¿Seguiremos cobrando como en los 90? Es hora de profesionalizar la cobranza La cobranza en México arrastra prácticas del pasado que generan miedo y desconfianza.

En México tenemos muchas historias de terror, algunas son solo mitos, otras son más aterradoras porque son de la vida real. Todos conocemos a alguien con una anécdota digna de ponernos "la piel de gallina" cuando se trata de la forma en la que (en el siglo pasado y aún en el actual) se cobran las deudas. Al menos una vez, hemos sido víctimas de llamadas a deshoras, amenazas sin fundamento legal o de intimidación disfrazada de aviso urgente.

Esta experiencia no me es ajena. La viví cuando tenía doce años. Fue entonces que escuché, por primera vez, una llamada de cobranza dirigida a mi mamá, quien, mientras se mantenía al teléfono, miraba con terror la posibilidad de quedarse en la calle por una deuda que se le fue de las manos.

Mi madre nos criaba sola, a mí y a mis hermanos… Se había endeudado para comprarle un colchón a mi hermano, nada extraordinario, salvo que en ese momento no pudo continuar pagando los abonos.

Mi madre nos criaba sola, a mí y a mis hermanos… Se había endeudado para comprarle un colchón a mi hermano, nada extraordinario, salvo que en ese momento no pudo continuar pagando los abonos. Nada de esto importó cuando le hacían llamadas telefónicas para asustarla, con frases como: "vamos a quitarles todo", "se quedará sin casa", "sus hijos vivirán en la calle".

Recuerdo sentir mucha preocupación, pues veía a mi mamá angustiada y con insomnio ante una situación que no sabía cómo resolver. Sin embargo, en algún momento, alguien la llamó, la escuchó y no sólo eso, la entendió y le ofreció una solución. Ese día todo cambió. Mi madre dejó de sentir miedo y comenzó a contestar el teléfono de nuevo. Así comprendí que es posible transformar vidas.

Hoy sigo convencido de que, con conciencia, la cobranza no sólo recupera dinero, también reconstruye la confianza y devuelve la paz financiera a las personas que enfrentan una situación complicada. La clave es profesionalizar y dejar atrás las prácticas antiguas que tanto daño nos han hecho, además de caminar hacia un modelo que tenga como eje la empatía y los valores.

Ya sé, suena idealista, pero es posible.

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Profesionalización es la meta

Cuando hablo de profesionalizar me refiero a trabajar desde varias trincheras. Por ejemplo, debemos cumplir la ley. En México, ya existe una regulación y organismos como Condusef y PROFECO se encargan de que se cumpla. También está el hecho de respetar la confidencialidad y seguridad de las personas, dos condiciones que no son negociables. Es importante establecer protocolos: no llamar antes de las ocho de la mañana, no hacerse pasar por autoridades judiciales, no hostigar, todo esto es lo mínimo indispensable que una empresa de cobranza puede y debe hacer.

Pero, volvamos al caso de mi madre y recordemos la llamada que le cambió la vida. Estoy seguro de que la hizo una persona con empatía y voluntad de ayudar. Eso, para mí, es profesionalizar. Es crear las condiciones para saber actuar ante personas que están atravesando por una situación complicada. Porque sí, detrás de cada deuda, hay una historia. Hay alguien que no está pasando por un buen momento, que tal vez se quedó sin trabajo, que no tiene los recursos, pero que, sin duda quiere resolver y la cobranza debe ser el puente para lograrlo, no el muro.

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De un mal necesario a una acción clave

Muchos empresarios siguen viendo la cobranza como un mal necesario, el trabajo "sucio" que nadie quiere hacer; algo que hay que resolver rápido y sin que se note. La cobranza no es un trámite, es una decisión estratégica con un impacto reputacional y financiero.

Una mala cobranza puede poner en riesgo nuestra reputación. En contraste, una buena, puede cautivar a los clientes, y en tiempos de competencia, eso vale oro. Pero, ¿qué necesitamos para lograrlo? Diría que capacitación, no basta con saber cómo cobrar, hay que aprender a escuchar, negociar, contener emocionalmente a las personas y ofrecer alternativas reales.

También es fundamental implementar el uso de tecnología, la automatización de procesos y la protección de datos, todo suma para tener una operación impecable. Además, el cumplimiento normativo es esencial. Quien opera fuera de la ley daña al sector, de manera que no hay espacio para los que intimidan, amenazan o incumplen.

Con estas acciones, el impacto será evidente: más recuperación de cartera, mejor reputación, clientes comprometidos y una cadena de valor financiera mucho más sólida.