'Lo que se interpone en el camino se convierte en el camino'

Cuando encuentre un obstáculo que esté fuera de su control, véalo como una forma de mejorar su negocio.

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P: No puedo realizar entregas a mis clientes, ¡pero no es mi culpa! ¿Ahora que? — Lisa, Missoula, MT

Federico Gastaldi

Los planes y la estrategia son geniales... cuando funcionan.

Pero si los últimos dos años nos han enseñado algo, es que los planes están hechos para ser interrumpidos. Dirigir un negocio en tiempos impredecibles puede resultar debilitante. Cualquier problema fuera de su control, como los problemas de la cadena de suministro , son extremadamente frustrantes. Pero las empresas que sobreviven y prosperan saben que la frustración de un cliente es tanto un factor de estrés como una oportunidad.

En su libro más vendido, El obstáculo es el camino , el autor Ryan Holiday comparte cómo enseña la filosofía estoica: "Lo que se interpone en el camino se convierte en el camino". Para usted, esto significa reformular circunstancias desafortunadas como una forma de mejorar su negocio.

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Primero, evalúe la oportunidad y determine si debe ser paciente o pivotar . Los problemas siempre son más abrumadores cuando aparecen por primera vez, por lo que debe actuar con rapidez pero sin reaccionar de forma exagerada. Juega escenarios y determina el peor resultado posible. ¿Puede su empresa soportar el escenario del fin del mundo? Si no, es posible que deba pivotar. Pero si su empresa puede capear lo peor, mantenga el rumbo con pequeños ajustes.

A continuación, cree una estrategia de colaboración. Los grandes líderes reconocen que no tienen todas las respuestas y el caos puede romper o unir a su equipo. Para facilitar esto último, hable con sus empleados, asesores, amigos y colegas. Encontrará mejores soluciones y desarrollará relaciones más cercanas, lo cual es crucial en tiempos difíciles.

Una vez que tengas tu estrategia, ejecútala. Comienza poniéndote en los zapatos de tus clientes o clientas. Piense en sus puntos débiles y conviértalos en oportunidades para conectar, apoyar y brindar valor donde otros no pueden (o no quieren). Sea abierto y honesto con sus clientes acerca de los obstáculos que enfrenta y escuche atentamente sus comentarios . Puede encontrar formas de mejorar su empresa que no tienen nada que ver con el problema que se presenta en ese momento.

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Tesla es un gran ejemplo de estos principios en acción. Hoy, la compañía tiene la mayor capitalización de mercado de todos los fabricantes de automóviles. Pero hace solo unos años, estaba en el infierno de la fabricación, luchando con la producción y las piezas, y al borde del colapso. ¿Cómo pasó de un extremo a otro? Abrazó los obstáculos.

Primero, fue transparente y se convirtió en una de las primeras empresas en “construir en público”. El fundador de Tesla, Elon Musk, controló la narrativa compartiendo actualizaciones (concedidas, algo caóticas) en Twitter y por correo electrónico. No hubo encubrimiento. Musk le dijo a la gente exactamente lo que estaba sucediendo, por qué estaba sucediendo, lo difícil que era y lo que se necesitaba para resolver la situación. Este enfoque puede ganar la confianza de sus clientes y atraerlos a la narrativa de la lucha de su empresa. Si saben a lo que te enfrentas, te apoyarán mucho más. Cuando lleguen tiempos difíciles, sea abierto sobre lo que está manejando y cómo está atacando el problema.

A continuación, Tesla duplicó el servicio al cliente. Cualquiera que haya pedido un Tesla por adelantado recibió actualizaciones por correo electrónico sobre el tiempo estimado de entrega. Más importante aún, Tesla creó una experiencia de "servicio de guante blanco" y le dio a cada cliente un administrador de cuenta dedicado ("especialista en entregas") para responder preguntas. También configuró perfiles individualizados para que los compradores pudieran cargar documentos para agilizar el proceso de compra (cosas como una licencia de conducir y prueba de seguro). Cada punto de fricción es una oportunidad para reinventar la experiencia tradicional. Nunca subestimes cuánto mejorar pequeñas cargas puede hacer una gran diferencia.

Al final, el éxito de Tesla, al igual que el suyo, se redujo a la calidad del producto. Pero si puede acercar a su equipo, compartir sus problemas con sus clientes y crear mejores soluciones en tiempo real, entonces su empresa puede resistir la tormenta y, potencialmente, salir mejor que cuando comenzó.

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