4 cosas que debe saber sobre las reseñas en línea (y por qué no puede permitirse ignorarlas)

Las reseñas en línea tienen más impacto que nunca. Como propietario de un negocio, los ignora bajo su propio riesgo.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Para muchos dueños de negocios, las reseñas de marca en sitios como Yelp, GMB y otras plataformas de reseñas a veces pueden parecer un poco ruido de fondo: inevitables y siempre presentes, pero también fáciles de perder de vista u olvidar, especialmente con tantas otras cosas involucradas en la gestión. una empresa competitiva.

Pero en una era en la que el éxito comercial depende de la interacción en línea entre la marca y el consumidor, descartar las reseñas en línea como relleno o ruido probablemente sea un error enorme, potencialmente incluso costoso. Los sitios de revisión de consumidores no solo son extremadamente populares (solo Yelp recibe más de 142 millones de visitantes únicos cada mes), sino que las plataformas de revisión también tienden a obtener la mejor facturación en las páginas de búsqueda locales y de marca en Google.

Harvard Business Review informa que una variedad de organizaciones, desde Stanford Health Care hasta nueve de los 10 minoristas más grandes de EE. UU., ven el valor de establecer ecosistemas de revisión en línea. Se ha convertido en un lugar común que los clientes potenciales recurran a las recomendaciones en línea, y cuando se trata de su propio negocio, puede apostar que las reseñas están teniendo un impacto, no solo en su marca, sino también en sus resultados.

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¿No estás convencido? Aquí hay cuatro cosas que realmente debe comprender sobre las reseñas en línea y su influencia, y por qué puede ser el momento de aumentar el volumen de su presencia en las reseñas comerciales.

1. Los leen más clientes de los que crees

Puede ser tentador pensar que solo un pequeño subconjunto de su base de clientes está leyendo sus reseñas en línea. Después de todo, ¿quién sino una pequeña fracción de personas están buscando activamente o incluso se preocupan por los comentarios en línea de su marca, particularmente cuando provienen de personas que nunca han conocido?

Resulta que mucho. De hecho, según un estudio de 2016 realizado por el Pew Research Center, el 82 % de los adultos de EE. UU. dice que, al menos a veces, lee las calificaciones o reseñas de los clientes en línea antes de comprar artículos por primera vez, y el 40 % de ese grupo dice que casi siempre o hazlo siempre Eso significa que por cada diez prospectos que buscan su marca en línea, ocho analizan los comentarios de otras personas sobre su negocio antes de convertirse en compradores.

Dependiendo del alcance en línea de su marca, eso podría traducirse en miles o incluso millones de ojos de clientes que escanean las reseñas de su empresa todos los días.

2. Los clientes realmente confían en las reseñas en línea. Mucho.

Según otra encuesta de Pew Research, la gran mayoría de los consumidores estadounidenses (81 %) dice que basa sus decisiones en su propia investigación en línea. De hecho, la gente prefirió esta vía a pedir información a familiares y amigos (43 %) o incluso solicitar opiniones de expertos (31 %). Para algunas industrias, la relación revisión-confianza es aún más innegable. Como ejemplo, algunas personas ni siquiera considerarán comer en un restaurante determinado antes de recurrir a Yelp u otros sitios de revisión para obtener orientación.

Los clientes B2B confían aún más en las reseñas en línea. Una encuesta de 2018 realizada por G2 Crowd y Heinz Marketing encontró que más del 90 % de los compradores B2B tienen muchas más probabilidades de realizar una compra después de encontrar una reseña positiva en línea. Si los servicios B2B son su enfoque, sus revisiones en línea son donde comienza la vinculación de la marca.

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3. La calidad de las reseñas marca una gran diferencia

Una crítica amarga de un cliente puede reflejarse negativamente en su marca, afectar el sentimiento del cliente y, sí, incluso puede alejar a algunos clientes. Pero es cuando ese comentario negativo (incluso si es una revisión falsa) se agrupa con otros y afecta la calificación de su sitio de revisión que realmente puede comenzar a sentir el aguijón.

En teoría, las calificaciones con estrellas representan la suma de la presencia de reseñas en un sitio determinado. Y la calidad de esa calificación tiene un impacto real en la relación marca-comprador, afectando no solo cómo se sienten los clientes acerca de su negocio, sino también dónde gastan su dinero.

Para bien o para mal, sus calificaciones de estrellas en Yelp, Facebook, TripAdvisor y en otros lugares tienen una influencia directa e inmediata en el comportamiento del cliente y, en última instancia, en los ingresos de su negocio.

4. Las respuestas de revisión realmente importan

¿Es realmente necesario el compromiso de revisión? Responder a las reseñas puede parecer un poco tedioso o innecesario para el abrumado propietario de un negocio local, pero también es algo que muchos consumidores buscan e incluso esperan cuando analizan los comentarios en línea.

Para ilustrar, un sorprendente 89% de los clientes lee las respuestas comerciales a las reseñas, según Harvard Business Review . Esa cifra deja en claro que la falta de respuesta de una empresa a los comentarios de los clientes, ya sean positivos o negativos, no pasa desapercibida e incluso podría comenzar a generar desconfianza.

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Entonces, ¿qué significa esto realmente? Para bien o para mal, parece mostrar que las respuestas de revisión no solo tienen un impacto en sus clientes, sino que también tienen una influencia directa y significativa en sus resultados, creando una conversación que los clientes valoran y acercándolos aún más al punto de compra.