Dominar el arte del servicio al cliente

Vadim Nayman, propietario de Bagel Master, comparte cómo cree que puede resolver cualquier problema sin decir que no a sus clientes. También comparte información privilegiada sobre el uso de las redes sociales para mantenerse en la mente.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.
Emily Washcovick, presentadora de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio del podcast de esta semana.

Los bagels pueden ser un tema delicado. Los neoyorquinos sienten que un bagel hecho fuera de Nueva York simplemente no es un bagel. Y los entusiastas de los bagels son un grupo leal. Una vez que encuentran su lugar de bagel, simplemente no hay otras opciones en sus ojos.

Bagel Master

Ese fue el caso de la revisora de Yelp Karen N. , quien es una fanática ferviente de Bagel Master en Syosset, Nueva York.

Su revisión lo dice todo. “No tengo ascendencia judía, pero he vivido en Long Island la mayor parte de mi vida, y te diré que si quieres saber cómo debe saber un bagel VERDADERO, cómo debe ser la 'sensación en la boca', entonces debes venir al expertos! Desde que comencé a trabajar en la zona hace más de 30 años, he encontrado el único bagel digno de ese nombre ".

Cuando se trata de cualquier restaurante, el sabor y la calidad son siempre una de las principales preocupaciones de los clientes y críticos. En el caso de Bagel Master, esas no son las únicas cosas que los clientes notan. El propietario Vadim Nayman dice que la forma en que trata a esos clientes es tan importante como la calidad de la comida.

“Mi papá me enseñó que el cliente es siempre la prioridad número uno. Tienes que asegurarte de que estén felices. Conocía a todos los clientes de esta tienda. Sabía lo que comían. Sabía cómo les gustaba y conoció a la comunidad. Llegó a saber lo que hacía la mayoría de estas personas para ganarse la vida ".

Ese ejemplo dado por el padre de Vadim es uno que se esfuerza por mantener con sus empleados. Lo hace a través del liderazgo y la voluntad de hacer lo que sea necesario para que el negocio sea exitoso, incluso si eso significa trabajar durante las vacaciones.

“¿Cómo puedo esperar que mi personal esté aquí si no doy el ejemplo, ya sabes, especialmente durante las vacaciones? Quieren estar con sus familias. Quieren estar haciendo lo suyo. Y si espero que estén aquí, tengo que liderar el camino para hacerlo ".

El padre de Vadim abrió la tienda de bagels en 1990 después de emigrar de Rusia, por lo que Vadim creció en la tienda. Sin embargo, no era del todo su sueño hacerse cargo. Trabajó en varios bufetes de abogados y planeaba tomar su examen LSAT y convertirse en abogado. Al final, la empresa lo llamó de regreso a casa.

Si bien honra y respeta lo que construyó su padre, Vadim no está atrapado en el pasado. Él sabe que para dirigir una pequeña empresa exitosa en el siglo XXI, debe estar dispuesto a cambiar, adaptarse y actualizar su menú.

“En cuanto a los elementos del menú, tienes que estar abierto a todo. Ya sabes, todo el mundo se rió porque era leche, leche desnatada y mitad y mitad para todos en su generación. Llevo todas las cremas: leche de almendras, leche de avena. Y sí, Starbucks creó ese fenómeno. Pero si no ofreces eso, solo irán a Starbucks. Así que necesitas estar en la cima de tu juego ".

Eso también significa adoptar nuevas estrategias de marketing y mantenerse al día con las tendencias de los medios digitales.

“En realidad, fuimos probablemente una de las primeras empresas en Facebook como empresa, y la gente, incluido mi padre, se rió de mí y dijo ¿por qué? Es una pérdida de tiempo. Te estás quitando tiempo a los clientes. Y me di cuenta de que es la forma más fácil de contactar con sus clientes ".

Vadim usó su presencia en Facebook, y luego su página de Instagram, para mantener actualizados a sus clientes habituales durante los primeros días de la pandemia de COVID, asegurándose de publicar los horarios, los procesos y los alimentos disponibles a diario.

Al final, sigue siendo fundamental ofrecer el mejor producto posible. Un excelente servicio al cliente y una variedad de opciones no significan nada si la comida no es buena.

“Le estoy dando a mi cliente el producto de mejor calidad que podría ofrecerle. Y al final del día, es muy importante. Calidad. Un aspecto importante de todo esto. Y la gente debe apreciar eso de nuestro lado, no solo del lado del consumidor. Lo veo perdido en tantos negocios en los que la gente solo tiene monedas de cinco centavos. La gente pagará por la calidad ".

Echa un vistazo a estas otras conclusiones importantes del episodio:

  • El servicio al cliente es clave. Independientemente del problema, Vadim cree que puede resolver cualquier problema sin decir que no a sus clientes.
  • Las diversas ofertas atraen a diversos clientes. A veces, ofrecer más opciones es mejor para los negocios, siempre que esas opciones se mantengan dentro de la misión de su negocio y sean adiciones de calidad.
  • La alta calidad cuesta más, pero los clientes están dispuestos a pagar por ella. Al final, no vale la pena escatimar en ingredientes de calidad porque se refleja en la calidad de sus productos.
  • El uso de nuevas plataformas de redes sociales hace que su negocio sea una prioridad. Facebook, Instagram y Yelp pueden ayudar a mantener informados a los clientes sobre cualquier cambio en el producto, el horario o el servicio.

Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente de Vadim y Karen, y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves.