Esta es la razón por la que las referencias de boca en boca deben ser su métrica número uno de éxito

Aprenda a hacer de las referencias de boca en boca una parte táctica del crecimiento de su negocio y su estrategia de ingresos.

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El refrán dice que cuando haces lo que amas, nunca trabajarás un día en tu vida. Pero cuando a sus clientes les encanta lo que hace, se encontrará en condiciones de desbloquear la forma más poderosa de marketing que existe: la recomendación de boca en boca.

Las referencias de boca en boca pueden ser difíciles de generar, capturar y cuantificar, por lo que quizás no sea sorprendente que la mayoría de los dueños de negocios no estén enfocados en construir sus flujos de ingresos de boca en boca.

Pero las referencias de clientes son una fuente tremendamente poderosa de clientes potenciales e ingresos potenciales. Mi socio y yo construimos una agencia digital exitosa exclusivamente a través de referencias de boca en boca durante años. Y ya sea que administre un minorista o una empresa basada en servicios, existen varias razones convincentes por las que debería aprovechar las referencias para hacer crecer su negocio también.

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La gente confía abrumadoramente en las referencias de boca en boca

Según Nielson , el 83% de las personas confía en las recomendaciones de boca en boca de amigos y familiares , mientras que el 92% de los consumidores confía en las recomendaciones de boca en boca más que en todas las demás formas de publicidad.

Además, los datos de Survey Monkey muestran que los consumidores tienen cinco veces más probabilidades de realizar una gran compra basándose en una recomendación de boca en boca confiable que en un anuncio de pago.

Están libres

John Wannamaker dijo una vez: “La mitad del dinero que gasto en publicidad se desperdicia; el problema es que no sé qué mitad ". Todos hemos estado allí. Es por eso que parte de la belleza de las referencias de boca en boca es que no gastará un centavo en ellas.

Obtienen mejores clientes y clientes

En mi experiencia, los nuevos clientes que provienen de referencias avanzan a través del proceso de ventas más rápido, tienen negociaciones más indulgentes y se inclinan hacia una mayor lealtad porque vienen recomendados. En promedio, sus clientes referidos también gastarán el doble que sus clientes no referidos, lo que los convierte en una fuente de negocios increíblemente deseable desde el punto de vista de LTV.

Revelan las palancas de valor agregado que son más importantes para sus clientes

A lo largo de los años, he aprendido que más que conocimiento, más que un privilegio, más que incluso el dinero, las personas tienden a proteger sus relaciones. Cuando los clientes están dispuestos a hablar sobre su servicio y recomendarle a alguien nuevo, eso significa que realmente está haciendo un gran trabajo sirviéndoles.

Y cada vez que lo refieran, es una gran oportunidad para reflexionar sobre lo que tanto les gusta a sus clientes de trabajar con usted. ¿Es tu tiempo de respuesta? ¿Tu proceso colaborativo? ¿La red de relaciones que aportas al compromiso?

Si puede identificar las razones por las que ha sido recomendado, puede reinvertir en esos aspectos de su práctica y mejorar la oferta de servicios para todos sus clientes. Mejorar sus ofertas de servicios lo ayudará a su vez a obtener más referencias, lo que hará crecer su negocio y generará más oportunidades para impresionar y mejorar.

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En última instancia, ese círculo virtuoso es la razón por la que debe tratar las referencias de los clientes como su métrica número uno de éxito. A diferencia de su tasa de conversión, sus ingresos interanuales o cualquier otro KPI cuantitativo, las referencias le brindan una visión cualitativa de lo que está haciendo extremadamente bien en este momento y lo ayudan a trazar lo que debe hacer a continuación para aumentar su éxito.

Cuatro consejos infalibles para generar más negocios a través de referencias

A estas alturas ya lo entiende : las referencias son más efectivas que los anuncios, totalmente gratuitas, generan más clientes valiosos y le brindan datos procesables que lo ayudarán a mejorar toda su organización. ¿Pero cómo los consigues?

Si está en el comercio minorista directo al consumidor, establezca un programa de referencia en línea y vuelva a comercializarlo para su audiencia de la parte inferior del embudo con correo electrónico, SMS, anuncios, modales de sitios web y un enlace de navegación superior. Puede crear su propio programa de referencias desde cero o contratar a un socio tecnológico que se especialice en programas de fidelización en línea, como Stamped.io , Yotpo o ReferralCandy .

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Si ofrece un servicio B2B como marketing digital, obtener referencias de clientes existentes requerirá tiempo y delicadeza, pero hay una serie de cosas que puede hacer para maximizar sus probabilidades de obtener más beneficios. Echa un vistazo a estas cuatro tácticas infalibles que te ayudarán a generar más negocios de referencia:

1. Adopte una filosofía empresarial centrada en el ser humano. Los negocios son esencialmente una empresa humanista. Las transacciones son una función de la confianza, pero la confianza nunca se puede mantener a largo plazo si se trata a las personas de manera transaccional.

Para ser digno de ser referido, debe comprender que su éxito está fundamentalmente entrelazado con el éxito de sus clientes. Eso significa ser un comunicador honesto, responsabilizarse al máximo cuando las cosas van mal y, sobre todo, crear un entorno de trabajo que fomente el éxito del equipo para que pueda ofrecer ese momento "asombroso" cuando es importante.

Para conocer mejor los efectos de impulsar el negocio de tratar a sus compañeros de equipo como partes interesadas esenciales, recomiendo Setting The Table del restaurador Danny Meyer.

2. Sirva en exceso a sus clientes. ¿Quiere saber cómo CAA llegó a representar a tantos de los mejores talentos de Hollywood? Haciendo que “más allá” sea parte de su práctica diaria. Su filosofía es que cada vez que traen un nuevo cliente, ese cliente está representado por toda la agencia.

Y CAA tiene el hábito de endulzar sus servicios con valor agregado fuera de la caja, como apoyar las causas que preocupan a sus clientes. Trabajar con la organización benéfica favorita de un cliente no es una actividad comercial típica. Es una actividad que hace que CAA se sienta más que un negocio.

Tome una página de CAA y adopte un enfoque holístico y generoso para trabajar con los clientes: permita que su equipo los atienda en exceso cuando sea necesario. Traiga toda la gama de sus recursos interdisciplinarios para resolver los problemas de los clientes. Anticípese y aborde sus necesidades antes de que se lo pidan.

Al ser un verdadero socio para sus clientes en todos los niveles, cultiva el tipo de aprecio que se convierte en referencias de boca en boca en el futuro.

3. Convierta las ganancias en acción con una encuesta NPS. No importa qué tan bueno sea tu trabajo, la mayoría de las personas no formalizarán sus comentarios sin un empujón. El nuevo puntaje de promotor o la métrica NPS pueden proporcionar datos cuantitativos y cualitativos para ayudarlo a comprender si está brindando servicios a sus clientes con éxito y qué probabilidades hay de que lo recomienden.

Hay dos tipos de NPS: el NPS transaccional , que pregunta a sus clientes qué probabilidades hay de que recomienden su producto o servicio a un par, y el NPS relacional , que pregunta a sus clientes qué tan satisfechos están en general con su producto o servicio.

Si tiene un minorista en línea, puede implementar un NPS transaccional en un lugar estratégico, como su página posterior a la compra o el flujo de correo electrónico. Si dirige un negocio de servicios con una lista de clientes a largo plazo, administre una encuesta relacional de NPS trimestral para mantener el ritmo de la salud de las relaciones con sus clientes.

Debido a que el NPS consta de una sola pregunta, obtendrá más participación de la que obtendría con una solicitud de retroalimentación que requiere más tiempo. Además, tomar medidas para mejorar su puntaje NPS lo ayudará a mantener a sus clientes más felices y hará que reflexionen sobre su valor. Y todo eso entrará en juego la próxima vez que se les pida que recomienden un negocio en su nicho.

4. No solicite, lícito. En términos generales, no es una buena práctica solicitar referencias directamente. ¿Comentarios de NPS? Si. Testimonios Seguro , siempre que el cliente esté contento. Pero pedirle a un cliente actual que negocie una nueva relación en su nombre huele a desesperación, y rápidamente alienará a sus clientes tratándolos como trampolines hacia nuevos prospectos.

Aún así, la realidad es que la mayoría de sus clientes están estrechamente conectados con otras personas de sus industrias que necesitarán los servicios que usted ofrece en el futuro. Y cuando desarrollen esa necesidad, le pedirán una recomendación a un amigo de confianza. Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que la próxima vez que eso suceda, su nombre sea el que se elimine?

La respuesta es buscar actos de generosidad que aporten un gran valor a la vida de sus clientes. Estos simples actos ayudarán a mantener su negocio en la mente cuando alguien le pida una recomendación. Hay todo tipo de actos generosos y favores de baja inversión, pero algunos de mis favoritos son: negociar una introducción útil, comunicarme con ideas útiles u ofrecer acceso beta gratuito a una nueva unidad de negocio o servicio.

Sirva en exceso a sus clientes demostrando que está pensando en nuevas formas de agregar valor a su negocio más allá de su ámbito de trabajo. Tenga en cuenta que la clave de este enfoque es realizar favores sin esperar un quid pro quo. Se trata de crear una buena voluntad y confianza acumulativas, no de sacar provecho. No, no encontrará estadísticas de atribución precisas para esta forma de creación de negocios. Y probablemente no verá resultados inmediatos como esperaría con una campaña de PPC.

Pero si realmente quiere hacer crecer un negocio que pueda distinguirse entre un mar de competidores, convertir a los clientes en evangelistas y obtener los tipos de clientes con los que desea trabajar, alineará esos objetivos con su día a día. tratar las referencias de los clientes como una métrica esencial de la salud organizacional.

David Wagoner

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Entrepreneur Leadership Network Contributor

David Wagoner is a serial entrepreneur with a diverse background in technology, marketing and creative solutions. He is the co-founder and CMO of P3 Media, a full-service digital-marketing and ecommerce agency in NYC that accelerates growth for high-volume businesses and Fortune 500s.