Marco de 5 pasos para fomentar la conexión cuando tu equipo no está de acuerdo Evita ponerte a la defensiva y sé receptivo a la retroalimentación. Un mayor conflicto en tu equipo podría, de hecho, mejorar los resultados.

¿Cómo fomentas la conexión en medio de un desacuerdo? Según la serie de investigaciones Diversity Matters de McKinsey, que analiza 1,265 empresas en 23 países y seis regiones globales, la diversidad de pensamiento fortalece a las compañías y puede contribuir a mejorar los resultados hasta en un 40%. Sin embargo, cuando se trata de preferencias individuales, ya sea el trabajo remoto continuo, más tiempo de vacaciones o diferencias políticas, la experiencia subjetiva de quienes trabajan en estos entornos puede generar estrés e incluso frenar el progreso.

Como CEO de una empresa de branding ejecutivo que trabaja con CEOs y oficinas de inversión familiar con patrimonios de siete a diez cifras en todo el mundo, tengo un acceso privilegiado a la dinámica emocional que sustenta a equipos de alto rendimiento y rápido crecimiento. Muchas de estas empresas tienen divisiones en diferentes regiones o países, lo que añade una capa de variabilidad cultural entre las expectativas sociales y laborales.

Además, mis clientes de oficinas de inversión familiar suelen enfrentar desafíos de comunicación intergeneracional, ya que los miembros mayores del órgano directivo pueden priorizar sectores distintos a los de sus contrapartes más jóvenes e innovadoras. Mi perspectiva única me ha permitido desarrollar una comprensión matizada y acceder a conversaciones privadas con líderes de alto nivel que a diario enfrentan desafíos similares.

Recientemente tuve una conversación privada con un General de Cuatro Estrellas del Cuerpo de Marines, quien tenía la responsabilidad de supervisar y facilitar negociaciones de alto riesgo entre líderes en conflicto en Medio Oriente. Durante nuestra charla, compartió su propio marco de trabajo para obtener resultados y mantener sólidas las conexiones en estos entornos marcados por el conflicto. Le pregunté sobre los pasos tácticos para involucrar a grupos opuestos con empatía y encontrar un camino a seguir en medio de la tensión.

Hemos aplicado este marco dentro de mi empresa y en conversaciones personales con excelentes resultados. Si te cuesta mantener la cohesión en tu equipo o entre los líderes de tu organización, sigue leyendo para conocer el marco de cinco pasos que cambiará tu rumbo en una dirección positiva.

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1. Escucha para comprender

Antes de la conversación, ten claridad sobre la intención y las tácticas que utilizarás. Para empezar, tu objetivo es comprender su perspectiva y ser un oyente activo para que la otra persona se sienta escuchada. Lograrás esto si mantienes contacto visual, asientes con la cabeza mientras escuchas y evitas expresiones faciales negativas o de juicio. Haz preguntas que profundicen, como: "Por lo que entiendo, estás diciendo que... ¿es correcto? ¿Hay algo más que deba saber?".

En mi empresa, la empatía es la base de todo lo que hacemos. Nos esforzamos por anticipar los factores que impulsan a los miembros de nuestro equipo y a nuestros clientes. Nos preguntamos: "¿Cuál es su perspectiva y motivación?" para así ofrecer una solución personalizada a su problema específico. Esto nos ha permitido alcanzar tasas de retención y renovación del 85% y recibir comentarios de clientes como: "Este es el mejor servicio al cliente que he visto en cualquier empresa".

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2. Crea un espacio seguro

En conversaciones de alto impacto, es fácil prolongar el debate durante horas, semanas o incluso meses sin llegar a una conclusión. Esta dilación se convierte en una carga emocional que le resta claridad y enfoque a tu empresa y a tus esfuerzos. Para evitar que esto te suceda, establece parámetros claros para la conversación.

Cuando escuchas para aprender y ayudar, la mayoría de las personas se relajan y se sienten más seguras en el entorno.

Concretamente, esto puede significar definir un período de tiempo, un día específico de la semana, una reunión determinada, un almuerzo privado 1:1 o incluso un canal exclusivo en Slack para abordar el tema. Durante este espacio, cada persona sabe que tiene permiso para ser escuchada. Además, ambas partes comparten una comprensión clara del resultado que buscan lograr y lo que deben llevarse de la conversación. Al finalizar, el objetivo es contar con una resolución y un plan de acción basado en lo discutido.

Por ejemplo, una técnica que usamos para estructurar estas conversaciones es iniciar con la frase "¿Me das permiso para compartir…?" Esto alerta a la otra persona de que hablarás de manera abierta y le da la oportunidad de otorgar permiso para escuchar. También puedes establecer un temporizador con una duración definida; cuando suene, la conversación termina y se implementan las conclusiones. Fomentar la honestidad sin filtros dentro de este espacio permite que todos se expresen dentro de los parámetros adecuados.

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3. Mantén tu ego bajo control

Los grandes líderes saben que la misión es más importante que "tener la razón". Evita la tentación de ponerte a la defensiva, justificar tu posición o temer las emociones intensas que puedan surgir. Según el Dr. John Gottman, reconocido psicólogo y autor de bestsellers sobre relaciones, la actitud defensiva es uno de los "cuatro jinetes del apocalipsis", elementos que considera destructivos para las relaciones interpersonales.

Recuerda que el propósito de este ejercicio es permitir la expresión: escuchar todas las perspectivas para aprender. Es una oportunidad para acceder a una mina de oro de información. Utiliza esos datos de manera estratégica para tomar decisiones en tu empresa que brinden la mayor cantidad de opciones posibles. Comprende los valores que impulsan cada punto de vista.

Por ejemplo, en mi empresa valoramos la responsabilidad y el compromiso personal. Esto se extiende a toda la organización. Como líder, si he creado las condiciones que dificultan el éxito de alguien en el equipo, asumo la responsabilidad y ofrezco una disculpa. Podría decir: "Lo siento, esto fue un error mío". Otra frase útil es: "Puede que no haya sido lo suficientemente claro al explicar el alcance del proyecto". Esto genera un ambiente de honestidad en todos los niveles de la empresa y fomenta una mentalidad de crecimiento para seguir avanzando. La retroalimentación difícil o las expresiones incómodas son datos valiosos que deben considerarse e integrarse, cuando corresponda, en los objetivos generales del negocio.

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4. Encuentra puntos de sinergia

En lugar de cerrarte, mantente abierto. Pregúntate: "¿Qué más hay aquí?". Considera cómo la misión más amplia de la empresa puede enriquecerse con estas nuevas perspectivas o integrarse en su implementación. Vuelve a centrarte en la visión general para alinear incluso los puntos de vista más diversos. Encuentra puntos de acceso que permitan unir al equipo en torno a la sinergia y el propósito común.

Por ejemplo, podrías descubrir que dos equipos o divisiones tienen objetivos opuestos, pero coinciden en un área específica. Asígnales la tarea de colaborar en torno a ese punto en común para avanzar en una meta concreta; esto fortalecerá su relación. El objetivo aquí es generar una situación en la que todos ganen, reforzando así la cohesión del equipo y, por ende, la solidez de la empresa.

5. Busca servir

Una vez que hayas establecido el terreno común, construye sobre él. Hazle saber a las personas que su problema es tu problema. Encuentra los valores unificadores que conectan a tu equipo. Por ejemplo, para finalizar la conversación, podrías resumir diciendo: "Al terminar esta conversación, entendemos que nuestra meta compartida es X. Y para lograrlo, implementaremos Y". Si todos están de acuerdo, luego se llevará a cabo lo que se descubrió durante la conversación.

Demuestra tu compromiso de ayudarles a resolver su problema de la mejor manera posible. Como aprendí en la conversación con el General de Cuatro Estrellas del Cuerpo de Marines, él decía: "Tu problema es mi problema... estoy comprometido a solucionarlo contigo". Cuando escuchas para aprender y ayudar, la mayoría de las personas se relajan y se sienten más seguras en el entorno. Esto proporciona una base para el crecimiento y el descubrimiento de un camino sostenible hacia adelante.