Creación de una estrategia de respuesta a reseñas

En este episodio, escuche los consejos de propietarios de empresas y consumidores sobre cómo interactuar con su presencia en línea y crear una estrategia que refleje su negocio.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Emily Washcovick, anfitriona de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio de esta semana del podcast.

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Ya sea que tenga un negocio físico o vaya al sitio para atender a los clientes, las personas miran su presencia en línea cuando deciden si quieren hacer negocios con usted. Y entre las partes más impactantes de esa presencia en línea se encuentran las reseñas generadas por los usuarios y sus respuestas a esas reseñas. En este episodio de podcast, destacamos las estrategias clave de respuesta a reseñas y los conocimientos de los propietarios de negocios y los revisores.

Muchas personas tienen la idea errónea de que la mayoría de las reseñas en línea son críticas o que los consumidores solo recurren a los sitios de reseñas en línea cuando quieren presentar una queja. Pero, de hecho, hay más reseñas de 5 estrellas en Yelp que reseñas de 1, 2 y 3 estrellas combinadas . Entonces, en lugar de evitar los sitios de reseñas en línea por temor a las críticas, entusiásmese con las reseñas positivas y tenga un plan para cuando reciba ambas.

Nic Faitos, propietario de Starbright Floral Design en la ciudad de Nueva York, dijo: “Una reseña negativa no es mala si se le da seguimiento en línea con una resolución y una muestra de cómo la resolviste”. Y esa visualización de la resolución puede ocurrir por sí sola, si un consumidor elige actualizar, cambiar o eliminar su reseña; o puede depender de usted o su equipo responder públicamente y compartir su versión de la historia en la respuesta. Pero recuerde, particularmente cuando está respondiendo a una revisión crítica, no está respondiendo con la esperanza de ganarse al revisor, sino con el objetivo de mostrar sus prácticas de servicio al cliente para que todos los consumidores potenciales las vean.

“Cuando leo reseñas sobre un negocio y veo que una empresa responde, me da una idea de quién es la empresa. Para mí, una [revisión] aleatoria de 1 estrella no significa mucho, pero puedo decir mucho cuando veo que una empresa responde sobre qué tipo de modelo de negocio tienen. ¿Están enfocados en el cliente? ¿Están tranquilos, fríos y serenos en su respuesta? Hay mucho que puede aprender sobre la empresa con la que está a punto de hacer negocios”, dijo la revisora Jennifer W.

Lo que no quieres hacer es concentrarte demasiado en la reseña negativa o en la calificación de estrellas en sí. “No me preocupa lograr que la persona cambie la revisión hipotética de 1 estrella a una [revisión] de 2 o 5 estrellas. No busco más estrellas. Busco expresar sinceridad. Busco expresar preocupación y busco expresar: '¿Qué podemos hacer para corregir esto?'”, dijo Nic.

Sin embargo, no podemos pasar por alto el hecho de que las empresas son humanas. Están formados y dirigidos por humanos, por lo que los errores ocurren. Pero esos percances también pueden convertirse en oportunidades. “Me hago cargo de cualquier problema legítimo que surja de una revisión de 1 estrella”, dijo Josh Campbell, propietario de Rescue Air Heating and Cooling en Richardson, Texas. “Tiene que ser una oportunidad de aprendizaje para la organización”. Y si se esfuerza por ser el mejor, los comentarios de los clientes son una parte importante de ese proceso; Josh incluso agradece a sus revisores críticos. “Gracias por la revisión de 1 estrella. Así es como crezco. Si no me hubieras llamado la atención sobre estos errores, nunca sabría que estaban ocurriendo. Así que eres una capa de responsabilidad para mí para construir un mejor negocio”.

También hay momentos en los que usted y su equipo ejecutan las cosas exactamente según sus estándares, pero son las expectativas del cliente las que no se cumplen. En algunos casos, las expectativas del cliente ni siquiera son algo a lo que usted se propone servir. Esas reseñas particulares son una oportunidad para explicar intencionalmente a los consumidores quién eres y qué ofreces. Puede apoyarse en las partes de la revisión que son verdaderas para usted y aprovecharlas como una oportunidad para indicar claramente lo que proporciona y lo que no, para ayudar a establecer adecuadamente las expectativas para el próximo cliente. Esto también puede ayudar a disuadir a otros consumidores que pueden no ser los adecuados para su negocio.

Al final del día, todas las empresas quieren tener una gran presencia en línea. Y todas las empresas pueden hacerlo si se comprometen a participar en sus reseñas y reflejar digitalmente sus prácticas de atención al cliente. Evite solicitar o pedir reseñas, ya que va en contra de los términos de servicio y las pautas de contenido de Yelp. Más bien, celebre las excelentes críticas que tiene respondiéndolas y luego compartiéndolas en su sitio web o redes sociales. Por último, nada reemplaza la creación de experiencias agradables y memorables para sus clientes. El servicio al cliente de alta calidad es la forma más directa de impactar positivamente su reputación en línea, ya que los clientes estarán más inclinados a compartir sus experiencias positivas digitalmente para que otros las vean.

Siga estos pasos cruciales para crear una estrategia de respuesta a reseñas:

  1. Comprometerse. Decidir prestar atención a su presencia en línea es el primer paso para que esa presencia en línea funcione para usted. Reclama todas las páginas de tu empresa y activa las notificaciones para que sepas cuándo los clientes hablan de ti o comparten sus experiencias.
  2. Esté abierto a la retroalimentación. Tener un plan implementado para responder a las reseñas significa que debe estar abierto a obtener información o aprender de sus clientes que comparten sus experiencias digitalmente, positivas o negativas.
  3. Esté preparado para responder. Independientemente de si está de acuerdo con una revisión en línea o no, tener una estrategia de respuesta significa que responderá sin importar qué. Responder a una reseña no necesita ser un diálogo de ida y vuelta entre usted y el revisor, sino mostrar sus prácticas de servicio al cliente a todos los futuros consumidores. Mantenga la respuesta breve, agradézcales por sus comentarios y luego desconecte la conversación.
  4. Siempre toma el camino alto. Su respuesta es un reflejo de su negocio. Lo único peor que recibir una revisión crítica es combinarla con una respuesta acalorada o agresiva. Utilice su respuesta como propietario de un negocio para seguir siendo profesional y respetuoso.

Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente a más propietarios de negocios y revisores, y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves.