Una oportunidad para hacerlo bien

Las experiencias de los clientes no siempre serán de cinco estrellas, pero lo que importa es lo que haces con esas experiencias imperfectas.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Emily Washcovick, presentadora de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio del podcast de esta semana.

Lush Nail Bar

El aprendizaje es un proceso que dura toda la vida, especialmente cuando se trata de una habilidad u oficio específico dentro de una pequeña empresa. Independientemente del conocimiento o el talento que tenga, a menudo hay nuevos avances que considerar y áreas de mejora. Y durante ese proceso, existe la posibilidad de que las cosas no vayan tan bien como esperaba, pero es la forma en que maneja esos obstáculos lo que puede hacer o deshacer su negocio.

Durante la primera visita de la revisora de Yelp Maegan C. a Lush Nail Bar en Gilbert, Arizona, quedó realmente impresionada y pensó que este sería su nuevo salón de uñas al que acudir. Acababan de abrir y ella dijo que su servicio era incomparable.

“Fue esa obsesión del cliente, por así decirlo, en la que realmente buscan una experiencia tan buena, y realmente se lleva a cabo, y puede ver eso no solo en las personas en la programación frontal, sino en todo el camino los técnicos de uñas en la parte de atrás, realmente haciendo todo lo posible para asegurarse de que tengas esa buena experiencia ".

Ese es exactamente el administrador de impresiones por el que se esfuerza Joann en Lush Nail Bar.

“Todo el ambiente que estamos tratando de hacer es ligero, aireado, entra, disfruta tu tiempo, relájate. Esa es la clave más importante que queremos. Ya estás gastando dinero. Por eso queremos que te relajes, disfrutes de todo ”.

Si bien la visita de Maegan al salón de manicura fue positiva, más tarde notó algunos pequeños defectos en sus nuevas uñas. Dudó en llamar al salón de manicura y señalar los errores. En realidad, nadie quiere ser "ese cliente", el que se queja y revuelve las cosas.

Ella describió: “Me di cuenta, oh no. ¡Oh, no! Y comencé a pensar, acabo de pagar $ 75 por este juego, sin incluir la propina. Estoy bastante seguro de que estarán de acuerdo con esto, ¿verdad? Estoy pagando por uñas de calidad, así que voy a tener una experiencia de calidad. Una vez que me armé de valor y llamé, fueron súper, súper complacientes, muy, muy disculpados por haber tenido un problema ".

Si Maegan no hubiera llamado a Lush Nail Bar, podría haber cancelado el negocio y nunca regresar. Eso es lo último que la directora del salón, Joann, quería que sucediera. Como pequeña empresa nueva, estaba ocupada trabajando para construir una reputación para el salón. Tener un trabajo menos que perfecto no es algo que quiera asociar con su salón.

“Tratamos a los demás como queremos que nos respeten y nos traten. Si tuviera que ir a otro salón de manicura, también quiero que mis uñas estén perfectas. Y si hay fallas, y las hay, siempre hay fallas, solo queremos que regrese, se sienta cómodo. No lo vamos a tratar como si fuera una carga para nosotros. Porque al final del día, cometimos el error ".

Los copropietarios del salón y el equipo de marido y mujer, Long y Lonnie, están de acuerdo y saben que la única forma en que una empresa puede crecer y aprender de los errores es si la empresa se da cuenta cuando suceden. Long dice: “La única forma en que aprendemos de nuestros errores es viendo lo que hicimos mal, ¿sabes? Entonces, para Lonnie, ella siempre está ahí como, 'Oye, así es como lo arreglas'. Entrenando constantemente unos a otros, de esa manera podemos mejorar nosotros mismos como salón ".

Cuando Maegan acudió a sus reparaciones, Lonnie utilizó la experiencia como una oportunidad de aprendizaje para que sus técnicos de uñas explicaran nuevas técnicas y cómo podrían hacer un mejor trabajo la próxima vez.

Joann explicó: “Todo el mundo se especializa en algo. Hay otras tecnologías que tienen puntos débiles y son más fuertes en otros puntos. Así que, en general, tratamos de enseñarnos unos a otros y aprender unos de otros al mismo tiempo mientras trabajamos ".

Fue exactamente esta actitud y atención lo que animó a Maegan a dejar una crítica entusiasta en Yelp y convertirse en un cliente habitual: "Sé que cuando vuelva a este salón en el futuro, si alguna vez vuelvo a tener algún problema, no será Es difícil para mí hablar por la forma en que han tratado toda esta situación conmigo ".

Echa un vistazo a estas otras lecciones clave del episodio:

  • Nadie es perfecto. Se cometerán errores. Lo que distingue a las empresas excepcionales es cómo eligen manejar los comentarios críticos.
  • No puede solucionar un problema a menos que lo sepa. Solicite comentarios tanto de sus clientes como de su personal. Esto le da una idea de los problemas potenciales y la oportunidad de hacer las cosas bien.
  • Muestre aprecio con sus clientes. Decirle a tu cliente cuánto aprecias y valoras sus comentarios es de gran ayuda y puede hacer que vuelvas a hacer negocios.
  • El compromiso es clave. Como empresa nueva, es fundamental establecer su presencia en línea y mantenerse en contacto con clientes nuevos y existentes.

Escuche el episodio a continuación para escuchar a Maegan, Joann y Long, y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de los nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves.