Los efectos dominó del servicio de atención al cliente de calidad Auto House ha cambiado la narrativa de la industria automotriz al implementar una ayuda personalizada y reflexiva, ya sea prestando una minivan para que una mamá pruebe en la práctica o estableciendo conexiones con los clientes mucho después de la venta.

Emily Washcovick, anfitriona de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio de esta semana del podcast.

El hecho de que algo siempre se haya hecho de cierta manera no significa que sea la mejor manera.

Así es como Auto House Tempe ha abordado su modelo de negocios. El concesionario de automóviles, con cuatro ubicaciones en el área metropolitana de Phoenix, Arizona, se propuso hacer que el proceso tradicionalmente tedioso de comprar un automóvil sea simple, placentero y divertido.

La vicepresidenta de marketing, Sarah Barr, dijo: "Auto House tiene la misión de cambiar la forma de pensar de la gente sobre la compra de automóviles. Todo el mundo tiene una historia de terror acerca de una vez que fueron a un gran concesionario y los trataron horriblemente o el auto tenía un precio diferente al que les dijeron o lo que sea. Y así no es como nos movemos en Auto House".

La revisora de Yelp, Amber P. Escuché sobre Auto House a través de la recomendación de un amigo, el codiciado marketing de boca en boca que tantas empresas quieren pero que parece que no pueden recibir. Ella se mostró escéptica al principio. ¿Podría la compra de autos ser tan fácil como dijo su amiga?

Según su reseña de 5 estrellas, lo fue. "La mejor experiencia de compra de autos de mi vida. No podría estar más feliz de encontrar un lugar donde la compra de automóviles es como debe ser. Pasamos un total de quizás una hora en el sitio y eso es porque estábamos chateando. Curry hizo todo nuestro financiamiento y negociación mientras estábamos en casa disfrutando de nuestro domingo. Compramos en línea, hicimos una prueba de manejo y él hizo todo el trabajo. Estoy asombrado por el trato que conseguimos. Trabajó un porcentaje bajo con una cooperativa de ahorro y crédito genial e hizo que el proceso fuera realmente agradable. Nunca volveremos a comprar en ningún otro lugar."

Auto House encontró una manera de acceder a un mercado muy establecido, lleno de compañías automotrices gigantes, y dejar su propia marca única en la industria. También han reunido clientes leales que actúan como defensores en su nombre, atrayendo nuevos clientes sin que Auto House gaste un centavo en presupuestos de marketing. Pero eso no significa que esas referencias no se hayan ganado con esfuerzo.

Sarah sabe que el negocio depende tanto de las reseñas como de los clientes habituales, por lo que ella y su equipo trabajan arduamente para conservar ambos. "La única forma de ganar eso es tratar bien a las personas. Y tienes que tratarlos bien la primera vez, la segunda vez, la tercera vez, desde el principio hasta el final. Eso es lo que nos esforzamos por hacer. Y así es como sentimos que estamos cambiando la forma de pensar y las percepciones de las personas sobre esta industria".

Una de las formas en que el equipo de ventas de Auto House trabaja para cambiar las percepciones de los concesionarios de automóviles es construyendo relaciones duraderas con sus clientes, conociendo sus necesidades, sus familias.

Como muchas personas, Amber luchó contra la idea de comprar una minivan, hasta que su asesor de autos de confianza, Curry, la convenció de lo contrario. Usó una técnica que sería desconocida en muchos concesionarios más grandes. Él le dio el auto para que lo probara durante un día completo.

"Tenemos tres hijos. No es lo peor del mundo pensar en una minivan. Por supuesto, en mi cabeza, no soy una persona de minivan. Y esto fue un sábado por la mañana. Tuvimos fútbol esa tarde. Curry dijo, toma el auto, llévalo al fútbol para tu juego. Para eso lo vas a usar. Si vas al partido de fútbol y esto no es lo mejor que hay, tráelo de vuelta, buscaremos algo diferente", dijo.

Amber era una mamá de fútbol y usaba su camioneta como lo haría cualquier mamá de fútbol, lo que la convirtió en la persona de minivan que insistía en que no era.

Ese fue el segundo de los cinco autos comprados a Auto House, por lo que Amber ciertamente se ha establecido como una cliente leal. Ella atribuye la repetición de su negocio no solo a la facilidad de compra, sino también a la relación real que su familia ha desarrollado con su asesor de automóviles.

"Mi esposo y yo tendremos varios autos y, como un auto, es una relación. Esto es algo a lo que la gente vuelve una y otra vez en sus vidas. Y no hay razón por la que no deba tener un asesor de confianza. No sé por qué es de otra manera", dijo. "Este es un compromiso financiero. Estoy poniendo mi confianza, mi seguridad, todo. Lo que creo que es primordial para esto es que tienes un negocio que se lo toma en serio y dice, esto no es un cliente. Esta es una relación. Es ese sentimiento. Es ese sentimiento que es personal. Somos sus clientes tanto como ellos son nuestra gente de automóviles".

Generar negocios repetidos también puede conducir a mejores reseñas, ya que los clientes generan lealtad y confianza con su negocio. Para la mayoría de las empresas, las reseñas son importantes no solo por la información que brindan, sino también porque refuerzan las recomendaciones del marketing de boca en boca.

"Si su vecino de la calle le dice que tuvo una gran experiencia en Auto House y que debe ir allí porque sabe que está buscando un automóvil, su primer paso aún será buscar Auto House en Internet ", dijo Sara. "Y si Auto House tiene una calificación de 1 estrella, va a decir, bueno, ¿todo Internet está fuera de control o mi vecino está fuera de control? ¿Derecha? Algo no cuadra aquí. Pero si entras en línea y hay 3000 reseñas, y hubo un promedio de cuatro y media o cinco estrellas, ahora todo tiene sentido. Y esa referencia tiene credibilidad ahora porque las revisiones están en su lugar".

Las referencias, las buenas reseñas y los clientes leales son absolutamente cruciales para el éxito de las pequeñas empresas, ahora más que nunca. Como dijo Sarah: "Nosotros, como marcas, ya no podemos dictar cómo los clientes se relacionan con nosotros. El cliente puede dictar eso ahora. Hace 30 años era totalmente diferente. Tenías televisión y radio y el periódico, y así es como te anunciabas. Pero ahora es tan relacional. Todo está tan altamente dirigido. Cuando miras a tu base de clientes, tienes que mostrarte donde ellos quieren que estés".

Auto House Tempe comparte estos consejos que cualquier pequeña empresa podría aplicar para construir una base sólida de marketing de boca en boca:

Agite el mercado en el que se encuentra y sea algo diferente. Piense en las formas únicas en que su negocio podría diferir de sus competidores: ninguna idea es demasiado grande o demasiado pequeña.

Cuida a tus clientes y ellos cuidarán de ti. Los clientes que se sienten apreciados y valorados pueden generar marketing de boca en boca gratuito adicional, más allá de las reseñas y referencias.

La construcción de relaciones es esencial para la lealtad del cliente. No se puede poner una etiqueta de precio a las relaciones construidas. Invierta el tiempo para conocer genuinamente a sus clientes.

Manténgase al día con el mundo del marketing en constante cambio. Las tácticas de marketing siempre están evolucionando, así que manténgase al tanto de las últimas tendencias y comportamientos de los clientes.

Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente de Amber y Sarah, y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves.

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