Consejos para evaluar las necesidades de ITSM de su organización Si planea utilizar una nueva herramienta de administración de servicios de TI (ITSM) o ha implementado recientemente una nueva herramienta de soporte de TI, estamos aquí para ayudarlo a tomar la decisión correcta.
Por Saurabh Kumar
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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En los últimos años, ITSM ha avanzado mucho. Desde brindar soporte para empleados y clientes retrasado y genérico hasta asistencia automatizada y personalizada, las necesidades de ITSM de las organizaciones han cambiado significativamente.
Esto hace que sea esencial evaluar las necesidades de su empresa antes de implementar (o actualizar) una solución ITSM. Muchos de sus procesos comerciales dependen del tipo de soporte que brinde a sus empleados y del nivel de automatización dentro de sus herramientas ITSM.
Sin embargo, antes de evaluar las necesidades de ITSM de su organización, comprendamos brevemente el concepto de ITSM y su importancia.
¿Qué es ITSM?
ITSM significa Gestión de servicios de TI. Incluye un conjunto de procesos que giran en torno a brindar soporte de TI a sus empleados o clientes y evaluar el mismo. ITSM implica diseñar, crear y brindar soporte de TI a los usuarios y medir la efectividad del mismo.
El concepto clave detrás de ITSM es que la TI debe proporcionarse como un servicio a los clientes y empleados para ayudarlos a realizar su trabajo y resolver sus problemas. ITSM generalmente involucra a los usuarios que realizan solicitudes, hacen preguntas o informan problemas al equipo de TI de una organización con la ayuda de tickets de soporte. Los agentes de soporte evalúan estos tickets y se brinda soporte relevante a los usuarios.
Las personas a menudo confunden ITSM con soporte de TI esencial. Sin embargo, es fundamental comprender que el alcance de ITSM va más allá del soporte de TI. Considera todas las tecnologías del lugar de trabajo, incluidas las computadoras portátiles, de escritorio, los servidores y las plataformas de software relacionadas con la empresa.
Con el tiempo, ITSM ha ido evolucionando y transformando la forma en que se brinda soporte a los usuarios. Los equipos de TI están en constante aprendizaje y crecimiento con cada avance tecnológico y nueva tendencia en el mercado. Por tanto, siempre es recomendable implementar una solución ITSM que esté sincronizada con las últimas tendencias tecnológicas.
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Consejos para evaluar sus necesidades de ITSM
Nunca es aconsejable apresurarse a la hora de implementar una solución ITSM dentro de su organización. Ya sea que esté configurando una mesa de servicio de TI para sus empleados, clientes o ambos, es crucial considerar una variedad de factores antes de continuar con la implementación.
Estos son algunos de los consejos importantes que debe tener en cuenta para evaluar las necesidades de ITSM de su organización:
Realice una evaluación de madurez de ITSM
Antes de continuar compilando las características y funciones clave que está buscando en su solución ITSM, siempre es recomendable realizar una evaluación de madurez ITSM. Varios modelos de evaluación de la madurez lo ayudan a tomar las decisiones correctas. Estos modelos contienen un cuestionario relacionado con los atributos, la demografía, las interfaces y los resultados de sus funciones y procesos ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI).
Uno de los métodos más utilizados para evaluar la madurez de ITSM es el Modelo de madurez del proceso. También conocido como modelo de madurez de capacidad (CMM), este modelo evalúa qué tan modernos son sus procesos de TI en sus ciclos de vida y les asigna diferentes niveles del uno al cinco.
Estos son los cinco niveles de madurez del proceso según el modelo:
Nivel 1: inicial
Este nivel indica que su organización reconoce un problema que debe tratarse, pero aún no se ha detallado ningún proceso. Aquí, el equipo de TI se ocupa de los incidentes a medida que ocurren caso por caso sin pautas suficientes sobre cómo llevar a cabo el proceso en cuestión.
Nivel 2: repetible
Este nivel indica que se ha asignado un proceso para que diferentes profesionales cuenten con una guía general que se debe seguir para realizar trámites similares. Aquí, la eficacia de estos procedimientos se define por el conocimiento y las habilidades de cada individuo.
Nivel 3: Definido
Este nivel indica que existe un proceso estandarizado y bien documentado que se comunica al equipo a través de la capacitación. Aquí, todos los recursos están preasignados para realizar las tareas, y estas tareas se ejecutan con bastante éxito.
Nivel 4: administrado
Este nivel indica que sus procesos están bien definidos y en constante estado de gestión (y mejora). Aquí, se ha realizado un seguimiento de todas las métricas para observar el efecto del cambio en los procesos en el desempeño general de su organización. En este nivel, se utilizan herramientas avanzadas y automatizadas para monitorear el cumplimiento y mejorar la consistencia del desempeño.
Nivel 5: Optimizado
El nivel final del modelo de madurez del proceso indica que todas sus tareas están coordinadas y administradas con herramientas de automatización robustas que lo ayudan a obtener información valiosa y facilitar la gobernanza de datos. Aquí, los datos de calidad se crean y exportan para procesos comerciales y gestión externa.
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Determine los procesos de ITSM que desea respaldar
Las soluciones ITSM le ayudan a emprender y automatizar varios procesos. Siempre es fundamental determinar los procesos que está dispuesto a apoyar para evaluar las necesidades de su organización.
Estos son algunos de los procesos críticos que una mesa de servicio de TI lo ayudaría a emprender de manera efectiva:
Gestión de Acceso
Administración de disponibilidad
Gestión de relaciones comerciales
Servicio de Mejoramiento contínuo
Gestión del cambio
Gestión de capacidad
Coordinación de diseño
Gestión de la demanda
Gestión financiera
Gestión de eventos
Conocimiento administrativo
Manejo de problemas
Solicitud de cumplimiento
Administracion de incidentes
Gestión de la continuidad del servicio de TI
Gestión de la seguridad de la información
Gestión de activos y configuración del servicio
Gestión de lanzamiento y despliegue
Gestión del catálogo de servicios
Gestión de cartera de servicios
Gestión de nivel de servicio
Gestión de estrategia para servicios de TI
Administración de suministros
Determine las integraciones de herramientas ITSM
Una vez que haya terminado con la evaluación de madurez y haya determinado los procesos de TI que está dispuesto a respaldar, es recomendable determinar cómo encajaría su herramienta ITSM en el portafolio más extenso de sus herramientas de administración de TI. En el caso de la mayoría de las organizaciones de TI, las empresas tienen varias herramientas de gestión de TI específicas del dominio. Además, en organizaciones con muchos silos, cada dominio de TI administra sus herramientas ITSM.
Dado que su solución ITSM es algo que todos los dominios utilizarán en algún momento, es importante comprender su capacidad para realizar integraciones de terceros. Las organizaciones a menudo cometen el error de asumir que la mejor manera de lograr la integración de cartera cruzada es adquirir todas las herramientas del mismo proveedor. Para tener lo mejor de cada plataforma, una organización debe implementar herramientas ITSM que puedan integrarse sin problemas con aplicaciones de terceros.
¿Qué debe buscar en una herramienta ITSM?
Una búsqueda en Google le proporcionaría decenas de herramientas y soluciones ITSM para su organización en un segundo. Sin embargo, es importante seleccionar una herramienta que tenga todas las características requeridas por su organización. Atrás quedaron los días en que las empresas implementaban herramientas ITSM tradicionales para brindar apoyo a sus empleados y clientes. En 2021, siempre es recomendable ir con herramientas automatizadas.
Los escritorios de servicios de TI modernos están construidos con tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático para aprovechar sus procesos de TI. Estas son algunas de las características que debe buscar en una herramienta ITSM al evaluar las necesidades de su organización.
1. IA conversacional
La IA conversacional hace que la obtención de soporte de TI sea simple y eficaz para los usuarios. Implica el uso de chatbots de IA para proporcionar el soporte de TI principal (L1) a los usuarios. Las herramientas ITSM con IA conversacional permiten a los usuarios interactuar con asistentes virtuales como lo harían con un ser humano. Esto hace que la provisión de soporte de TI sea más fluida y eficiente para su organización.
2. Sistema de emisión de billetes automatizado
Siempre es recomendable implementar una solución ITSM que automatice el sistema de ticketing. Las herramientas tradicionales a menudo dificultaban a los usuarios crear sus tickets de soporte y realizar un seguimiento de los mismos. Las herramientas modernas de ITSM permiten a los usuarios crear tickets simplemente charlando con la plataforma. Las mesas de servicio modernas envían automáticamente los casos a los agentes de soporte, regresan con soluciones personalizadas y cierran los tickets una vez que se resuelven los problemas.
3. Automatización de procesos de TI repetitivos
Las herramientas tradicionales de ITSM a menudo hacían que los profesionales de TI dedicaran una buena parte de su tiempo a realizar procesos repetitivos como cambiar y restablecer contraseñas. Por tanto, siempre es recomendable buscar herramientas que permitan a los usuarios automatizar estos procesos.
Una mesa de servicio de TI moderna permite a los usuarios procesar sus solicitudes simplemente charlando con asistentes virtuales. Un simple chat conectaría su solicitud al back-end, confirmaría su identidad y procesaría sus solicitudes en segundos. Esto evitaría que sus empleados de TI dediquen su tiempo y esfuerzo a realizar procesos repetitivos en lugar de centrarse en cuestiones más urgentes.
4. Gestión de cambios simplificada
Busque siempre herramientas ITSM que le permitan agilizar la gestión de cambios optimizando su base de conocimientos. Al implementar las mesas de servicio de TI modernas, puede agregar todos los detalles relevantes sobre las nuevas herramientas / procesos que se introducirán dentro de la organización y hacer que sus empleados respondan todas sus preguntas con la ayuda de los chatbots de IA. Esto le ayuda a que la gestión del cambio sea más organizada y eficaz.
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Estos fueron algunos de los consejos esenciales para evaluar las necesidades de ITSM de su organización. Antes de continuar con la implementación, asegúrese siempre de que las herramientas ITSM que elija estén sincronizadas con las necesidades de sus empleados / clientes y los objetivos que está dispuesto a alcanzar.
