Cómo desarrollar una filosofía de marca en la que todos crean Así como los antiguos marineros que guiaban sus barcos con ella, tú puedes ayudar a tu equipo a encontrar su camino con una visión bien pensada que se comunique y se refuerce cada día.

El día después de haber terminado de capacitar a nuestro personal para el nuevo Ford's Garage en Gainesville, Florida, una familia apareció en la puerta. Pensaron que estábamos abiertos porque vieron al equipo en el comedor. Podríamos haberles dicho que regresaran cuando el restaurante estuviera abierto al público, pero, en lugar de eso, los invitamos a entrar y tuvieron una fantástica experiencia gastronómica. Eso fue en 2022, y ellos siguen siendo clientes frecuentes.

Ese es, simplemente, un buen ejemplo de hospitalidad. Nuestro equipo en Gainesville supo materializar uno de los "siete compromisos" fundamentales de nuestra filosofía de marca. Al vivir nuestra visión, crearon clientes de por vida, lo que muestra lo importante que resulta que tu equipo se sume a la filosofía de tu marca.

A la filosofía de marca de una empresa se le suele denominar la Estrella del Norte, en referencia a una técnica antigua utilizada por los primeros navegantes en el mar. Así como los antiguos marineros guiaban sus barcos con ella, tú puedes ayudar a tu equipo a encontrar su camino con una visión bien pensada que se comunique a todos y se refuerce cada día. Tiene que ser algo real, no solo un póster en la pared en una sala de juntas, y debe cobrar vida compartiendo historias como el ejemplo de Gainesville.

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Por los números

El concepto de nuestra marca siempre ha girado en torno a la hospitalidad y la diversión. El restaurante fue creado para evocar una clásica estación de servicio estadounidense, desde el logo inspirado en Ford Motor Company hasta la decoración y el menú; ¿no es divertido?

Lo que buscábamos era adaptarlo a nuestra visión única, así que redefinimos nuestra filosofía de marca con el concepto 1-4-7: una visión para "impulsar una experiencia gastronómica única", cuatro principios fundamentales (personas, productos, rendimiento y paquete, refiriéndose al ambiente y el espíritu) y siete compromisos (integridad, calidad, hospitalidad, excelencia, trabajo en equipo, comunidad y diversión).

Un equipo de 16 personas de todos los niveles de la empresa desarrolló nuestra nueva filosofía. Después de que la alta dirección les dio las líneas generales de nuestra visión, contratamos a un moderador externo para guiar el esfuerzo. En todas las empresas en las que he trabajado, hemos recurrido a un experto externo para proyectos como este. Es necesario, porque tu equipo puede estar tan inmerso en la marca que puede tener dificultades para ver lo que quieres lograr.

El moderador nos guió a través de ejercicios para identificar los principios y compromisos, para llegar a siete (de una lista de 57). Hablamos sobre nuestra identidad como un negocio de hospitalidad en lugar de uno de servicio, y pasamos tres horas solo en ese tema.

En cada decisión que tomamos, ya sea sobre la arquitectura del edificio o la estrategia de marketing, siempre consultamos nuestra guía para asegurarnos de que el nuevo proyecto cumplía con los estándares. Todo lo que emprendemos se examina a través del prisma de nuestra filosofía de marca.

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Llevarlo al equipo

La creación de una filosofía de marca no termina cuando la has puesto por escrito. Debes de capacitar a tu equipo para que ponga esas ideas en práctica todos los días. Es un proceso constante. Tienes que hablar de ello todo el tiempo, incluirlo en los ejercicios de trabajo en equipo y medir las nuevas iniciativas para asegurarte de que sigues alineado.

No importa en qué industria trabajes, una buena manera de comenzar cada mañana es reunir a todo tu equipo. He visto que esto ocurre mientras camino frente a diferentes negocios minoristas que abren a esa hora del día. En nuestra empresa, tenemos una reunión diaria llamada el alley rally, donde hablamos de lo que es importante ese día: especiales de comida, degustación de nuevos productos y cualquier novedad que valga la pena destacar. Nos gusta contar historias sobre cómo, el día anterior, alguien del equipo hizo realidad uno de nuestros principios en su interacción con un cliente.

También debes incorporar tu filosofía de marca en el proceso de contratación. Dentro de los primeros 30 segundos de hablar con un candidato, deberías saber si "te entiende" y puede darle vida a la visión de tu empresa. En un negocio de hospitalidad buscas contacto visual y una actitud amistosa. ¿Sonríen? ¿Hablan de su familia y de sus amigos? (Queremos personas dispuestas a compartir un poco de sí mismas). Si ellas fueran el cliente, ¿cómo querrían que el personal los atendiera, y pueden ofrecer el mismo enfoque de cuidado?

Una filosofía de marca debe ser algo que todo el equipo pueda apoyar. No va dirigida a los clientes, pero si tu equipo la vive, ellos lo sentirán en la forma en que son tratados cuando entren por tu puerta. Lo sentirás cuando regresen una y otra vez para vivir esa experiencia positiva.