Centrado en el cliente: qué es, por qué es importante y cómo mejorar el suyo ¿No lo habías pensado antes? Ahora es el momento de aprender todo lo que pueda.

"El cliente siempre tiene la razón" puede parecer un cliché, pero resalta un componente crucial de hacer negocios: hacer de la experiencia del cliente el enfoque principal de su empresa.

Si bien la expresión no debe tomarse literalmente, cada vez más empresas están adoptando una estrategia comercial centrada en el cliente para crear conexiones más sólidas que conduzcan a un crecimiento duradero de la marca. Comprender su importancia y aplicarla a las prácticas de su empresa puede ayudar a definir el éxito de su empresa.

Entonces, ¿qué es el enfoque en el cliente?

La centralidad en el cliente es simplemente la idea de que una empresa pone a sus clientes en primer lugar; están literalmente en el "centro" de todo lo que hace la empresa. Cada decisión se toma teniendo en cuenta al cliente, considerando si ayudará a crear una experiencia positiva para ellos.

En términos básicos, estar centrado en el cliente significa que la empresa entiende que ni siquiera existiría sin sus clientes. Al convertirlos en el centro de atención, el negocio busca mejorar la lealtad, creando estabilidad financiera a largo plazo.

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Por qué es importante la centralidad en el cliente

La investigación de KPMG revela que el 88% de los directores ejecutivos están "preocupados" por la lealtad del cliente, y hacer que su negocio esté verdaderamente centrado en el cliente es la mejor manera de lograr una lealtad duradera.

Las investigaciones revelan que los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos de una marca que conocen y en los que confían. También gastarán un 31% más que los nuevos clientes. Una empresa centrada en el cliente maximiza su potencial para la retención de clientes utilizando todas las vías posibles para crear una experiencia positiva a partir de esa interacción inicial.

Adoptando la cultura adecuada

Entonces, ¿cómo puede su empresa asegurarse de que crea experiencias positivas centradas en el cliente con cada interacción con el cliente? Gran parte comienza con la cultura de la empresa. Como Steve Grau, fundador y director ejecutivo de Royal Ambulance , me explicó por correo electrónico, las demoras en el hospital y el desbordamiento causado por la pandemia han hecho que lo que ya es una experiencia estresante lo sea aún más. En estos tiempos de crisis, tener una persona empática y orientada a la misión que se conecte con los pacientes sentados en la parte trasera de una ambulancia puede marcar la diferencia para ayudarlos a sentirse tranquilos y cuidados ".

Una cultura que enfatiza las necesidades del cliente en todos los niveles creará experiencias más positivas.

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Prácticas esenciales para mejorar el enfoque en el cliente

Por supuesto, crear un negocio centrado en el cliente requiere más que el simple deseo de proporcionar interacciones positivas con la marca. Para asegurarse de que su cultura se vuelva verdaderamente centrada en el cliente, comience por contratar talento que se dedique a brindar una experiencia estelar al cliente. Ayude a su equipo a comprender que está tratando de desarrollar relaciones mutuamente beneficiosas con sus clientes.

Esto puede ayudar a enmarcar muchos de sus objetivos e iniciativas de una manera más amigable para el cliente. Por ejemplo, reducir los tiempos de espera no se trata solo de aumentar la productividad del equipo de soporte; crea una mejor experiencia cuando los clientes necesitan asistencia adicional, lo que puede reducir considerablemente la tasa de abandono y el número de quejas.

Asegurarse de que los datos necesarios del cliente estén disponibles para los miembros del equipo en todos los departamentos también puede mejorar los resultados para su equipo. Cuando todos están en sintonía con respecto a las necesidades del cliente (ya sea un cliente potencial, en medio de la incorporación o la resolución de una queja), puede brindar un servicio más eficiente y eficaz.

Gran parte de la centralidad en el cliente, en última instancia, se reduce a estar disponible para sus clientes y hacer todo lo posible para hacerlos felices con sus interacciones con su empresa.

Centrarse en el cliente hoy

Sí, su empresa necesita generar ganancias. Pero al final del día, centrarse exclusivamente en los resultados de su empresa no siempre se traducirá en los mejores resultados para sus clientes.

Al poner sus necesidades en primer lugar y priorizar su experiencia con su marca, creará una verdadera situación de beneficio mutuo. Cuando los clientes obtengan lo que necesitan, se quedarán a largo plazo y el crecimiento de su marca, en última instancia, estará directamente relacionado con su enfoque en el cliente.