Cómo capacitar a sus agentes de atención al cliente para brindar un mejor servicio

El servicio al cliente comienza y termina con la forma en que sus empleados tratan a los navegadores y compradores. Asegúrese de que todos en su empresa tengan un juego de herramientas y un manual de estrategias para causar una excelente impresión.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Los clientes pueden darse una vuelta, pero no son inmunes al atractivo de un buen servicio al cliente. Esto los deja muy abiertos a los cortejos, pero lograr la experiencia integral del cliente no puede suceder sin la ayuda de sus empleados.

Es probable que sus empleados sean el primer punto de contacto centrado en las personas para los clientes. Incluso si se realiza una venta en línea, es posible que los clientes necesiten ayuda. Algunos compradores están de acuerdo con los chatbots o con encontrar respuestas por sí mismos. Otros, sin embargo, quieren tomarse de la mano. Y cuando lo obtienen, su probabilidad de regresar aumenta.

Esto incluye a los clientes frustrados que amenazan con irse. Los clientes le dan su lealtad a las marcas que responden porque aprecian ser reconocidos. Eso por sí solo muestra solo una fracción del poder (y la rentabilidad) de poner el servicio al cliente en primer lugar.

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Lograr que sus empleados hagan lo correcto todos los días requiere una planificación estratégica. A continuación, se presentan algunas consideraciones que se deben tener en cuenta al enseñar a los empleados cómo sorprender a los compradores.

Entrenar a los empleados a nivel individual.

Puede parecer más rentable y rápido capacitar a sus empleados con un pincel amplio. Sin embargo, profundizar para entrenarlos como individuos puede obtener mejores resultados.

Etsy estaba acostumbrado a realizar un seguimiento de los datos de la experiencia del cliente, pero aunque los datos parecían positivos, la empresa no estaba viendo muchos cambios en las calificaciones de los clientes. Después de trabajar con MaestroQA para impulsar los conocimientos de control de calidad, Etsy mejoró el rendimiento de los agentes a nivel micro. Esto, a su vez, redujo la tasa de resolución de grupos múltiples de Etsy en dos tercios y aumentó el rendimiento del agente de control de calidad en un 14% .

Mejorar las habilidades de cada miembro del equipo de soporte requiere más esfuerzo que solo entrenar a todos en masa. Sin embargo, ver a cada empleado como único puede ayudar a identificar las brechas de atención al cliente que podría haber pasado por alto. Puede comenzar buscando un sistema automatizado que le permita recopilar y evaluar datos sobre cada empleado.

Tome el personal de su centro de llamadas, por ejemplo. El tiempo medio de manipulación de su equipo de 10 personas puede ser de dos minutos cada uno. Nada mal, ¿verdad? Pero después de investigar, se da cuenta de que un representante tarda cinco minutos por llamada. Los demás pasan alrededor de un minuto y medio cada uno. Sabiendo esto, puede ayudar individualmente al representante con dificultades. Con el tiempo, este tipo de capacitación personalizada debería tener un impacto importante en la eficiencia general del flujo de su centro de llamadas.

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Capacite a los empleados para que tomen decisiones.

Es muy difícil para los empleados marcar la diferencia con los clientes si siempre tienen que recurrir a sus gerentes. Y ningún consumidor quiere tratar con 10 representantes diferentes para obtener una respuesta. ¿La solución para este problema? Dele más autoridad a sus trabajadores.

Sin duda, es posible que primero deba realizar algunos cambios organizativos. La investigación de McKinsey muestra que sin una estrategia de marca bien entendida, el empoderamiento de los empleados no funciona. Lo mismo ocurre con asegurarse de que su gente conozca sus lugares y parámetros .

Una advertencia: tendrá que permitir que los empleados fallen a veces. No todos los trabajadores tomarán las mismas decisiones que usted. Sea paciente y convierta los fallos en momentos de entrenamiento. Con el tiempo, el empoderamiento se sentirá más orgánico en toda su empresa. Lo mejor de todo es que sus empleados comenzarán a pensar más como propietarios y menos como empleados en la nómina.

¿Cuál es la forma más fácil de avanzar hacia un personal más capacitado? Cree un documento disponible de forma centralizada que describa lo que los trabajadores pueden hacer. Por ejemplo, es posible que desee autorizar a los empleados a ofrecer descuentos de hasta un 30% en mercancías de cierto valor. De manera similar, es posible que prefiera permitir que los trabajadores no solo reviertan los cargos, sino que también ofrezcan crédito adicional a las cuentas de los clientes descontentos. Tener todo escrito evita confusiones y disminuye su preocupación por la posibilidad de gastar de más.

Ayude a los empleados a comprender qué tipo de experiencia de cliente desea.

Está bien decir que desea que sus clientes tengan experiencias mejoradas. Sin embargo, ¿a qué te refieres? Sin definir su modelo ideal de servicio al cliente, no puede esperar ayudar a sus empleados a lograrlo.

Por ejemplo, puede decidir que todos los problemas de los clientes entrantes se resuelvan en cinco minutos sin variaciones. En ese caso, querrá asegurarse de que sus empleados conozcan este parámetro. Al mismo tiempo, necesitarán las herramientas para que esto suceda.

Una buena forma de solidificar lo que desea en términos de la experiencia del cliente es convertir a los empleados en clientes. Pídales que pasen por el proceso de realizar un pedido, recibir mercadería, llamar si tienen preguntas o enviar una devolución. Los trabajadores comprenderán mucho mejor por lo que pasan los clientes. Al mismo tiempo, podrían informarle de los problemas que encontraron en el camino. Con la información que usted y ellos recopilan, puede corregir problemas de servicio que antes pasaban desapercibidos.

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Haga del servicio al cliente una parte central de su incorporación.

Incluso si los miembros de su equipo de soporte solo trabajan a tiempo parcial, enfatice la importancia del servicio al cliente en su incorporación.

Cuando a los empleados se les presenta la noción de centrarse en el cliente desde el primer día, se lo toman en serio. No se limite a hablar sobre la experiencia del cliente con la gente de su centro de llamadas. Incorpore elementos de servicio al cliente en todas sus incorporaciones para obtener un mejor resultado.

Zapier señala que cuando su incorporación incluye ángulos de obsesión del cliente, obtiene otro beneficio: menos pérdida de empleados . Y cuanto más tiempo permanezcan los empleados, más podrán contribuir a su cultura centrada en el cliente.

¿Cómo saber si su servicio de incorporación destaca? Primero, repase cuidadosamente toda la capacitación de nuevos empleados. Busque oportunidades para agregar elementos de servicio al cliente en el plan de estudios y observe dónde existe actualmente. ¿Falta algún elemento en esos primeros talleres? En caso de duda, recuerde que es mejor para usted incluir más escenarios y juegos de roles relacionados con el servicio que tener muy pocos. Como dice el refrán, la práctica hace al maestro. Y la gente no se sentirá inclinada a practicar sin un empujón formal.

Kimberly Zhang

Escrito por

Entrepreneur Leadership Network Contributor

Kimberly Zhang, president and editor in chief of Under30CEO, has a passion for educating the next generation of leaders.