y salir adelante en el panorama digital ultrarrápido de hoy.

1. Tenga un plan desde el que trabajar

Cuando se trata de la gestión de crisis, no planificar es planificar fracasar. Si bien ciertamente no es posible prepararse para todas las contingencias , especialmente en el universo digital impredecible , tener un plan desde el cual comenzar hace que sea mucho más fácil prevenir y reparar daños que, por ejemplo, reconstruir las cosas sobre la marcha.

Como mínimo, el plan de gestión de crisis de su marca debe incluir lo que constituye una verdadera crisis (al menos en comparación con un momento único que se puede contener), quién toma el control cuando ocurre una crisis, quién habla con los medios (y quién evita el contacto con los medios por completo). ), un equipo de resolución de crisis designado para gestionar la respuesta y las medidas de seguimiento para garantizar una resolución a largo plazo.

La elaboración de un plan proporciona una línea de base fundamental a partir de la cual abordar los problemas y comenzar su respuesta. También puede servir como un amortiguador crítico entre una posible crisis y su operación, ayudando a minimizar las interrupciones y los impactos a su productividad durante todo el proceso.

2. Responda rápidamente

En un momento en que las malas noticias se mueven a la velocidad de la luz y un solo comentario engañoso o totalmente falso puede llegar a millones de personas en cuestión de segundos, las nuevas crisis no solo deben tomarse en serio , sino que también deben abordarse rápidamente.

Y cuando digo rápido, me refiero a RÁPIDO.

En muchos casos, los administradores de crisis ya no tienen varios días o incluso 24 horas para formular una respuesta reflexiva para mejorar una situación embarazosa.

De hecho, con Google y las redes sociales al alcance de la mano, más de la mitad de los consumidores ahora esperan que las marcas emitan una declaración en menos de una hora, mientras que más de un tercio quiere ver una respuesta dentro de los 30 minutos posteriores al evento inicial.

Y, si bien los tiempos de respuesta lentos siempre amenazan con empeorar la crisis de una mala marca, el hecho de no enfrentarse a los problemas rápidamente da rienda suelta a los competidores, clientes y trolls en línea para aprovechar esos momentos de vulnerabilidad y convertir errores puntuales en largos pesadillas de término.

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3. Adopte un enfoque múltiple

A veces, una respuesta única puede ser suficiente para calmar la situación y prevenir un problema mayor. Por ejemplo, algunas opiniones o comentarios negativos de los clientes pueden ser el resultado de un simple malentendido. En tales casos, contactar al revisor lo suficientemente rápido puede ser todo lo que se necesita para resolver el problema, eliminar el comentario y terminar una posible crisis antes de que comience.

Pero la realidad es mucho más dura. Los revisores, comentaristas y editores de noticias tienden a ser muy reacios a eliminar algo que han publicado. E incluso si elimina una mala crítica o un artículo de noticias relacionado con su marca, es muy probable que otros lo hayan visto, compartido y probablemente hayan empeorado las cosas en algún lugar de la web.

La verdad es que el flujo de información en línea complica mucho las crisis. Entonces, cuando maneje ese próximo brote, una estrategia de múltiples capas y múltiples canales es probablemente su mejor opción.

La mala prensa en The New York Times o Bloomberg , por ejemplo, puede requerir cualquier cosa, desde declaraciones públicas y un mayor compromiso social hasta un cambio de marca parcial y esfuerzos de supresión de los motores de búsqueda para detener realmente el daño y hacer que las cosas vuelvan a la normalidad. Por otro lado, lidiar con una reseña realmente mala , un video viral o una publicación social puede requerir la eliminación de contenido, la gestión de la revisión y los esfuerzos de reparación de los resultados de búsqueda para restaurar la credibilidad de la marca a los niveles previos a la crisis.

4. Controle su presencia en línea con atención

La mejor manera de dar el salto a un problema es saber que se avecina. Y debido a que esos problemas tienden a vivir y crecer en línea en estos días, es absolutamente esencial que los gerentes de marca rastreen diligentemente las menciones de nuevas marcas y su progreso en la web , particularmente en las redes sociales donde las cosas pueden salirse de control rápidamente.

El monitoreo cuidadoso y en profundidad de nuevos artículos, blogs, reseñas y publicaciones en redes sociales permite a los gerentes de relaciones públicas y de crisis identificar los puntos críticos potenciales y tomar medidas rápidas antes de que se conviertan en crisis en toda regla. Como se mencionó anteriormente, un solo comentario negativo o un elemento falso puede llegar a millones de personas en cuestión de segundos, y cuanto antes sepa de la existencia de esa afirmación, mejor podrá lidiar con las consecuencias.

Es más, un elemento negativo no solo causa más daño cuanto más tiempo está en línea, sino que cada día que no se aborda un video de noticias local, un titular o una reseña de Yelp, es más difícil y costoso lidiar con él, requiriendo tiempo, energía y dinero que podría tener. sirvió mejor a su empresa en otros lugares.

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