Toda empresa enfrentará una crisis: así es como puedes adaptarte rápidamente Como una empresa de renovación de viviendas con sede en Los Ángeles, cuando comenzaron los incendios, supe que debíamos actuar de inmediato y redirigir nuestro enfoque hacia un problema que se desarrollaba en tiempo real. En este artículo, compartiré tres lecciones que resaltan la importancia de la adaptabilidad en tiempos difíciles.

Cuando pienso en grandes fundadores y emprendedores, tienden a estar obsesionados con los problemas, no solo con las soluciones. ¿Por qué? Es simple: cuando te obsesionas con la solución, terminas priorizando las cosas equivocadas; pero si te enfocas en el problema, evalúas constantemente dónde puedes generar el mayor impacto, tanto para tus clientes como para tu negocio. Los grandes emprendedores se preguntan continuamente: "Con lo que sé hoy, ¿cuál es el problema más importante que debo resolver y cómo lo resuelvo?".

Esto cobró todavía más sentido en enero, cuando los incendios forestales devastaron Los Ángeles, donde tiene su sede mi empresa, Realm. Desde el inicio, Realm se ha enfocado en construir un punto de referencia para que los propietarios de viviendas puedan tomar las decisiones más importantes sobre su hogar. Tradicionalmente, esto significaba abordar renovaciones complejas y proyectos de construcción, como remodelaciones de cocina o la adición de una unidad de vivienda accesoria (ADU). Pero cuando estallaron los incendios, barrios enteros quedaron destruidos y los propietarios enfrentaron desafíos enormes de la noche a la mañana. Tuvimos que actuar rápido para apoyarlos.

Vimos cómo otras empresas tecnológicas, como Zoom, cambiaron de rumbo casi de inmediato durante la pandemia de COVID-19, cuando el mundo buscaba nuevas formas de comunicarse. La pandemia permitió que la gente percibiera Zoom de una manera distinta: lo que antes era solo una herramienta empresarial se convirtió en un recurso presente en la mayoría de los hogares, accesible desde los teléfonos y utilizado en las escuelas, ayudando a las personas a mantenerse conectadas sin necesidad de conocimientos tecnológicos avanzados. Este cambio en la oferta de Zoom le permitió ser una solución en medio de la crisis, al mismo tiempo que reforzaba su visibilidad y relevancia a largo plazo.

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Así como Zoom se adaptó para responder a una necesidad urgente sin perder de vista sus fortalezas principales, nosotros tuvimos que reevaluar cómo Realm podía apoyar a los propietarios de viviendas tras los incendios forestales. Esta experiencia nos dejó lecciones valiosas sobre cómo identificar nuevas necesidades de los clientes, involucrar a nuestro equipo en una transición y adaptarnos rápidamente sin comprometer la sostenibilidad a largo plazo.

Sin importar el problema que estés resolviendo, las lecciones que compartimos a continuación pueden ayudarte a ajustar la estrategia de tu negocio la próxima vez que necesites redirigir el enfoque de tu marca de manera veloz.

Identificar necesidades emergentes y alinearlas con las fortalezas de tu marca

Cuando los incendios comenzaron el 7 de enero, me vi obligada, como fundadora, a dar un paso atrás y hacerme tres preguntas:

1. ¿En qué somos excepcionalmente buenos? Para nosotros, la respuesta seguía siendo la misma: ayudar a los propietarios a gestionar proyectos de vivienda costosos, emocionales y a largo plazo.
2. ¿Dónde somos especialmente buenos haciéndolo? Además de ser nuestra sede, Los Ángeles siempre ha sido nuestro mercado más grande.
3. ¿A quiénes ayudamos mejor? Esta respuesta cambió de la noche a la mañana. En lugar de enfocarnos en propietarios que planeaban renovaciones, la necesidad más urgente provenía de aquellos que acababan de perder sus hogares y cuya vida había sido completamente alterada.

En tiempos difíciles, es fundamental centrarse en el problema y no en la solución. Regresar a estas preguntas clave nos ayudó a mantenernos en el camino correcto, pero también es esencial reconocer en qué no eres bueno. Conocer tus limitaciones evita que te enfrentes a desafíos para los que no estás preparado.

Alineamos las fortalezas de nuestra marca con las necesidades urgentes de los propietarios, como navegar el proceso de seguros, comprender los permisos de reconstrucción y encontrar contratistas confiables en un momento en el que las estafas proliferan tras los desastres naturales. Al ajustar nuestras prioridades para apoyar a los afectados, no solo abordamos los desafíos más urgentes, sino que también demostramos nuestra capacidad para movilizar recursos rápidamente y reforzamos nuestra misión basada en la comunidad.

De manera similar, Airbnb respondió a la crisis expandiendo su programa Open Homes para ofrecer alojamiento temporal gratuito a los evacuados por los incendios y a los equipos de emergencia.

Cómo involucrar a tu equipo y clientes durante la transición

Una vez que entendimos las necesidades cambiantes y nuestras fortalezas, teníamos que asegurarnos de que nuestro equipo y nuestros clientes estuvieran alineados. Con nuestro equipo, esto requirió tres pasos clave:

1. Marcar el tono: Deja en claro que actuar no es opcional. Tu equipo debe entender que la empresa no está considerando hacer algo, sino que ya está ocurriendo, y que juntos encontrarán la mejor manera de resolverlo. La velocidad y la agilidad son fundamentales, por lo que es importante ser directo sobre el ritmo de cambio que se requiere de todos.
2. Explicar el porqué: Detalla las razones específicas detrás de la decisión y asegúrate de que siempre prioricen el impacto en los clientes, dejando en segundo plano la generación de valor para el negocio. A menudo, ambos aspectos están estrechamente relacionados: ayudar a los clientes de manera significativa suele traducirse en beneficios para la empresa.
3. Ser claros sobre lo que no vamos a hacer: En una situación extrema como los incendios, era evidente que nuestro equipo, que ya estaba ocupado, podía verse fácilmente abrumado. Por eso, era crucial definir no solo lo que íbamos a hacer, sino también lo que no íbamos a hacer. Esto significó decir no a prioridades anteriores y redirigir el enfoque hacia lo más urgente.

Al alinear la urgencia con una razón clara, se fomenta el compromiso del equipo y se facilita la ejecución. Con los clientes, la claridad es igual de crucial. Ellos deben sentirse seguros de que la empresa está bien preparada para este nuevo enfoque. Aunque nunca hayas abordado exactamente este desafío antes, puedes destacar la experiencia y el conocimiento relevante que te permiten asumirlo con confianza.

Por ejemplo, cuando hablé con propietarios afectados por los incendios, les expliqué cómo nuestra experiencia ayudando a miles de personas a gestionar grandes proyectos de vivienda nos posicionaba bien para apoyarlos en la reconstrucción de sus hogares.

En una crisis, quienes se ven afectados pueden ser escépticos y temer ser aprovechados. Por eso, es fundamental ser transparente sobre tus intenciones. Comunicar de manera abierta y honesta por qué te importa la situación y cómo tu éxito está ligado al de ellos ayudará a generar confianza y reforzar tu compromiso genuino de ayudar.

Cómo adaptarse rápido, pero de manera sostenible

Cuando se navega un cambio, la velocidad es esencial. En nuestra empresa solemos decir que hay que pensar en el cambio y el crecimiento en términos de días y horas, no de semanas y meses, por lo que es fundamental limitar el tiempo de aprendizaje y obtención de resultados. Adaptarse a una crisis requiere asumir riesgos y experimentar en áreas nuevas. Sin una comprensión clara de qué significa el éxito y cuánto tiempo tomará alcanzarlo, las iniciativas pueden volverse indefinidas y ralentizar todo el proceso. En su lugar, establece plazos concretos: ¿cómo puedes probar una idea en 24 horas en lugar de dos semanas? Acepta que, en ocasiones, se sacrificará precisión en favor de la rapidez.

Cuando el cambio ocurre rápidamente, puede generar confusión y caos, por lo que es fundamental definir con claridad la responsabilidad de cada tarea. Asegúrate de que cada miembro del equipo sepa exactamente de qué es responsable y que tenga la autonomía necesaria para superar obstáculos.

La adaptabilidad no se trata solo de reaccionar ante el cambio, sino de identificar proactivamente los problemas correctos que deben resolverse y movilizarse en torno a una visión clara, urgente y enfocada. Al mantenerte fiel a las fortalezas de tu empresa, involucrar a tu equipo y clientes con transparencia y equilibrar la rapidez con la sostenibilidad, puedes transformar los desafíos en oportunidades mientras mantienes tu negocio resiliente y estrechamente conectado con quienes sirves.