Colabore con los clientes para desbloquear el crecimiento sostenible Las empresas que hacen sinergia dimensional con los clientes están a punto de convertirse en su competencia más dura, y esto es lo que necesita aprender para vencerlos.
Por Bhavin Rawal •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Busque "colaboración" en un diccionario y crea que sabe lo que significa: trabajar juntos para lograr un objetivo. En los negocios, ese objetivo es el crecimiento, y los líderes empresariales han estado buscando durante mucho tiempo formas de mejorar la colaboración en equipo para lograrlo. Cuando las opciones digitales, como FaceTime y Google Hangouts, comenzaron a facilitar que las familias se mantuvieran conectadas, los dueños de negocios se dieron cuenta de que podían hacer lo mismo por sus empleados. Desde la pandemia, esas opciones se han disparado, y parece que todos en estos días se centran en la colaboración, pero prácticamente nadie está capitalizando el increíble potencial que se ha desbloqueado: una nueva forma de colaboración está en el horizonte, permitiendo a las empresas trabajar. con los jugadores que son el quid de la consecución de sus objetivos comerciales: sus clientes.
Atrapados en el universo de colegas y equipos, en el mejor de los casos, ampliado para incluir socios u otras empresas, la mayoría de las personas que adoptan la colaboración en estos días se están perdiendo los principales beneficios de colaborar con sus clientes. Pero no por mucho. Muy pronto, a medida que más de nuestra vida diaria se mueva en línea, las empresas comenzarán a darse cuenta de las ventajas y dejarán atrás a quienes duden. En los años venideros, la creación de nuevos productos y servicios basados en la colaboración del cliente será lo que impulse sus negocios y el futuro de la industria.
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Margen de mejora
La colaboración tiene que ser una calle de doble sentido, pero la mayoría de los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes son oportunidades perdidas. Lo más probable es que el primer contacto sea del equipo de marketing: pancartas en el aeropuerto, comerciales de televisión, vallas publicitarias al costado de la carretera. Este primer punto de contacto generalmente carece de toda colaboración: ninguna valla publicitaria ofrece códigos QR escaneables que lo lleven directamente a un representante. Si lo hicieran, los clientes y prospectos podrían ofrecer su opinión más fácilmente en ese momento exacto, brindándole datos que podrían mejorar su experiencia general y atraer a más personas a su empresa.
La siguiente persona que probablemente se encuentre con un cliente es alguien de ventas. Él o ella lo busca, incluso le ofrece incentivos, como obsequios, para permanecer en una llamada telefónica de 20 minutos con él o ella, pero toda la conversación del vendedor es para venderle un producto, y luego él o ella desaparece. Finalmente, cuando un cliente ya pagó y se comunica con el equipo de soporte y éxito del cliente de una empresa, tratar de hablar con una persona real puede parecer casi imposible. Los empleados de la empresa hablan con el cliente o en el cliente, pero rara vez con el cliente, y estas son oportunidades perdidas para recibir comentarios que pueden impulsar un negocio en todas las dimensiones del crecimiento.
Sepa dónde crecer
La comunicación bidireccional con sus clientes le brinda datos específicos y medibles sobre la dirección que ellos quieren que tome su negocio. Imagina probar una nueva cafetería. Un empleado puede informarle sobre el lanzamiento de un nuevo sabor navideño, pero lo máximo que obtiene es una conversación unidireccional: una parte que busca respuestas específicas. Un enfoque colaborativo sería preguntar qué tipos de sabores navideños querrían los clientes antes de la temporada navideña para saber qué sabores quieren comprar. Alternativamente, solicite comentarios sobre las opciones actuales y traiga esa información al equipo para mejorar. De cualquier manera, buscar la opinión de los clientes da como resultado mejores ventas y una mayor lealtad.
Para hacer crecer su negocio, necesita mejorar su nivel de satisfacción del cliente o seguir lanzando nuevos productos o servicios, y la mejor manera de hacer ambas cosas es colaborar con las personas que los compran. Los clientes quieren ser escuchados, no dejar caer sus opiniones en un polvoriento buzón de sugerencias. Cuando doy mi opinión sobre un producto, normalmente me dirijo a las páginas de la empresa en Twitter o Facebook porque sé que es más probable que encuentre a un ser humano que me escuche. Escuchar los comentarios de los clientes no solo hace que los clientes se sientan más satisfechos, sino que le permite determinar más fácilmente qué productos y servicios comprarán y recomendarán a otros.
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Los pioneros ya han comenzado
Los líderes de la industria se están dando cuenta de la colaboración con el cliente, pero en este momento, todavía están en el punto de partida. Cuando trabajaba para Symphony, la plataforma tecnológica y de infraestructura de los mercados líderes, vi cuánto luchaba la gente en la gestión de patrimonios para mantener la comunicación con sus clientes. Básicamente, solo podían reunirse en persona o por correo electrónico porque otras vías digitales modernas para colaborar eran inseguras, razón por la cual los principales bancos tuvieron que llamar a Symphony para obtener soluciones. Desde los líderes de HSBC hasta el director ejecutivo de Salesforce , los nombres más importantes en los negocios están recurriendo a la colaboración con el cliente para impulsar el crecimiento, lo que significa que es solo cuestión de tiempo antes de que se convierta en algo más grande.
Puede que estemos en el punto de partida, pero nadie está hablando realmente de llegar a 100 todavía. La mayoría de las personas todavía están esperando algún tipo de transición, un punto en el viaje del cliente que haga posible la colaboración, pero no hay ninguno. Incluso antes de que comiencen a buscar lo que vendes, puedes tomar la decisión de comenzar a colaborar con tus clientes. Es posible que los adolescentes, por ejemplo, aún no necesiten su producto, pero puede alentar sus comentarios para cuando lo necesiten. Colabore desde su primera impresión y durante toda su vida con su empresa para que continúen mejorando su reputación con reseñas públicas y promociones. Apóyese en sus clientes como compañeros de equipo que trabajan para el crecimiento de su empresa ahora y supere incluso a los gigantes de la industria que siguen tomando medidas lentamente.
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Las herramientas lo hacen más fácil que nunca
Para acceder a todos los puntos de contacto para la colaboración, busque las herramientas digitales que lo hacen más fácil y asequible que nunca. La mayoría de las aplicaciones ofrecen mensajería para que las personas puedan contactarlo en tiempo real. Facebook Messenger, Intercom, Yelp: los clientes pueden incluso dejar mensajes a través de una página de inicio de Google My Business. Para las pequeñas empresas con poco tiempo para colaborar en tantas aplicaciones, empresas como GoSite ofrecen plataformas todo en uno que les ayudan a administrarlo mejor. Brindar respuestas rápidas a las preguntas y comentarios de los clientes les brinda una experiencia de usuario mejor y más eficiente, lo que aumenta su satisfacción y aumenta sus ingresos.
El universo digital tiene la capacidad de dotar a la colaboración con el cliente de un toque personalizado: un saludo de una persona con nombre que te pregunta cómo te gustó tu última taza de café personalizada o cómo podría haber sido mejor. Para aprovecharlo al máximo, esta calle de doble sentido para la colaboración debe estar abierta todo el tiempo, y los clientes deben conocer todas las formas de acceder a ella. Ya sea una cafetería, una lavandería o un banco, todas las empresas necesitarán una solución SaaS empresarial o personal que se encargue de hacerlo. Con una mayor colaboración, los clientes comenzarán a asumir roles más importantes como personas influyentes y afiliados, y la estructura comercial del mañana probablemente incluirá equipos completos de clientes.
En línea, en la tienda y en formas híbridas: en todo el espectro de negocios, la colaboración universal debe ser el objetivo para cada cliente pasado, presente y futuro que tenga. Colabora con ellos en todas partes. Deje de pensar solo en sus accionistas, inversionistas, ejecutivos y empleados. Sus clientes son socios comerciales importantes que ya contribuyen con tiempo y dinero al crecimiento de su empresa. Inclúyelo en tus planes y apoya a las personas que te apoyan. Abra los ojos a las posibilidades de colaboración con el cliente porque, lo haga o no, ahí es donde se dirige el futuro.
