Más plataformas, más problemas: las soluciones holísticas pueden perfeccionar su experiencia digital Si no está mirando todo en la experiencia del cliente digital, se está perdiendo algo.

Se han desarrollado innumerables herramientas y servicios para ayudar a las empresas a navegar en nuestra era digital. A medida que las empresas completan su transformación digital, a menudo compran una solución tras otra, con la esperanza de obtener más información sobre la experiencia del cliente (CX) y la actividad en sus plataformas en línea. Para 2025, se estima que el gasto mundial en servicios y tecnologías que respaldan la transformación digital ascienda a 2,8 billones de dólares .

Durante años, las soluciones puntuales del mercado estaban aisladas y no se comunicaban fácilmente entre sí, a pesar de que ofrecían perspectivas complementarias sobre los viajes digitales. Las empresas ejecutarían pruebas A/B, encuestas de consumidores, análisis web, análisis de productos, monitoreo de cumplimiento, voz del cliente y software de reproducción de sesiones simultáneamente y tendrían que juntar los datos para comprender cómo interactuaban los clientes con sus plataformas digitales.

Esto, podemos decir ahora, era el camino antiguo y el camino difícil; limitaba y evitaba que las empresas tuvieran una vista única del viaje de un cliente de principio a fin. El futuro está en las soluciones holísticas.

La consolidación de plataformas ayuda a las empresas a hacerlo todo

Aunque la consolidación de soluciones puntuales está ocurriendo en todos los sectores (es decir, herramientas de marketing y participación del cliente), el mercado de plataformas de experiencia digital se está consolidando notablemente rápido. Las empresas más grandes adquirieron soluciones de experiencia digital más pequeñas a lo largo de 2020 y 2021, y esperamos que la actividad de fusiones y adquisiciones continúe en 2022.

Además, las plataformas de experiencia digital existentes continúan ampliando su alcance y pronto podrán "hacerlo todo", capturando y analizando la mayoría (si no todos) los datos de la experiencia del cliente para brindar a las empresas una visión holística y en tiempo real de su ecosistema digital.

Estas plataformas holísticas a menudo están impulsadas por la tecnología Digital Experience Intelligence (DXI). DXI es una versión más poderosa de las herramientas comunes de Digital Experience Analytics (DEA), con análisis y fuerzas informáticas mejoradas por innovaciones de aprendizaje automático.

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Expandiendo la forma en que pensamos acerca de la experiencia

La repetición de sesión alguna vez se consideró la mejor manera de comprender el comportamiento del cliente en línea. El software registraría la sesión de un usuario en un sitio web y luego la reproduciría para que los líderes empresariales puedan comprender las experiencias del usuario.

Debido al volumen vertiginoso de las interacciones de los clientes en las plataformas digitales, la reproducción de la sesión ahora tiene mucho menos valor por sí misma. Los negocios digitales deben evolucionar junto con las preferencias de sus clientes. Las experiencias omnicanal que incluyen dispositivos móviles (los usuarios pasan más de cuatro horas al día en dispositivos móviles y el 90 % del tiempo en aplicaciones), web, en persona, interacciones en redes sociales y más se están convirtiendo en la norma y el 90 % de los clientes esperan una experiencia consistente y fluida independientemente de dónde se lleve a cabo el punto de contacto.

Para satisfacer la demanda de los consumidores y retener a los clientes, las marcas deben optimizar continuamente la experiencia del cliente en todos los canales y eliminar los problemas técnicos rápidamente. Las soluciones holísticas de DXI lo hacen posible, ya que obtienen datos de clientes de todos los canales, analizan millones de puntos de datos en minutos, ofrecen información procesable y señalan problemas de inmediato.

Sin plataformas omnicanal holísticas, es probable que una empresa tenga brechas en la visibilidad de CX, lo que podría hacer que pierda una oportunidad o pase por alto una falla importante que cuesta millones en ingresos perdidos.

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Las soluciones holísticas impulsan la IA y el aprendizaje automático

La inteligencia artificial (IA) es el impulsor clave detrás de la tecnología DXI, completando análisis complejos a la velocidad del rayo, identificando problemas que los equipos humanos tardarían semanas en encontrar y solucionar. Las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático (ML) ahorran tiempo, aumentan la productividad y aumentan los ingresos a largo plazo, razón por la cual las soluciones de inteligencia artificial se están integrando en las funciones comerciales en todo el mundo: el 91,0% de las empresas líderes están invirtiendo en actividades de inteligencia artificial en 2022.

Los algoritmos de IA y ML necesitan la mayor cantidad de datos posible para ser precisos, máximamente útiles y exitosos. Las plataformas holísticas mejoran los resultados de AI/ML al capturar todos los datos de los clientes en una sola plataforma y alimentar los algoritmos con grandes volúmenes de datos consistentes, eliminando los problemas que surgen con la entrada de datos parciales.

Desglose de los beneficios comerciales

La adopción de una solución holística mejora las operaciones comerciales generales al:

• Romper los silos departamentales proporcionando una única fuente de verdad sobre la experiencia digital

• Aumentar la colaboración al permitir que todos los equipos trabajen a partir de los mismos datos del cliente

• Impulsar la eficiencia en la toma de decisiones mediante la entrega de recomendaciones claras y prioridades impulsadas por IA

• Ampliar la capacidad de los empleados eliminando la carga de administrar/analizar múltiples plataformas de un solo propósito y mediante el soporte de IA

• Permitir que las empresas brinden una experiencia digital fluida que fomente la felicidad y la retención de los clientes, aumentando las ganancias a largo plazo

Los líderes empresariales que buscan perfeccionar las experiencias digitales de sus clientes deben reconocer cuándo su visión es demasiado limitada e identificar dónde podrían beneficiarse de la combinación de soluciones puntuales. Las plataformas DXI y la visibilidad holística que ofrecen podrían allanar el camino hacia una visión más profunda de los clientes y el éxito empresarial competitivo.

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