Su equipo digital se basa en algunas ideas revolucionarias. Aquí le mostramos cómo aprovecharlos.

Su organización se encuentra en una desventaja significativa cuando sus operaciones digitales no están alineadas con su estrategia comercial más amplia.

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No se puede exagerar la importancia de lo digital para el éxito de su organización. Y, sin embargo, me encuentro repetidamente con grandes marcas, que realmente deberían saber más, cometiendo errores con sus equipos digitales.

Por qué esto sigue sucediendo? Desde la distancia, parece que los equipos digitales no siempre son los mejores defensores de las operaciones digitales. Porque si fueran mejores en la autopromoción, sabrían que están sentados en todo tipo de información valiosa sobre el consumidor y la presencia de la marca que cualquier empresa querría aprovechar.

Por el contrario, también puede ser que lo digital comparta constantemente datos relevantes, pero estos informes no van a las personas adecuadas. De cualquier manera, su organización se encuentra en una desventaja significativa cuando sus operaciones digitales no están alineadas con su estrategia comercial más amplia.

Aquí hay cinco formas inmediatas en las que puede comenzar a reducir la brecha entre lo digital y sus otros equipos.

1. Integre lo digital en toda su operación.

Cuando los líderes hablan sobre el desarrollo de silos en las organizaciones, a menudo señalan a los equipos de marketing y ventas, que en situaciones adversas pueden operar de forma independiente y, en situaciones realmente adversas, competirán entre sí. Sin embargo, en mi experiencia, el departamento más desalineado es a menudo digital, que puede caer dentro del ámbito de las divisiones de marketing, comunicaciones o incluso de marca.

No hace falta decir que mantener lo digital en silos, o peor aún, simplemente olvidado, es un gran error. El equipo digital debe tener líneas directas de comunicación con todas las funciones operativas: cumplimiento, adquisición de talento, éxito del cliente, así como ventas y marketing. Esto se debe a que la retroalimentación que el equipo digital recopila de los clientes podría ser relevante para cualquiera de estas divisiones.

Aquí hay un ejemplo: imaginemos que es parte del equipo digital de un resort de playa y ve a los huéspedes quejándose repetidamente sobre la disponibilidad de sombrillas en su café de la playa. Estos comentarios aparecen en todas partes, desde comentarios en sus fotos de Instagram hasta reseñas de Yelp y TripAdvisor.

En una organización rota y en silos, estos conocimientos de las redes sociales se comparten solo dentro del equipo de marketing. Este equipo realizará una lluvia de ideas sobre los comentarios de cara al público y discutirá si eliminar los comentarios. Pero ese es el alcance de la misma.

En una organización optimizada, el marketing compartiría esta información con las operaciones y la conversación se centraría en cómo conseguir más paraguas.

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2. Audite su presencia digital para ver qué información ven las personas cuando buscan su marca en línea.

Tendemos a pensar en lo digital como la captura del sitio web y los canales sociales de una organización, pero lo digital puede y debe reflejar toda su presencia en la web. Esto es especialmente cierto para las páginas principales de la búsqueda de Google, ya que la información que ven los clientes, los periodistas y los inversores es mucho más importante que cualquier copia que haya puesto en su página "Acerca de nosotros".

Algunas preguntas a considerar:

  • ¿Qué "búsquedas relacionadas" genera Google para su marca?

  • ¿Las búsquedas de su marca generan un panel de conocimiento de Google?

    • ¿Tiene una entrada de Wikidata para ayudar a completar esto? ¿Sabes siquiera cómo encontrar y actualizar Wikidata? ¿Sabes siquiera qué es Wikidata?

  • ¿El panel de conocimiento incluye un artículo de Wikipedia?

    • ¿El artículo está actualizado y es exacto?

  • ¿Tus canales sociales aparecen en la primera página de resultados?

  • ¿Tienes una página de Glassdoor?

    • ¿Qué dicen los empleados sobre usted allí?

Ahora lea esas preguntas nuevamente y pregúntese quién en su organización es actualmente responsable de monitorear esa información. Todas esas respuestas son extremadamente relevantes para su operación, por lo que debe pedirle a su equipo digital que proporcione un informe trimestral al liderazgo, incluidos los comentarios específicos y los comentarios que ven en los canales digitales.

3. Actúe sobre la retroalimentación.

Puede optar por ver los comentarios negativos como una espina clavada en su costado o como una oportunidad para optimizar su operación y deleitar tanto a los clientes como a los empleados.

Glassdoor es quizás el mejor ejemplo de esto. No puedo decirles con cuántas organizaciones he hablado que han dejado de lado las críticas negativas en sus páginas de Glassdoor. No puede esperar complacer a todos los empleados, pero de la misma manera que las redes sociales ofrecen una línea directa a los clientes, Glassdoor puede ser extremadamente útil para recopilar comentarios absolutos de los empleados.

Digamos, por ejemplo, que nota un aumento repentino de las críticas negativas de Glassdoor y puede ver que varias de ellas provienen de la misma ubicación. Tal vez el problema no sea que los empleados se estén quejando, es que tiene un problema claro de recursos humanos en su oficina de Louisiana que debe abordarse. Si se asegura de que los empleados de esta ubicación estén contentos, es probable que también mejore o mantenga un alto nivel de servicio.

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4. No tenga miedo de recortar su presencia.

¿Todavía tienes un perfil en Slideshare? ¿En Vimeo? ¿En FourSquare?

Es posible que se haya olvidado de estas cuentas, pero Google no. Es posible que aún aparezcan en la segunda o tercera página de los resultados de búsqueda de su marca. Por eso es importante desactivar estas cuentas, no solo abandonarlas.

Es posible que incluso desee recortar cuentas como Facebook si ya no son una parte importante de su operación digital. Demasiadas organizaciones mantienen estas páginas en funcionamiento incluso después de que la participación se reduzca a un solo dígito. Si sus clientes no lo encuentran en Facebook y su perfil no sirve para nada, considere simplemente eliminarlo y poner toda su atención en plataformas que muevan la aguja.

5. Cree un conjunto de pautas para gobernar todo lo digital.

Es probable que su organización tenga políticas y pautas de redes sociales para Facebook, Twitter e Instagram.

¿Pero tienes una política para las publicaciones en Reddit? ¿En Glassdoor y otros sitios de revisión de trabajos? ¿Qué hay de Wikipedia? Hacer que un empleado "se vuelva deshonesto" en estas plataformas puede causar todo tipo de dolores de cabeza.

¿Cómo aborda esto? Al cubrir explícitamente otras partes de su huella digital con las mismas políticas internas que tiene para las plataformas sociales. No es necesario que todas estas reglas sean negativas. Puede (¡y debe!) Alentar a los empleados a interactuar con su contenido corporativo, compartir actualizaciones en sus propios perfiles de LinkedIn o incluso publicar imágenes de la oficina en la lista de Google Business.

Pero estas pautas también deben incluir responsabilidades. Necesita saber quién está a cargo de monitorear, digamos, Glassdoor e Indeed, y transmitir resúmenes de publicaciones recientes.

Con estos cinco consejos, puede comenzar a ver cómo lo "digital" es un canal invaluable, una forma de comunicación bidireccional donde puede aprender de sus partes interesadas más importantes y mejorar su negocio de manera significativa.

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