Las 6 experiencias esenciales en la tienda que sus clientes quieren ver

Ofrezca estas seis experiencias para deleitar a sus clientes.

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Con la sociedad invirtiendo tanto en la conveniencia, ¿por qué los consumidores continúan apoyando a los minoristas tradicionales?

Una palabra: experiencia.



Los compradores estaban ansiosos por volver a las tiendas minoristas después de la ola inicial de cierres, y 2021 ha proporcionado cifras de ventas sólidas para muchos minoristas . Con las opciones de entrega todavía ampliamente disponibles, los consumidores claramente valoraron la experiencia de salir de casa y entrar en las tiendas minoristas.



Según nuestro informe State of Consumer Behavior 2021 , la experiencia en la tienda es una ventaja definitoria del comercio minorista tradicional. Es probable que el 90% de los compradores regresen a su tienda si su experiencia en la tienda es positiva, y especialmente si la experiencia es única.



A medida que se acerca el 2022, la normalidad que brindan las experiencias de venta minorista en la tienda seguirá atrayendo a los compradores. Y, sin embargo, son los minoristas que brindan experiencias en la tienda que se salen de la norma quienes ganarán el negocio repetido de sus clientes.



Como explica McKinsey , las experiencias minoristas exitosas no están estandarizadas sino personalizadas en la mayor medida posible. Los minoristas deben proporcionar una gama completa de ofertas de experiencias específicas para atender a todos los segmentos posibles de su base de compras.

Estos son los seis tipos de experiencias en la tienda que los minoristas deberían ofrecer.

1. Experiencias de autoservicio

Cuando los compradores eligen un minorista sobre otro, dan gran importancia a la conveniencia de cada tienda respectiva. Según nuestro informe State of Consumer Behavior 2021, el 25,5% de los compradores ven la conveniencia como el factor más importante en el lugar donde eligen comprar.

Ofrecer una experiencia de compra conveniente significa ofrecer opciones al consumidor . Las ofertas de autoservicio, en general, brindan a los clientes otra opción dentro de su tienda, y una mayor variedad generalmente promueve una experiencia de compra más conveniente.

Cuando la línea de pago dirigida por el cajero se acumula, un quiosco de autopago puede aliviar el cuello de botella. Cuando el personal de la tienda está sobrecargado, los asistentes de compras virtuales están llenando cada vez más los zapatos de los empleados de una manera que empodera a los clientes respondiendo preguntas específicas del producto para mostrar precios de la competencia y más. Las experiencias de autoservicio son una forma relativamente económica de mejorar la comodidad de sus tiendas.

2. Experiencias de hacer clic y recopilar

El secreto está fuera: los compradores pueden ahorrar tiempo comprando artículos a través de los sitios web y aplicaciones de los minoristas, y luego recogiendo esos artículos en la acera o en la tienda. Estos se conocen generalmente como experiencias de hacer clic y recopilar. Deloitte cita las experiencias de hacer clic y recopilar como una de las tendencias minoristas posteriores a una pandemia más resistentes. BBC promociona hacer clic y recopilar como el posible futuro de las compras .

Al igual que las experiencias de autoservicio, las experiencias de hacer clic y recopilar generalmente se basan en la conveniencia. Reducir el tiempo entre la compra de un comprador y la disponibilidad del producto para la recolección es la próxima frontera en las experiencias de hacer clic y recolectar.



Si bien puede aprovechar una gran ventaja sobre los minoristas electrónicos a través de sus experiencias de hacer clic y recopilar, debe tener en cuenta los detalles. Unificar su inventario entre sus tiendas y plataformas digitales es imprescindible. Esto lo protegerá de escaseces inesperadas y temidas reversiones de pedidos.

3. Experiencias inmersivas

Una característica de su tienda es "inmersiva" si acerca al comprador a su marca, captando su atención aunque sea por un momento. Algo tan simple como una pantalla digital interactiva puede hablarle al comprador de una manera que le resulte envolvente.

Sin embargo, cuando pensamos en el comercio minorista inmersivo, muchos piensan en experiencias ultra creativas y no replicables. Los servicios de spa en la tienda de Nordstrom son solo un ejemplo de un minorista que realmente lo busca en la categoría de inmersión.

Para ser claros, no todas las experiencias de inmersión deben colocarlo en la carrera por un premio minorista creativo. Sin embargo, debe pensar si las experiencias específicas en sus tiendas brindan puntos de conversación, recuerdos e inmersión para sus clientes.

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4. Experiencias de creación de marca

Las experiencias de creación de marca son una forma de marketing de experiencia de marca. El objetivo de este tipo de marketing es "establecer una conexión emocional más profunda y una mayor afinidad con la marca" entre su organización minorista y sus compradores.

Los eventos en vivo gratuitos, las exhibiciones en la tienda con sus socios caritativos y el entretenimiento televisado patrocinado pueden calificar como experiencias de creación de marca. Estas experiencias tienen el propósito distintivo de difundir el conocimiento y la afinidad por su organización minorista.

5. Experiencias centradas en los ingresos

Una experiencia centrada en los ingresos no pretende hacer que sus clientes se sientan bien. Puede que no siempre sea especialmente envolvente o refleje los principios de marca más amplios. Una experiencia centrada en los ingresos impulsa al cliente a comprar, simple y llanamente.

Una oferta de “compre uno y obtenga uno” exhibida de manera vibrante en una pantalla digital es una experiencia centrada en los ingresos. También lo son las ventas adicionales de estilo "artículos que creemos que le gustaría" en sus escaparates digitales.

Las experiencias centradas en los ingresos permiten a sus clientes comprar lo que quieren lo más rápido posible. Si se implementa de forma eficaz, sus experiencias centradas en los ingresos obligarán a los compradores a comprar incluso más de lo que pensaban que necesitaban.

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6. Experiencias informativas

Vivimos en un mundo donde los compradores son bombardeados constantemente con información sobre los últimos productos, ofertas y experiencias de venta minorista. Esta avalancha de información es útil en algunos aspectos, pero también impone a su organización la responsabilidad de proporcionar información útil a los compradores de una manera clara y accesible.

Los minoristas se han vuelto inteligentes en la forma en que brindan información a los compradores. Los teléfonos han sido durante mucho tiempo una herramienta para que el comprador en la tienda revise las reseñas de los productos antes de realizar la compra. Los minoristas que pueden sincronizar sus aplicaciones con la experiencia de compra en la tienda pueden brindar una comodidad incomparable y, en última instancia, reducir los costos de personal.

Algo tan simple como una pantalla digital puede proporcionar todo lo que un comprador espera saber sobre un producto y, en última instancia, convencerlo de que arroje ese producto a su canasta. Los compradores quieren información. Cuanto más digerible pueda hacer esa información, más probabilidades tendrá de asegurar que se repita el negocio.

Conclusión

El hecho es que la "experiencia de venta minorista" es en realidad un rompecabezas compuesto de muchas experiencias, unidas en una sola experiencia, si todo sale bien, claro.

Ningún cliente viene a su tienda para una sola experiencia. Un inventario de productos sólido no sirve de mucho a la luz de los tiempos de pago de más de una hora. Los clientes pueden comprar artículos en línea y recogerlos en la tienda para mayor comodidad, pero también esperan un servicio al cliente amigable cuando llegan por sus artículos.

Las seis experiencias en la tienda que hemos presentado son piezas críticas del rompecabezas minorista. Dale a estas experiencias la atención que merecen, y tus compradores tendrán pocas razones para echar un vistazo a tus competidores.

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