5 procesos "aburridos" que impulsan el éxito descomunal de las empresas tecnológicas (y que también pueden transformar tu pequeña empresa) Implementar estas cinco prácticas del mundo tech puede transformar tu negocio.

Las grandes empresas tecnológicas y los pequeños negocios enfrentan los mismos problemas básicos: entender a sus clientes, gestionar costos y observar a la competencia. Sin embargo, las compañías del sector tech abordan estos retos con procesos que la mayoría de las pequeñas empresas nunca llegan a implementar.

He pasado años entendiendo ambos mundos, y te lo aseguro: estas cinco prácticas del sector tecnológico valen la pena. No requieren software sofisticado ni un equipo enorme. Solo constancia.

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Entender a tu cliente y el enfoque de "trabajos por hacer"

Las empresas tecnológicas y las grandes corporaciones exitosas se esfuerzan por comprender realmente a sus clientes. Es mucho más sutil que simplemente decir: "atendemos a jóvenes profesionales" o "a la gente de esta zona".

Tomemos como ejemplo a Starbucks. No solo vende café a "personas que toman café". Tiene perfiles de cliente muy definidos: el trabajador que va con prisa por la mañana y valora la rapidez por encima de todo, el freelancer que se instala durante horas (y que probablemente ya debería pagar alquiler), y el grupo social que ve el café como un punto de encuentro. Cada uno de estos perfiles influye en cómo se diseñan y operan sus tiendas.

La clave está en entender para qué trabajo te están "contratando" tus clientes. Nadie compra un taladro de un cuarto de pulgada porque quiere un taladro de un cuarto de pulgada. Lo compra porque quiere hacer un agujero de ese tamaño. Quizá sea un nuevo propietario que necesita colgar repisas. O tal vez es un aficionado a la carpintería construyendo una casita para pájaros. Son trabajos diferentes, según el enfoque desarrollado por Clayton M. Christensen, conocido como jobs-to-be-done (trabajos que deben hacerse).

Por eso Apple no vende simplemente "smartphones con buenas cámaras". Vende la capacidad de capturar los primeros pasos de tu hijo con una claridad impresionante. El trabajo que debe de hacerse no es "poseer tecnología", sino "preservar recuerdos".

¿Cuál es el trabajo que tu cliente te está asignando? Si lo descubres, empezarás a ver oportunidades que tu competencia ni siquiera imagina.

Estás perdiendo clientes y ni siquiera lo sabes

Los product managers y las empresas tecnológicas están obsesionadas con la retención. Si tus clientes no regresan, probablemente es porque no encuentran valor en tu producto, y eso significa que tu empresa no ha alcanzado el product-market fit (ajuste producto-mercado). Incluso si hoy estás adquiriendo muchos clientes, eventualmente los perderás y te quedarás sin mercado.

No necesitas sistemas sofisticados para medir esto. Basta con hacer una hoja de cálculo y empezar a dar seguimiento. ¿Cuántos clientes del año pasado siguen comprándote hoy? Si ese número te hace fruncir el ceño, tienes un problema de fuga de clientes.

Tu hoja de cálculo puede registrar el historial de compras de cada cliente. ¿En qué momento suelen desaparecer? ¿Después de tres meses? ¿Tras cinco compras? Luego intenta comprender la razón. ¿Dejaron de gustarles tus productos o servicios? ¿Encontraron una alternativa más barata? ¿Simplemente se olvidaron de ti? Si envías un correo o haces un par de llamadas, obtendrás respuestas muy valiosas.

Tus actuales clientes confiaron en ti lo suficiente como para darte una oportunidad. Comprende sus problemas y conviértelos en fans leales.

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Conoce tus costos

La economía unitaria (unit economics) es esa matemática "mágica" que permite a las grandes empresas crecer y volverse rentables. ¿Cuánto le cuesta al negocio cada unidad vendida? Muchas pequeñas empresas dan seguimiento a los gastos generales, pero olvidan asignarlos a productos o servicios específicos.

Pensemos en una sandwichería de barrio. Si la panadería que le surte aumenta sus precios un 10%, ¿cómo afecta eso al margen de ganancia de cada sándwich en el menú? ¿Siguen siendo rentables? ¿Y cuánto?

Dar un seguimiento detallado de los costos puede ser tedioso y difícil. No se trata solo de los materiales, sino también del costo de la mano de obra, comisiones por transacción, empaques, etc. Pero no conocer estos costos con detalle es, en el mejor de los casos, una oportunidad desaprovechada; y en el peor, un riesgo grave. Podrías estar perdiendo dinero en algunos productos mientras otros los subsidian. O peor aún: tu aparente "producto estrella" podría estar drenando tus ganancias, mientras que una modesta opción secundaria te está generando el verdadero beneficio.

Haz una hoja de cálculo hoy mismo. Enumera cada producto y servicio. Asigna todos los costos e incluye absolutamente todo. Actualízala cada vez que cambien tus gastos. Te aseguro que descubrirás más de una sorpresa que podría cambiar lo que vendes o cuánto cobras por ello.

Aprende de tu competencia

Sal a la calle y prueba lo que ofrece tu competencia. ¿Estás en una ciudad nueva? Visita un negocio del mismo giro que el tuyo. Sí, paga por algo. ¿Qué funciona bien? ¿Qué resulta frustrante? ¿Cómo es la atención? ¿Cómo se compara con la tuya?

Esto te abre la puerta a nuevas formas de hacer las cosas. Puedes aprender de lo que otros hacen bien y evitar sus errores.

Lleva un documento compartido donde tu equipo pueda anotar ideas y observaciones con regularidad. Haz que esto sea parte de la cultura de tu negocio, no solo una reacción desesperada cuando bajan las ventas.

Tu consejo personal de dirección

Las startups de Silicon Valley suelen reunir consejos asesores formados por veteranos de la industria, expertos en temas específicos y emprendedores que ya han recorrido ese camino. En cambio, muchos dueños de pequeñas empresas intentan resolverlo todo por su cuenta, a veces consultando a un contador que lleva a otros 200 clientes.

Tus asesores no deberían ser solo amigos que te dan la razón. Necesitas personas que desafíen tu manera de pensar, que te ayuden a ver lo que no estás viendo y te conecten con nuevas oportunidades. Necesitas la experiencia que todavía no tienes.

No tienes que ofrecer acciones como hacen las empresas tecnológicas. Muchos profesionales están dispuestos a asesorarte por honorarios razonables. Incluso hay veteranos del sector —retirados o en etapas más tranquilas de su carrera— que aceptan el reto solo por el placer intelectual de enfrentar un nuevo problema. Eso sí, formaliza la relación y habla con ellos regularmente.

Estas prácticas tienen algo en común: complementan la intuición con procesos sistemáticos. Tu instinto sigue siendo valioso porque conoces tu negocio de cerca, pero estos sistemas te ayudan a ver lo que ese instinto puede pasar por alto.

Como dueño de una pequeña empresa, ya eres más ágil que las grandes corporaciones. Si sumas a esa agilidad procesos sólidos como los de las empresas tecnológicas, puedes volverte realmente imparable.