4 sugerencias para mejorar la comodidad de los consumidores

Cuando se trata de comercio electrónico, los clientes esperan experiencias fluidas y conveniencia; debe cumplir con esas expectativas.

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La comodidad es el rey cuando se trata de compras en línea.

Como prueba, eche un vistazo al informe Influential Shopper de SAP que encontró que la conveniencia es la razón número uno por la que más de 4,000 encuestados compran detrás de sus tabletas, teléfonos o computadoras. El estudio también encontró que la conveniencia seguirá influyendo en las compras en línea a largo plazo, incluso más que la seguridad.

Las compras en línea permiten a los consumidores actuar en sus propios términos. Los compradores pueden, literalmente, comprar un producto cuando, donde y como quieran.

Incluso si llevaría menos tiempo obtener un producto conduciendo a una tienda, muchos consumidores preferirían simplemente esperar la entrega, razón por la cual las marcas deberían prestar más atención a la experiencia general del comercio electrónico para cumplir, si no exceder, el factor de conveniencia.

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La conveniencia es una experiencia

La lealtad a la marca tuvo un gran impacto para los consumidores de la pandemia que no pudieron encontrar sus productos preferidos disponibles en las tiendas. Eso permitió que la conveniencia se hiciera cargo de la adopción masiva de las compras en línea. Más de la mitad de los consumidores ahora compran en línea con más frecuencia que antes de la pandemia.

Lo que esto significa para los minoristas aún es objeto de debate, pero requerirá un replanteamiento con respecto a las operaciones comerciales. Por un lado, más consumidores que nunca han probado la entrega en la acera, comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS) y otras opciones de compra sin contacto. No incorporar estos servicios a la experiencia de compra en línea podría costarle a las empresas muchos negocios.

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También es cada vez más importante repensar el radio de clientes de una empresa. El hecho de que alguien no viva en el área de su comprador tradicional no lo hace menos un cliente potencial. Los consumidores interesados en lo que ofrece pueden vivir casi en cualquier lugar estos días, y es un aspecto de las compras en línea para explorar.

Con tantos datos ahora disponibles, puede identificar y dirigirse a audiencias específicas más fácilmente. Se trata de comprender sus deseos, necesidades y preferencias, y luego adaptar la experiencia para mejorar el compromiso. Los consumidores ahora esperan este tipo de personalización, sabiendo muy bien que todas las marcas recopilan datos sobre demografía, compras pasadas y comportamiento en línea para personalizar cada intercambio. La práctica solo se suma a la conveniencia.

Es hora de hacerlo simple

Si bien la experiencia correcta del cliente variará de una marca a otra, algunos elementos casi siempre serán los mismos.

Aquí hay algunas sugerencias para comenzar:

1. Evalúa el paisaje

A veces, todo lo que se necesita es una revisión de otros sitios web de su industria para obtener ideas sobre cómo puede mejorar la experiencia del cliente. Concéntrese en aquellos sitios con un toque moderno en diseño, combinación de colores y distribución. Considere cómo estos elementos mejoran la interacción del cliente con la marca.

Luego, recorra el camino de la compra para apreciar completamente la experiencia de compra en general, prestando especial atención a los tiempos de carga. Una encuesta encontró que una demora de un solo segundo puede resultar en un 11 por ciento menos de visitas a la página y una pérdida del 7 por ciento en las conversiones, con un 40 por ciento de los visitantes que abandonan un sitio web si tarda tres segundos o más en cargar.

Vea lo que están haciendo otras personas a su alrededor para simplificar el proceso para sus clientes. Si resuena con ellos, considere incorporarlo a su propio flujo de trabajo de comercio electrónico.

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2. Mantenga su oído en el pavimento

Los consumidores quieren saber que su negocio está ahí para ellos. Sin el lujo de las interacciones cara a cara, los sitios de comercio electrónico deben brindarles una alternativa, en este caso, una plataforma para brindar sus comentarios.

Pero no deje que las quejas o preocupaciones queden sin control. Comuníquese para resolver problemas y luego use cualquier aprendizaje para mejorar la experiencia en línea.

JetBlue, como cualquier compañía, responde a los comentarios cuando los usuarios de las redes sociales los etiquetan, pero la aerolínea va un paso más allá: logra captar los comentarios que no etiquetan.   ellos configurando notificaciones para ciertas palabras clave utilizadas cerca del nombre de la empresa. Esto permite a los administradores sociales lanzar una red más amplia y abordar la retroalimentación indirecta para continuar sirviendo a su audiencia.

Encuentre formas de personalizar las interacciones en el futuro. Tales esfuerzos pueden proporcionar un impulso mensurable. Considere ofrecer recomendaciones de productos basadas en compras pasadas o interacciones de páginas de productos.

3. Verifique sus cronogramas

Los consumidores pasan un promedio de 145 minutos en las redes sociales cada día. Cuando una empresa ignora este espacio, se está perdiendo valiosas discusiones relacionadas con sus productos o servicios, y la experiencia del cliente.

Emplee la escucha social para recopilar y analizar datos, utilizando esta información para obtener información sobre lo que la gente podría querer de su marca. Más allá de eso, involucre a su marca en estas conversaciones. Manténgase activo en los canales sociales ofreciendo contenido basado en preguntas, encuestas o sondeos. Puede fomentar la participación y ayudar a obtener respuestas directas a sus propias preguntas sobre una experiencia.

4. Habilite los sitios espejo

Si bien esto debería ser evidente, no todos hablan el mismo idioma. Incluso para un minorista local, puede mejorar la experiencia del cliente al permitir que los consumidores elijan su idioma preferido al ingresar a su sitio de comercio electrónico.

Facilite al máximo la selección, evitando el mismo error que muchas grandes marcas al pedir a los consumidores que cambien de región para acceder a opciones multilingües. El hecho de que alguien hable italiano, por ejemplo, no significa que esa persona viva en esa región del mundo.

La comodidad es importante para todos los consumidores. Si se toma el tiempo para evaluar a la competencia y monitorear lo que dicen los consumidores sobre sus productos y servicios, puede poner su marca en una posición mucho mejor para brindarles a los clientes la experiencia que esperan de las marcas.