Haga esto para subir de nivel su juego de gestión de la experiencia del cliente CX se ha convertido en un indicador principal del rendimiento, el cambio y la cultura de la empresa, pero ¿cuáles son las mejores formas de fomentar la pasión entre los empleados?
Por Phil Prosser •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales
En febrero de 2020, Harvard Business Review publicó un artículo de Rob Markey que incluía algunas de las investigaciones del autor sobre la lealtad del cliente. Un hallazgo notable fue que lo que Markey denominó "líderes en lealtad... las empresas que están en la cima de sus industrias en puntajes netos de promotores o clasificaciones de satisfacción durante tres años o más, aumentan los ingresos aproximadamente 2.5 veces más rápido que sus pares de la industria y entregan de dos a cinco veces más". rentabilidad para los accionistas en los próximos 10 años".
Claramente, entonces, una clave para el éxito es ser predictivo y proactivo para mejorar la lealtad del cliente al tomar medidas específicas que mejoren la experiencia del cliente (CX).
Hemos visto, por ejemplo, cuando el personal no está contento con un cambio en sus turnos o en los niveles de personal, lo que puede causar una caída instantánea en la amabilidad con los clientes. Como corolario, el compromiso del personal es inevitablemente mayor en los equipos de CX de alto rendimiento.
El desafío es, entonces, cómo tomar medidas para lograr resultados similares.
Tomar medidas para generar resultados
El principal indicador del desempeño de CX es la brecha entre el 10 % superior y el 10 % inferior de los resultados clave como la puntuación neta del promotor (NPS), el valor promedio de transacción y los estándares contables clave. Y el potencial de mejora es notable: ¿Qué valdría si el 20% inferior de los empleados lograra lo que está logrando el 20% superior?
Los costos reales de los de bajo rendimiento (las consecuencias a largo plazo) a menudo se ignoran, pero conocer el impacto financiero de los de bajo rendimiento frente a los de alto rendimiento puede despertar el apetito de mejora de los propietarios y ayudar a detener las excusas.
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La mejora de CX a menudo no se reconoce lo suficiente, lo que reduce la motivación de los equipos para dar el siguiente paso en sus viajes de mejora. La consistencia requiere la responsabilidad de las medidas clave, así como el reconocimiento y la recompensa tanto del desempeño como de las mejoras, lo que obliga a todos a mejorar su juego, y las mejoras compuestas resultantes trimestre a trimestre crean una ventaja competitiva real.
Al considerar esto, recuerde que NPS es un resultado, no el conductor. Los nuevos clientes que están motivados para ponerse en contacto con usted debido a una recomendación pueden tener un NPS un 30 % más alto que aquellos que eran nuevos clientes, que se pusieron en contacto con usted porque vieron una promoción especial anunciada.
La consistencia es lo que "va más allá", ya que finalmente cumple con las expectativas del cliente porque los comportamientos están integrados. Esto refuerza la cultura y el propósito correctos. "Atrapar a las personas que lo hacen bien" es la clave para impulsar las mejoras, valorar los esfuerzos de los miembros del equipo e incorporar el cambio.
El porcentaje de clientes para los que supera las expectativas de los clientes frente a las expectativas de cumplimiento es el indicador principal de su rendimiento de CX, ya que es personalizado y se trata de cómo se sienten.
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En mis 25 años en la gestión de CX en 400 clientes, descubrí que McDonalds Global era, con mucho, el más dedicado a brindar una ejecución excelente y consistente de sus estándares de experiencia del cliente. Sus valores, liderazgo, comportamientos y procesos estaban perfectamente alineados y había un compromiso del 100% para conquistar el corazón de los clientes.
La consistencia es cumplir con todos los estándares clave en función de las necesidades del cliente, no perseguir puntajes promedio. Se trata también de personalizar el coaching, la formación y el cambio de hábitos de actuación de los miembros del equipo. La clave es añadir valor a las necesidades del cliente, por eso es personalizado. (Descubrimos que los clientes que compran más de lo que ingresaron pueden tener un NPS un 38 % más alto ).
Los datos por sí solos no pueden solucionar los problemas de servicio al cliente
El enfoque para muchas empresas tiende a ser cambiar los puntajes promedio de NPS y no aprovechar constantemente las mejores prácticas y impulsar a los de bajo rendimiento al predecir las mejores oportunidades por miembro del equipo y enfocarse en el retorno del esfuerzo. Pero lo que cuenta es la ejecución, que a su vez está en función de los hábitos de acción que se pongan en práctica. Estos incluyen lo que se acepta como mal comportamiento y lo que se celebra en términos de excelente comportamiento, así como también cómo se comunica con los clientes y cómo se actúa en el momento y cómo esto se puede reforzar o mejorar.
Los datos por sí solos no solucionarán los problemas de experiencia del cliente. Requiere empatía, una verdadera comprensión de cómo impacta a su cliente y un compromiso para tomar medidas. La clave es cómo crear responsabilidad entre los gerentes regionales para diagnosticar una situación en función de los resultados y las brechas de comportamiento clave, para involucrar a los gerentes para que asuman la responsabilidad de abordar la causa y el efecto reales en función del perfil de desempeño. Esto significa que la brecha número uno en la capacidad se utiliza como un gran avance relacionado con la capacitación y el entrenamiento, por lo que hay impulso porque el cambio está integrado.
Las mejores prácticas deben estar vinculadas a los resultados financieros, los conocimientos de los clientes, el aprendizaje de los miembros del equipo y las habilidades de capacitación, que luego proporcionarán una prueba convincente de por qué vale la pena hacer cambios ahora.
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La gestión de mejores prácticas es un indicador principal de cómo las empresas crean consistencia y propósito, creando capacidad al hacer que lo complejo sea simple y escalable. También ayuda a crear soluciones innovadoras. Es una vía rápida hacia el éxito que a menudo pasa desapercibida, ya que debe integrarse completamente en los conocimientos, la capacitación y la gestión de CX.
La clave es lograr más con menos esfuerzo. La gestión de mejores prácticas elimina las conjeturas y permite a los gerentes impactar el cambio, lo que reduce tanto el esfuerzo como el estrés.
