Los chatbots, su impacto positivo y cómo aprovechar las ventajas del customer experience

El desarrollo de la inteligencia artificial y la expansión de las plataformas de mensajería instantánea han dado hincapié a la llegada de los chatbots, sistemas que permiten a las marcas atender a millones de clientes a la vez.

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Las conversaciones entre un cliente y una máquina son cada vez más usuales. La llegada de los chatbots permitieron dar solución a uno de los principales retos de las compañías, la atención al cliente, y es que en la actualidad muchas personas evitan llamar por teléfono y prefieren enviar un mensaje a través de aplicaciones como WhatsApp.

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Desarrollar experiencias positivas para el usuario es una de las principales metas que las empresas, de cualquier sector, deben cumplir. El comercio conversacional se ubica como una de las herramientas que incentivan la generación de un customer journey positivo que deriva en mayores niveles de lealtad, incrementos en ventas, y engagement, por mencionar solo algunas consecuencias.

Pero los chatbots no son una innovación reciente. Sus inicios se remontan en 1966, mucho antes antes de la llegada del Internet, y para el 2018 había más de 300,000 activos. No obstante, su crecimiento ha llegado de la mano del cambio de hábitos del consumidor.

El customer experience en la actualidad

Durante los últimos años hemos sido testigos de la evolución de la comunicación por mensajes, desde textos planos con limitantes en cuanto a funcionalidades, hasta mensajes cada vez más interactivos que nos llevan hasta una dinámica conversación.

Según datos de un estudio realizado por Meta, propiedad de Facebook, señala que en Latinoamérica el 58% de personas afirman que han enviado y recibido mensajes de las marcas a las que les consumen. El mismo estudio afirma que dos de cada tres personas en el mundo indican que han chateado con marcas y comercios.

Los chatbots cobran una gran importancia en un mundo donde las personas pasan más de cuatro horas diarias en el celular, en gran parte recibiendo y enviando mensajes. Esta es la oportunidad que las compañías deben aprovechar para empezar con la incorporación de estrategias comunicativas más eficientes, como lo es el customer experience.

Actualmente las marcas no solo están conversando, sino que están implementando estrategias de marketing, vendiendo, haciendo seguimiento de pedidos, encuestando a sus clientes, todo esto a través de canales de mensajería instantánea. Sin duda, las empresas que estén disponibles en dichas plataformas y permitan a sus clientes transaccionar en ellas, van a ganar en un mundo en el que la experiencia conversacional se vuelve cada día más importante.

Enviar el mensaje adecuado en el momento correcto

No todo se limita a enviar y recibir mensajes: el verdadero éxito del customer experience se basa en manejar el mensaje adecuado, en el momento correcto y por el canal que el cliente desea. Realizarlo aplicando la fórmula adecuada permite una mejor conversación con el cliente final, de esta manera se puede obtener incrementos en las ventas y la satisfacción de los consumidores, asegurando un mayor engagement.

El comercio conversacional ayuda a crear experiencias positivas de compra y a aumentar la satisfacción de los clientes sin importar el lugar donde se encuentren. Actualmente el país donde más se ha desarrollado esta forma de comunicarse con el cliente es China.

Marcas como Netflix, Louis Vuitton, Gucci o Yves Saint Laurent tienen cuentas en WeChat, el principal servicio de mensajería en China, a través del cual se pueden localizar tiendas físicas, realizar pagos a través de la misma aplicación, así como adquirir productos con descuentos especiales para clientes que utilicen este sistema.

Principales retos a la hora de implementar la customer experience

El crecimiento en las ventas digitales es fundamental para simplificar y automatizar la comunicación con el cliente, logrando que sea cada vez más personalizada, relevante, segura, inmediata y eficaz.

Después de implementar una solución como un chatbot es importante ejecutarla de manera interna con el equipo y audiencia correspondiente, supervisando posibles fallas antes de hacer un lanzamiento oficial. Una vez se realice la implementación es clave darle un vistazo a los datos e información de manera constante para medir la calidad de experiencia de los usuarios o la efectividad de la herramienta y poder mejorarla progresivamente.

En un mundo en el que cada vez son más los consumidores que consideran las llamadas telefónicas como poco eficaces, crear una estrategia de comercio conversacional enfocada en atender de manera omnicanal a los usuarios es una auténtica necesidad que las compañías, de todos los sectores, deben tener en cuenta.

(Sobre el autor: Stiven Caratgena es editor del sitio GeekTime en Español).