La única salida es a través: cómo sobrevivir a una reacción violenta contra su empresa

Lee Thompson, cofundador de la empresa de viajes en grupo Flash Pack, explica cómo el hecho de sumergirse en una tormenta de controversias sobre Covid hizo que su negocio prosperara.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

El 13 de marzo de 2020, viernes 13, fue el peor día de mi vida. Donald Trump anunció una prohibición de viajar a los EE. UU., Lo que puso en vigencia un cierre global de la industria de viajes que se extendió rápidamente por todo el mundo. En cuestión de días, pasamos de una valoración de 55 millones de dólares, con los principales capitalistas de riesgo peleando por las ofertas, al silencio total, y cientos de clientes varados en el extranjero.

Flash Pack

Como compañía de viajes en el ojo de la tormenta Covid, enfrentamos un doble golpe. Nuestro modelo de negocio gira no solo en torno a aventuras globales, sino también en la unión de pequeños grupos de extraños. La mezcla social fue nuestra salsa especial, y se fue por el fregadero en una era de encierros, junto con los vuelos y todo lo demás.

Lo peor estaba aún por llegar. Después de repatriar a clientes de más de 20 ubicaciones en todo el mundo, nos lanzamos de lleno al polémico tema de los reembolsos. Nuestro negocio se inició en ese momento; lo habíamos hecho crecer desde una nueva empresa hasta convertirlo en personal de más de 55 años con nuestro propio dinero y un pequeño préstamo. Sin un inversor a quien acudir, no pudimos reembolsar a todos de inmediato y, naturalmente, eso provocó una reacción violenta.

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Nuestra experiencia a lo largo de la crisis económica inducida por Covid fue representativa de lo que atravesaron muchas otras empresas. Incluso después de que Covid termine, las crisis seguirán formando parte de la experiencia empresarial. Entonces ¿Que aprendimos?

Sea dueño de sus peores problemas

En una época en la que el costo de los errores es muy grande en las redes sociales , muchas empresas viven con el miedo a la retroalimentación negativa, con el papel de "administración comunitaria" dedicado a cortar las quejas de raíz. Pero este enfoque de puntillas no será una opción para todos, y ciertamente no lo fue para nosotros.

De la noche a la mañana, nuestras reseñas se desplomaron cuando los clientes furiosos desataron su frustración en forma de calificaciones de una estrella y vitriolo de Instagram. Con nuestro joven equipo luchando contra las estresantes consecuencias, se pidió una declaración más grande.

Empezamos siendo completamente honestos. Si bien la tentación en esta situación puede ser aplicar un giro serio en forma de una respuesta de acciones cuidadosamente redactada, descubrimos que era mejor poner todas nuestras cartas sobre la mesa.

Escribimos cartas abiertas a los clientes por correo electrónico y a través de nuestros canales de redes sociales, explicando que, como una pequeña empresa, simplemente no teníamos la capacidad de emitir reembolsos a todo el mundo de inmediato sin volvernos potencialmente insolventes. Admitimos que Covid nos tomó con la guardia baja y que habíamos cometido errores.

Nuestra lucha por la supervivencia quedó al descubierto y sin filtros para que todos la vieran. El mismo enfoque puede funcionar para cualquier negocio que se encuentre en una crisis: Sea dueño, sea honesto y diga a sus clientes qué esperar a continuación.

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Enfrenta la tormenta

Nuestra transparencia tuvo un impacto inmediato. Con millones de puestos de trabajo en riesgo por Covid, la gente podría identificarse con nuestra batalla; Nuestras publicaciones que hablan sobre los desafíos que enfrentamos acumularon cientos de comentarios de apoyo .

También adoptamos rápidamente otra estrategia. Como cofundador, decidí llamar a cada cliente afectado por el problema del reembolso, explicar la situación y disculparme por el retraso. A nivel personal, esto fue abrumador: no es fácil levantar el teléfono para llamar a alguien que está incandescente de rabia. Pero su efecto fue doble.

En primer lugar, alivió la ira de las redes sociales. A menudo, los comentarios negativos se alimentan de la sensación de no ser escuchados , por lo que los clientes apreciaron que se los contactara y escuchara personalmente. En segundo lugar, al tomar el asunto en mis propias manos, intenté proteger a mi equipo de lo peor del contragolpe.

No todos los fundadores pueden darse el lujo de llamar a cada cliente él mismo. Pero incluso si su equipo participa o utiliza otro medio de contacto, como correos electrónicos o contacto en las redes sociales, el efecto puede ser el mismo: los clientes se sienten escuchados, lo que alivia la frustración.

Actúe con, no para, su comunidad

Este enfoque adquirió otra dimensión después de que sucedió lo inevitable, y Flash Pack se presentó a la administración en noviembre pasado. Fue en ese momento que decidí ponerme en contacto con todos los clientes que aún no habían recibido un reembolso por su viaje y guiarlos a través del proceso.

Esta enorme tarea se apoderó rápidamente de mi vida. Mientras mi esposa y cofundadora, Radha, volvía a hipotecar nuestra casa para recomprar nuestros activos comerciales, yo trabajaba sin descanso presentando reclamaciones en nombre de la comunidad. Algunos reembolsos fueron sencillos, pero otros tardaron meses en recopilar pruebas o escribir a bancos en varios países del mundo.

No tenía ni idea de si podríamos salvar el negocio en ese momento, pero luchar en nombre de nuestros clientes se sentía como lo correcto y lo único que podíamos hacer. En lugar de decir "¿Qué podemos hacer por usted?", Le preguntamos: "¿Qué podemos hacer juntos?" Al hacer todo lo posible para responder a esta pregunta, recuperamos la confianza que tanto nos costó ganar. Los clientes vieron nuestras fallas, pero también vieron que estábamos ahí para ellos.

Hablar intensamente con su base de clientes también puede ser un gran ejercicio de investigación de mercado para su empresa. Aprendimos que dar propinas a los guías era un punto delicado, por ejemplo, por lo que ahora lo hemos incluido en las tarifas de viaje. También refinamos nuestro producto con hoteles más extraordinarios, como alojamientos hechos con Land Rover reconvertidos en la selva del Serengeti. Al hablar directamente con los clientes sobre su crisis, puede comenzar a convertir lo negativo en positivo.

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Una nueva ola de fidelización de clientes

Cuando las cosas van mal en una empresa, puede parecer que su única opción es ocultar o desviar la atención. Pero para nosotros, terminó siendo una invitación a acercarnos más a nuestro público que nunca. Al ser totalmente abiertos con los clientes, al acompañarlos en nuestro viaje desordenado y vulnerable, recuperamos su lealtad y respeto.

Con la reapertura de Flash Pack para un nuevo capítulo este otoño, el 93% de los clientes anteriores a Covid dicen que volverían a reservar con nosotros; cientos ya lo han hecho. Docenas más han escrito contenido con nosotros, ya que nuestros guías y ex personal también regresan al timón. Al unirnos juntos en los peores momentos, hemos construido la fuerza para lo mejor que tenemos por delante.