El servicio al cliente es la nueva mejora de las ventas Si sus clientes no están satisfechos con su experiencia, no podrá convertir a nuevos clientes. A continuación, se detalla cómo convertir las expectativas de comercio electrónico en ventas garantizadas.

Todos sabemos que mantener contentos a sus clientes es la clave para fidelizarlos y conseguir que vuelvan a hacer negocios. Si sus clientes no están satisfechos con su experiencia de compra, no importa qué tan bueno sea su marketing, cuántos clientes potenciales reciba o qué tan bien su embudo de ventas convierta a nuevos clientes , no volverán.

Y necesitas que vuelvan. En el comercio electrónico, entre el 20% y el 50% de sus transacciones son generadas por clientes que regresan y, para la mayoría de los comerciantes, esas transacciones representan la mayor parte de los ingresos. De hecho, el Principio de Pareto predice que solo el 20% de los clientes de una marca determinada representarán alrededor del 80% de sus ingresos; en otras palabras, su segmento de clientes más leal produce la gran mayoría de sus ganancias. Además, los clientes que regresan no cuestan nada para adquirir y realizan viajes más cortos hacia la conversión, lo que significa que el margen de sus compras es mayor. Es por eso que tantos minoristas invierten en incentivos de lealtad y beneficios VIP diseñados para aumentar las ventas.

En el comercio electrónico, existen muchas herramientas excelentes para ayudar a los comerciantes a deleitar a los clientes y ganar negocios que regresan. Los programas de fidelización, los incentivos de referencia, las vistas de productos en 3D y de realidad aumentada, el envío gratuito e incluso los pedidos sin emisiones de carbono juegan un papel en el fomento de las conversiones y la mejora de la percepción de la marca. Pero uno de los métodos más eficaces y poco utilizados para fomentar la lealtad en línea es ofrecer un excelente servicio al cliente.

Según HubSpot, es probable que el 93% de los clientes repita la compra con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. ¡Eso es mucho! Y las aplicaciones modernas de asistencia técnica como Gorgias y Zendesk ofrecen muchas más funciones centradas en las ventas a los comerciantes de las que probablemente esperaría.

De hecho, si bien puede imaginar que el servicio al cliente es principalmente una herramienta para facilitar las devoluciones y los cambios, las plataformas de hoy se destacan para cerrar conversiones, aumentar el AOV y recopilar datos valiosos de los clientes.

Relacionado: 4 formas simples en que su marca de comercio electrónico puede servir mejor a los clientes en 2021

A continuación, presentamos cinco formas fundamentales en las que un programa inteligente de servicio al cliente puede ayudarlo a aumentar las ganancias y la lealtad en línea.

1. Oriente a los clientes en las etapas críticas del proceso de compra.

Según Shopify , cada vez que un nuevo cliente regresa a su sitio para realizar una compra, aumenta la probabilidad de que realice una compra posterior. Un cliente que regresa por primera vez tiene un 45% de posibilidades de realizar una tercera compra, un cliente que regresa dos veces tiene un 56% de posibilidades de realizar una cuarta compra y así sucesivamente.

Los comerciantes tienen un incentivo increíble para maximizar la cantidad de clientes que atraviesan el embudo de ventas más allá de la perspectiva de la venta inmediata. Una forma eficaz de hacer esto es averiguar dónde se está estancando una proporción significativa de usuarios del sitio y ofrecer una mano.

Puede utilizar la pestaña de "flujo de comportamiento" en Google Analytics (o el equivalente en su panel de informes preferido) para evaluar las rutas comunes de compra en su tienda y aislar los pasos en los que ve el mayor desgaste. Desde allí, puede usar su aplicación de servicio de ayuda para configurar avisos con guiones que impulsen las ventas en estos momentos críticos.

Por ejemplo, si descubre que un número significativo de clientes potenciales rebota una vez que llegan a su página de colecciones, es posible que no esté configurada para una navegación óptima. Un simple "¿Puedo ayudarte a encontrar algo?" El indicador atraerá a muchos usuarios que, de otro modo, se irían sin realizar una compra.

2. Resuelva las quejas antes de que se conviertan en reseñas

La prueba social es una de las herramientas más poderosas en las ventas porque los compradores tienden a confiar en las opiniones neutrales de los usuarios mucho más de lo que confían en el texto de marketing. Por la misma razón, las reseñas negativas pueden matar las conversiones.

Su mejor defensa contra las críticas negativas y sus efectos erosivos es ofrecer a sus clientes un servicio de atención al cliente útil y receptivo antes de que pasen a la sección de comentarios. Eso suena como una tarea psicológica compleja, pero todo lo que realmente necesita hacer es enviar un mensaje de manera consistente y apropiada: Incluya una tarjeta de comentarios con su empaque que anime a los clientes insatisfechos a interactuar con su amigable equipo de servicio al cliente. Agregue una táctica de apertura al ícono de la mesa de ayuda en su página de inicio para que sus clientes lo registren cada vez que visitan su sitio web. Incluya un módulo de atención al cliente en los correos electrónicos de su campaña y los programas de automatización.

Al integrar su programa de servicio al cliente en sus materiales de comunicación, creará un conducto privado disponible donde podrá resolver quejas y mejorar la satisfacción del cliente sin exponer su negocio a un boca a boca negativo.

3. Ayude a los clientes a sacar a la luz productos relevantes rápidamente

Sus clientes no comprarán lo que no puedan encontrar y no buscarán soluciones que no sepan que existen. Un sitio web bien diseñado actúa como una hoja de ruta que conecta a sus clientes con sus deseos, pero si tiene cientos de SKU o vende un artículo particularmente atractivo como joyas, es probable que algunos usuarios se pierdan o requieran más información que usted. puede encajar en la descripción de un producto.

Configurar un chat de servicio al cliente es una excelente manera de señalar a los usuarios perdidos del sitio en la dirección correcta y responder preguntas en tiempo real que, de lo contrario, podrían ser obstáculos en su camino hacia la compra.

Si viene del mundo del comercio minorista tradicional, puede parecer extraño reasignar las responsabilidades que asocia con su equipo de ventas al servicio al cliente. Pero el comercio electrónico se trata de conveniencia y conveniencia, y los servicios de asistencia ofrecen la forma más inmediata y completa para que los usuarios del sitio se comuniquen con un representante de la marca. Cuanto más pueda empoderar a su equipo de servicio al cliente para que actúe como una extensión de las ventas, más ventas harán.

Relacionado: 3 formas de sorprender y deleitar a sus clientes de comercio electrónico

4. Cree más oportunidades de ventas adicionales

La personalización inteligente de la experiencia del usuario puede aumentar los ingresos hasta en un 15% . Es por eso que las principales empresas de comercio electrónico invierten tanto en tecnologías que crean recomendaciones de productos inteligentes y páginas de destino personalizadas.

Pero su equipo de servicio al cliente puede hacer las mismas recomendaciones que con la API más inteligente y proporcionar información más completa a sus clientes. Además, pasan mucho tiempo ayudando a clientes potenciales cálidos. Por lo tanto, cuando habilita la atención al cliente para sugerir combinaciones lógicas para sus productos de alta velocidad o para explicar cómo los clientes pueden ahorrar dinero con una simple suscripción, en realidad está creando un canal de ventas de alto contacto para los prospectos que ya se encuentran en la fase de decisión de su compra de viajes.

Si alguna vez interactuó con una página de venta adicional posterior a la compra, tendrá una idea de lo poderoso que puede ser sugerir paquetes, suscripciones y combinaciones de productos a los compradores en la fase de decisión.

5. Cree una sección de preguntas frecuentes que genere ventas

Las marcas gastan mucho dinero en aprender sobre sus clientes: lo que les gusta, lo que no les gusta y cómo prefieren comprar. Pero con una solución integrada de servicio al cliente, puede comenzar a recopilar esos datos sin gastar ni un centavo ni recurrir a tácticas de área gris.

Muchas mesas de ayuda modernas incluyen un CRM, o una plataforma de gestión de relaciones con el cliente, que registra la información demográfica del cliente y registra todas las interacciones de un cliente con una marca. Esta es información increíblemente útil para tener a mano cuando un cliente que regresa tiene una pregunta, pero es aún más valiosa en conjunto.

Por ejemplo, un CRM puede ayudarlo a descubrir los problemas más frecuentes que experimentan sus clientes con sus productos y su experiencia de usuario. En lugar de seguir gastando recursos para abordar consultas individuales relacionadas con estos problemas, puede abordarlas definitivamente en sus Preguntas frecuentes.

Sus preguntas frecuentes ayudarán a más clientes a responder sus propias preguntas relacionadas con los puntos débiles mientras libera a su equipo de servicio al cliente para que se concentre en las ventas y maneje solicitudes más matizadas. La creación de preguntas frecuentes sólidas también actuará como un juego de SEO que crea más ventas orgánicas con el tiempo. Cuanta más información relevante para el cliente incluya en sus preguntas frecuentes, más probabilidades habrá de que los clientes potenciales encuentren su sitio web a través de la búsqueda orgánica. Cuantos más clientes potenciales lleguen a su sitio web a través de la búsqueda orgánica, mayor será la clasificación de su sitio en Google. Cuanto más alto sea el ranking de su sitio en Google, más clientes potenciales orgánicos visitarán su sitio web ... Verá a dónde va esto, ¿verdad?

Dos helpdesks que nos gustan

En P3 recomendamos a menudo Gorgias y Zendesk . Gorgias es una solución de servicio de asistencia moderna diseñada para ayudar en las ventas adicionales, y su aplicación tiene un precio que es amigable para los comerciantes pequeños y medianos. Gorgias ofrece un CRM intuitivo para los agentes, la capacidad de crear scripts y árboles automatizados y una integración extremadamente sólida para los comerciantes de Shopify.

Zendesk es el incumbente con el que muchas empresas más grandes ya se sienten cómodas usando. Como era de esperar de un titular, la plataforma de Zendesk es poderosa y extremadamente personalizable, lo que brinda a los comerciantes el poder de adaptar con precisión su experiencia de servicio al cliente sin importar qué plataforma de comercio electrónico estén usando. Pero el precio refleja esta flexibilidad adicional.

Relacionado: Cómo crear una navegación de comercio electrónico que aumente las ventas

En última instancia, basará su elección en sus requisitos comerciales específicos. Lo más importante es cómo aprovechar esa opción para generar ganancias.