Cómo la experiencia del cliente afecta sus resultados

Es vital para todos los dueños de negocios, líderes y emprendedores comprender las complejidades de cómo la percepción y la experiencia de los clientes pueden afectar el éxito o el fracaso de una empresa, ahora más que en cualquier otro momento de la historia.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Sin una base sólida de clientes satisfechos detrás, incluso la más grande de las ideas de negocios es simplemente eso: una idea. Las empresas más exitosas son aquellas que inicialmente ganan clientes para luego seguir evolucionando y adaptándose a las expectativas de esos clientes. Puede tener la mejor idea para un negocio o el nuevo producto o servicio más sorprendente, pero sin una comprensión sólida de la importancia de la experiencia del cliente (CX), el resultado final de su negocio estará a merced de una base de clientes que se desvincula. con tu marca.

La percepción y la experiencia de los clientes tienen ahora más poder sobre el éxito o el fracaso de una empresa que en cualquier otro momento de la historia. La tecnología permite que la información influyente llegue a los consumidores en un instante, lo que hace que las reseñas en línea, los sitios web de redes sociales y las referencias de boca en boca sean factores cruciales para que todas las empresas los consideren. Cuando una empresa puede superar las expectativas de un cliente, esta CX positiva puede crear una base más amplia de clientes leales que acuden a usted con ventas futuras constantes. Del mismo modo, una CX negativa puede ser la diferencia que rompa los objetivos de ventas o la reputación de una empresa durante meses, si no años. Es por eso que es vital para todos los dueños de negocios, líderes y emprendedores comprender las complejidades de cómo CX afecta sus resultados finales.

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Mejorar CX es crucial para construir clientes leales

Cuando pensamos en cómo ofrecer CX de la más alta calidad posible, muchos líderes empresariales creen que esto significa ofrecer formas innovadoras de hacerlo. Sin embargo, según un informe de Gartner de 2019, la mayoría de los líderes de CX se centran en tratar de solucionar los desafíos existentes con la CX de su empresa en lugar de crear nuevos proyectos o métodos para hacerlo. Pero al intentar solucionar los problemas dentro de la experiencia de interacción de un cliente, en lugar de su experiencia con un producto o servicio específico, esos líderes no pueden ayudar a los clientes a reafirmar sus decisiones de compra, lo que lleva a una caída general en la calidad de CX y en la lealtad del cliente. Esto nos dice que recibir comentarios de los clientes para mejorar los puntos débiles de su experiencia con su negocio es vital para los resultados de su empresa.

Además, el informe de Gartner afirma que ofrecer un CX sobresaliente es el factor impulsor más importante detrás de fomentar la lealtad a la marca, "superando la marca y el precio combinados" en más de dos tercios. Como afirma el informe de Gartner, el mayor impacto en la lealtad del cliente se basa en la experiencia del producto del cliente, lo que representa alrededor del 36% del cambio total en la lealtad del cliente. En comparación, la experiencia de interacción solo representó un poco más del 30% del cambio en el comportamiento de la lealtad del cliente, el 20% de la percepción de la marca y el 13% del precio.

Para las empresas que buscan impulsar sus resultados mediante la mejora de CX, esto significa que centrarse en mejorar la experiencia del producto para el cliente es clave para ganar ventas repetidas. Estos clientes habituales son el sustento de su negocio; ellos son los que no solo son más fáciles de vender, sino que su mayor lealtad a su negocio es un generador crucial de referencias de boca en boca para reforzar su red de clientes.

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Aumentar el valor para los clientes aumenta los ingresos

Para brindar a cada uno de sus clientes una CX ganadora con su negocio y sus productos o servicios, primero debe comprender la demografía de sus clientes. Al comprender mejor quiénes son sus clientes, sus puntos débiles y cómo resolverlos, su empresa estará mejor posicionada para brindarles exactamente lo que necesitan. En este sentido, su empresa deberá comprender a sus clientes mejor que ellos mismos.

Para comprender mejor a sus clientes, su empresa deberá coordinar todos sus departamentos para alinearse de manera que conduzcan a una mayor satisfacción del cliente. Algunas de estas formas incluyen:

  • Escuchar a sus clientes y prestar atención a sus deseos y necesidades.

  • Hacer preguntas sobre sus experiencias con sus productos o productos similares de sus competidores: ¿Qué les gustó o no les gustó? ¿Cómo creen que podría mejorarse mejor?

  • Descubra dónde pasan su tiempo sus clientes en línea: ¿existe una plataforma de redes sociales específica que prefieran usar y en la que pueda comunicarse con ellos? ¿Hay algún grupo en línea específico del que forme parte que se relacione con su negocio o sus ofertas?

Si su empresa puede enfocarse en mejorar su CX de estas formas u otras similares, puede generar un aumento en los ingresos sin tener que concentrarse en otras fuentes de ingresos, como encontrar clientes potenciales adicionales. Cuando los clientes se sienten valorados por las marcas a las que compran, es más probable que aumenten el valor promedio de sus pedidos, las ventas cruzadas, las ventas superiores y las referencias externas, todos los cuales son factores clave para mejorar el valor del cliente de por vida, la lealtad del cliente, la CX general, así como ingresos.

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Invertir en un servicio integral al cliente genera beneficios

Piense en un momento en el que compró un producto o servicio de una empresa solo para sentirse insatisfecho con su compra. Lo más probable es que se sienta indeciso a la hora de comprar el mismo bien de esa empresa en el futuro, a menos que haya dejado comentarios sobre su experiencia insatisfactoria y haya recibido algún tipo de servicio al cliente que intente remediar la situación. Quizás fue un mal viaje en Uber o Lyft y la compañía le otorgó un crédito de $ 5 para su próximo viaje. Tal vez compró una bebida en Starbucks que se hizo incorrectamente y el barista se ofreció a rehacer su bebida gratis junto con una disculpa.

En cualquier caso, la pronta respuesta de esa empresa y el intento de solucionar la situación probablemente lo dejaron con un sentimiento positivo sobre la marca. Nuestra experiencia general puede hacer que se sienta seguro acerca de compras futuras y puede conducir a que continúe su negocio con ellos. Este es el ROI generado para las empresas que invierten en soluciones integrales de servicio al cliente.

Tampoco es una idea nueva. Incluso hace 15 años, McKinsey descubrió que más de dos tercios de todas las experiencias de compra se basan en cómo los clientes sienten que son tratados por una empresa específica. Cuando analice cómo mejorar la CX de su empresa, comprenda cómo las emociones de sus clientes influyen en sus decisiones de compra y su comportamiento. Si su empresa puede crear una estrategia integral para mejorar el servicio al cliente, puede convertir más fácilmente las emociones negativas y las percepciones de un cliente sobre su negocio en positivas.



Además, una investigación realizada por Tempkin Group encontró que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar precios más altos a cambio de un mejor servicio al cliente, y casi la mitad de todos los clientes tienen más probabilidades de realizar compras impulsivas en el futuro después de recibir una experiencia de servicio personalizada. con una empresa. Cuando su empresa puede brindar un servicio más personalizado e integral a sus clientes, crea un efecto de bola de nieve que conduce a un mayor sentimiento de lealtad por parte de ellos, ventas adicionales en volúmenes de ventas más grandes y un resultado final más saludable.

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Entrepreneur Leadership Network Contributor

Henry Ma began his career at Goldman Sachs and joined Ricoma in 2015. He grew into the CEO role after helping the company quintuple its revenue in five years as COO. Featured in major industry publications, Ma continuously strives to be a thought leader in entrepreneurship and digital marketing.