El futuro es 'Phygital': lo que los expertos en experiencia del cliente deben saber

Así es como los equipos de CX pueden adaptarse a la demanda de los consumidores de una experiencia híbrida física y digital.

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El mundo de nuestros clientes ha cambiado. En tan solo unos años, las experiencias digitales pasaron de ser minoritarias a mayoritarias, casi triplicándose desde 2018 , según una encuesta de McKinsey. El hogar se convirtió en trabajo y salir significaba hacer un pedido. En el mismo estudio, se estimó que el crecimiento de los productos y servicios digitales aumentó en un promedio de siete años en 2020.

Los analistas de mercado predicen que nunca volveremos al comportamiento de compra anterior a la pandemia y que el futuro será más "phygital" , es decir, puntos de contacto físicos y digitales que se conectan y ayudan a las organizaciones a tomar decisiones más informadas que se alinean mejor con las necesidades del cliente. . Piense en tiendas físicas con representantes de ventas que ya conocen las preferencias de los clientes a partir de su perfil en línea, o una aplicación móvil que notifica a los clientes sobre eventos exclusivos en la tienda y ofrece descuentos para compras en la tienda.

Pero las organizaciones líderes deberían pensar en esto más allá de los aspectos de marketing. Considera la investigación de mercado. Es necesario utilizar datos de clientes y encuestas digitales, pero también es necesario escuchar comentarios en profundidad. Esa retroalimentación en profundidad podría ser de una conversación en vivo en persona, una conversación virtual en vivo o una grabación autocapturada de la experiencia de un cliente. Eso es investigación de clientes "phygital" .

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A medida que las empresas se vuelven más creativas a la hora de crear nuevas experiencias a través de la tecnología, las demandas de excelencia de los clientes en este nuevo entorno no han hecho más que aumentar. Esperan ser vistos, comprendidos y esperan que sus experiencias sean más personalizadas que nunca.

Para cumplir con estas expectativas, la experiencia del cliente (CX) y el enfoque en el cliente deben ser el enfoque. CX se está convirtiendo en un diferenciador clave para las empresas que se han destacado en los últimos años. En la segunda mitad de 2020, más de dos tercios de las empresas que lideraron en CX superaron a otras en sus industrias, según el Informe de tendencias digitales de 2021 de Adobe.

Sin embargo, a los profesionales de CX les resulta aún más difícil construir una cultura centrada en el cliente, un factor clave para crear experiencias de cliente sobresalientes que se mantengan al día con las demandas de la industria. ¿Por qué las empresas luchan por hacer realidad el enfoque en el cliente? La única idea que las organizaciones líderes saben y tienen en común es que entienden que los clientes deben ser tratados como personas.

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Tratar a los clientes como personas es más fácil decirlo que hacerlo, así que exploremos cómo organizaciones enteras pueden alejarse de los enfoques obsoletos de CX para comprender las experiencias de las personas y conectarse mejor con ellas.

1. Para ver a los clientes como personas, habla con ellos

Nada del arduo trabajo de cambiar todo un negocio a centrarse en el cliente se puede hacer sin hablar directamente con las personas. La única forma de entender por qué toman las decisiones que toman, sus preferencias y sus sentimientos es mantener conversaciones profundas. Con las herramientas de investigación en línea adecuadas, esto se puede hacer rápidamente y a escala. Ya sea que el objetivo sea un diseño más centrado en el ser humano, una mejor experiencia del usuario o mensajes que resuenen, una comprensión profunda de las perspectivas de las personas es fundamental y posible de hacer a escala, gracias a las herramientas de investigación diseñadas para optimizar el proceso.

2. Concéntrese en los objetivos correctos, con las herramientas CX correctas

Antes de la pandemia, la mentalidad de los ejecutivos era usar tecnología como los CRM para automatizar las interacciones con los clientes y reducir costos. Con el comportamiento de los clientes que cambia rápidamente, esas tecnologías CX se han vuelto menos relevantes para las condiciones actuales del mercado, ya que solo pueden decirle el "qué" del comportamiento de las personas. Hoy en día, varios departamentos de una organización utilizan plataformas de conocimientos cualitativos para llevar a cabo cientos de miles de conversaciones detalladas con los clientes rápidamente, entendiendo no solo "qué" están haciendo las personas, sino también "por qué" están tomando ciertas acciones y qué les impresiona, o lo que necesita cambiar.

3. Haga que el enfoque en el cliente sea el tejido de su empresa, no un proyecto único

Si bien es necesaria la tecnología adecuada para realizar una investigación cualitativa, tener las herramientas sin una estrategia rara vez brinda resultados sólidos. La creación de un marco y un proceso para un proyecto de cercanía con el cliente da vida a las voces de las personas en toda la organización, democratizando los conocimientos y la empatía. Las principales organizaciones centradas en el cliente de hoy en día están cambiando a un nuevo modelo en el que una mayor parte de sus equipos de productos, CX, UX, marketing e información se conectan directamente con las audiencias objetivo. Al lanzar un programa de cercanía con el cliente, su empresa está creando efectivamente un plan para una cultura centrada en la personalización a largo plazo.

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Podría decirse que la capacidad de una empresa para humanizar al cliente es la diferencia clave entre las empresas que tendrán éxito en ofrecer experiencias de cliente sólidas y las que fracasarán. Y ahora que los equipos de toda la empresa pueden mantener conversaciones detalladas con los clientes de manera rápida y eficiente con las nuevas herramientas de CX, no hay razón por la que organizaciones enteras no puedan convertir la experiencia de las personas en información.

La estrategia de CX ha recorrido un largo camino, desde un "agradable tener" a una prioridad basada en la comprensión y la empatía por las personas. Como tal, las organizaciones deben desarrollar estrategias basadas en la capacidad de ver, escuchar y comprender a las personas, manteniendo interacciones con las personas y aprovechando los conocimientos que provienen de ellos a escala. Para hacer esto en medio de un cambio hacia phygital, el liderazgo debe preguntarse: ¿He equipado a mis equipos con las herramientas que necesitan para prepararse para el futuro de CX?