Cómo convertir a su mayor detractor en su mayor embajador de marca Una mala experiencia del cliente puede ser una oportunidad para convertir a su crítico más duro en el mayor fan de su marca. Aproveche la oportunidad a través de una comunicación y un servicio estelares.
Por Sumit Aneja •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Probablemente haya escuchado a un millón de especialistas en marketing o representantes de servicios decirlo: "Si le gusta nuestro servicio / producto, ¡cuéntele a los demás sobre nosotros!"
Pero, ¿qué pasa si a un cliente no le gusta su servicio / producto? ¿Y si tienen una mala experiencia?
Las malas experiencias le ocurren incluso a la más querida de las mejores empresas. Afortunadamente, los detractores, las personas que generalmente reducen los puntajes generales de satisfacción del cliente, no se pierden como defensores de su marca. Solo tiene que responder adecuadamente a su mala experiencia para cambiar su perspectiva y hacer que sus puntajes vuelvan a subir.
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Qué necesitas hacer para inspirar a un pivote
Cada cliente insatisfecho acudirá a usted con circunstancias ligeramente diferentes. En ese sentido, no existe un guión perfecto para transformarlos en embajadores. Pero todo lo que la mayoría de los clientes realmente quieren es sentirse realmente escuchados y saber que está haciendo todo lo que esté a su alcance para solucionar el problema.
Así que, como mínimo, reconoce que lo están pasando mal y que lamentas lo que están pasando. Esto no significa necesariamente admitir que hiciste algo mal. Es simplemente ser empático con el lugar en el que se encuentran en el momento para que la temperatura de la conversación baje lo suficiente como para que el resto de la interacción sea constructiva.
Una vez que el detractor sepa que usted está de su lado y que está dispuesto a escuchar, haga tantas preguntas como pueda para asegurarse de que comprende exactamente cuál es el problema. Ofrece todo lo que puedas para demostrar buena fe. Durante todo el proceso de servicio al cliente, mantenga una buena comunicación. Incluso una actualización o un seguimiento rápidos por correo electrónico pueden marcar la diferencia en si el cliente percibe que usted está involucrado y conectado con ellos.
En esencia, no se trata tanto de lo que sucedió, aunque tienes que llegar a la raíz de eso. Se trata mucho más de cuánto esfuerzo pone para reparar cualquier daño posterior. En un mercado cada vez más global donde docenas de empresas pueden brindar exactamente lo mismo que usted, es este esfuerzo, la calidad de su servicio al cliente, lo que se convierte en un diferenciador, genera lealtad y brinda oportunidades futuras.
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Un gran servicio no solo salva a las empresas, puede dirigir industrias enteras
El concepto de recuperar a los detractores mediante una respuesta y un servicio excelentes se aplica a cualquier negocio en el que el cliente tenga una relación recurrente. Es en estas relaciones donde la expectativa del cliente de que usted los respalde es mayor. Algunas industrias brindan muy buenos ejemplos de la diferencia que puede hacer un excelente servicio al cliente después de un problema. Las aerolíneas son buenos modelos porque con frecuencia tienen que lidiar con problemas como overbooking, pérdida de equipaje, etc. Los bancos también son buenos modelos.
Algunas de las empresas más famosas de la actualidad han establecido nuevos estándares a través de su enfoque de servicio al cliente. Amazon, por ejemplo, desarrolló Amazon Prime para mejorar la experiencia del cliente a través de tiempos de espera reducidos y estableció una política de devolución clara sin preguntas. Como consecuencia, otras empresas involucradas en la venta online comenzaron a ofrecer políticas y tiempos de envío similares para competir.
Cuando mires tu propia marca, recuerda que el servicio de energía tiene que remodelar los estándares. Trate de ser la empresa que marca la tendencia, en lugar de la empresa que responde a ella.
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Si escuchas y actúas, una base leal es tuya para que la tomes
Los líderes empresariales suelen esforzarse mucho en conseguir que los clientes satisfechos sean portavoces "gratuitos". No es una estrategia horrible, porque la publicidad de boca en boca realmente funciona. Pero no abandone a aquellos a quienes les ha salido algo mal. Abordar sus malas experiencias de manera empática puede ayudar mucho a reparar su relación. De hecho, dado que recibir un buen servicio puede ser una experiencia tan emotiva para el cliente típico, es una de las mejores formas de fidelizarlo. Así que observe sus comentarios y cuide a sus clientes. Entonces, puede seguir la estabilidad y el crecimiento.
