La supervivencia del más apto: 3 razones por las que su negocio de suscripción no funcionó

Los niveles de suscriptores activos han aumentado, pero con tanto éxito, también ha habido una gran cantidad de fallas.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

El panorama del comercio electrónico y la venta minorista ha cambiado drásticamente en un corto período de tiempo, y solo continuará. De hecho, se proyecta que el 91 por ciento de los consumidores estadounidenses serán compradores en línea para 2023. La realidad es que la conexión digital y la facilidad de las ventas de comercio electrónico son el futuro. Las organizaciones necesitan subirse a bordo o quedarse atrás.

Las empresas que buscan adoptar una presencia digital y construir una conexión con el ADN de su marca moderna, no necesitan buscar más allá de un modelo de negocio basado en suscripción. Las suscripciones son el futuro del comercio. Las marcas que se centren en desarrollarlos estratégicamente y se centren en la experiencia ganarán al final.

De hecho, casi el 48 por ciento de las personas dice que es más fácil suscribirse a un plan de suscripción que comprar en una tienda. Y más del 80 por ciento de los consumidores estadounidenses son suscriptores activos, lo que representa más del 20 por ciento de las ventas totales del comercio electrónico. Estos son solo algunos de los varios hallazgos clave del Informe anual sobre el estado de la economía del comercio por suscripción, publicado por la Asociación de comercio por suscripción (SUBTA).

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Con esta tendencia ascendente, se presenta una oportunidad única para que las organizaciones adopten el modelo basado en suscripción. Pero con tanto éxito, también ha habido muchos fracasos. Aquí hay tres razones por las que su negocio de suscripción no funcionó y cómo solucionarlo.

1. Falta de enfoque en la experiencia del cliente

La preferencia del cliente se ha trasladado a un enfoque en las relaciones significativas con las marcas. Después de todo, los clientes quieren sentirse parte de algo y conectarse con una historia. Las empresas deben aprovechar este deseo de pertenencia creando acceso a productos únicos a través de suscripciones.

Las empresas basadas en suscripción tienen una ventaja en lo que respecta a la experiencia del cliente con múltiples puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente. Pero muchos a menudo se quedan cortos, descuidando la importancia de comprender las necesidades del cliente y garantizar los resultados.

A continuación, se muestran algunas formas de volver a centrarse en la experiencia del cliente:

  • Comprenda lo que preguntan sus clientes. En lugar de utilizar respuestas escritas, trabaje para comprender las preguntas y preocupaciones de su audiencia y use esos datos para impulsar mejor su modelo de experiencia.

  • Responde en todas partes. En la era de una mayor conectividad, es importante monitorear todos los canales de comunicación donde su audiencia puede hacer preguntas (redes sociales, correo electrónico, formularios web, etc.).

  • Utilice los datos de origen que tiene para comprender mejor el comportamiento de sus consumidores y personalizar su oferta. Cuanto más personal sea, más memorable será la experiencia.

  • Prioriza la formación. Una parte importante de su enfoque debe estar en la capacitación y los consejos de servicio al cliente para garantizar una experiencia fluida para el cliente en todo momento.

2. Descuidar su estrategia de retención

Centrarse en la experiencia del cliente también puede ayudarlo a desarrollar su estrategia de retención de clientes. Esto es crucial para los modelos basados en suscripción, ya que prosperan con los clientes habituales.

La retención de clientes debe ser uno de sus objetivos clave como organización. Después de todo, cuesta de cinco a 25 veces más para adquirir un nuevo cliente que retener uno existente, por lo que mantener baja la tasa de abandono es fundamental.

Pero, ¿qué sucede cuando inevitablemente pierde un cliente?

Las empresas de suscripción que fracasan no dan prioridad a los clientes perdidos. Por el contrario, simplemente permiten que el cliente cancele sin profundizar ni poner en práctica una estrategia de recuperación efectiva y probada.

Cuando los suscriptores cancelen, utilícelo como una experiencia de aprendizaje. ¿Por qué sus clientes querrían irse? Hacerles una o dos preguntas sencillas durante el proceso puede brindarle información sobre cómo mejorar en el futuro.

Aquí hay algunas otras cosas a considerar en su proceso de retención:

  • Considere otra oferta. Cuando un cliente está preparado para cancelar, comprender el motivo puede ayudarlo a presentar otra oferta para atraerlo a quedarse. Por ejemplo, si un cliente cancela debido a la fatiga del producto (recibe demasiados productos a la vez), bríndele la oportunidad de cambiar su cadencia de envío a bimensual o trimestral. O, si el problema es la asequibilidad, ofrezca una opción de facturación trimestral o un descuento para permanecer un mes más.

  • Concéntrese en la retención proactiva. Detecte a sus clientes antes de que estén preparados para cancelar mediante encuestas periódicas sobre su experiencia tanto con los productos como con el servicio. Si los resultados arrojan una calificación promedio o mala, configure un proceso para notificar al servicio al cliente de inmediato. Esto le da la oportunidad de arreglar las cosas y reconstruir la conexión.

  • Conozca su abandono y siempre revise sus datos. Sus datos proporcionan información valiosa sobre sus clientes. Por ejemplo, si los datos le muestran que el suscriptor promedio cancela alrededor de seis meses, prepare una oferta o incentivo para mantenerlos por otros seis meses. Eso podría ser cualquier cosa, desde agregar un artículo adicional a la caja, un servicio / producto adicional gratis, etc.

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3. No encontrar la oferta de productos adecuada

Los modelos basados en suscripción solo funcionan cuando tiene un producto al que vale la pena conectarse. Las organizaciones que tengan éxito en este modelo identificarán las ofertas que las personas realmente necesitan.

Las membresías son más exitosas cuando encuentras lo que apasiona a tus consumidores. Al comprender el problema que resuelve su producto o la solución que alguien necesita, puede encontrar clientes ideales fácilmente y hablar con ellos de manera más eficaz.

Cuando miras a tu organización, ¿qué creas o haces que encienda a la gente? Encuentre ese nicho y luego hágalo crecer a través de una suscripción.

En una época en la que cada vez más marcas están agregando un modelo de membresía a su negocio, es importante enfocarse en el producto correcto y crear una experiencia única que lo separe del resto.

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El caso comercial de los modelos basados en suscripción es real

No hay indicios de que el crecimiento del comercio electrónico se desacelerará. De hecho, se espera que la industria de las suscripciones en su conjunto alcance los 1,5 billones de dólares en 2025, según el Informe anual sobre el estado de la economía del comercio por suscripción. Las organizaciones que eligen adoptar el modelo de suscripción están preparadas para hacer avances significativos sobre su competencia y encontrar una base de consumidores dispuesta y preparada.

Las más exitosas de estas marcas priorizarán escuchar y construir relaciones con sus clientes. Mediante el uso de tecnología como la inteligencia artificial, la conectividad y la comunicación digital y el arte de la personalización, las organizaciones basadas en suscripciones pueden empoderar a sus clientes para que se sientan menos como suscriptores y más como un socio valioso.