Cómo las relaciones pueden construir la longevidad del negocio Rudy's Bakery en Queens ha estado abierta desde la década de 1930. Hace 40 años, Toni Binati y su tío lo compraron y mantuvieron vivas muchas de las recetas. Toni admite que no siempre ha sido fácil y que el cambio ha sido inevitable.
Por Emily Washcovick
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales
Emily Washcovick, anfitriona de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio de esta semana del podcast.
Al entrar a Rudy's Bakery en Queens, Nueva York, no es raro escuchar a la propietaria Toni Binanti llamar a sus clientes por su nombre. Durante los últimos 40 años que ha estado a cargo del negocio, ha aprendido que la clave del servicio al cliente como una pequeña panadería es conocer a sus clientes.
"Cuando entras a Rudy's, mi objetivo es que todos se sientan como en casa", dijo Toni. "No importa quién es el que entra por mi puerta. Tratamos de dar la bienvenida a todos por su nombre. Si no recuerdo su nombre, recordaré lo que compraron. Recordaré lo que tienen, lo que quieren".
Rudy's ha sido un elemento básico del área de Ridgewood durante más de 90 años, y se ha convertido en una parada frecuente para Samantha C, administradora de la comunidad de Queens y crítico de Yelp. Una de las razones por las que Samantha sigue regresando a Rudy's es ese toque personalizado que Toni brinda a los clientes.
"Cuando vengo, Toni dice: 'Oye, fulano de tal, te preparé el café en dos segundos'", dijo Samantha. Oirá mi voz desde atrás. Y ella estará como, '¡Hola, Samantha!'"
"Encenderé el horno antes de que entre", dijo Toni. "Sé que va a pedir un panecillo tostado con mantequilla, y yo prenderé el horno y encenderé la máquina de capuchino".
Más allá de personalizar el servicio al cliente, la filosofía de Toni sobre cómo administrar una panadería exitosa se extiende a tres principios principales:
- Da la bienvenida a todos los clientes que entren. "Ya sea que tomen una taza de café o vayan a comprar mercadería por valor de mil dólares, dices 'hola'".
- Llegar a tiempo.
- El cliente no siempre tiene la razón. "Si hay alguien que le dirá al cliente que está equivocado, seré yo. Cuando les digo eso, significa que estaban cien por ciento equivocados. Porque incluso si están equivocados en un 90%, no les digo. Pero cuando llegan a cien, tengo que decirles: 'Lo siento'. Estabas equivocado y no me conformaré'".
Ese último punto podría ser algo impactante a primera vista. Pero a lo que realmente se refiere Toni es a su orgullo por los productos horneados que elabora al asegurarse de que puede llevar a sus clientes a combinaciones de sabores, y una experiencia con su negocio, que a todos les encantará. Samantha compartió una historia interesante sobre cómo Toni la ayudó a guiarla cuando buscaba un pastel de cumpleaños.
"Le pedí a Toni el primer pastel de cumpleaños de mi hijo", dijo Samantha. "Estábamos haciendo un pastel del Monstruo de las Galletas. Y ella me preguntó qué quería dentro. Y yo estaba como, '¿Podemos hacer pastel de chocolate con masa para galletas?' Y ella dice: 'No, Sam, eso es demasiado. Demasiado, demasiado rico. Toni es honesto y genial. Y ella lo guiará en la dirección correcta cuando se trata de ordenar pasteles personalizados".
"Lo hago porque podría haber dicho, 'Sí, sí, Sam'", dijo Toni. "Pero yo estoy como, estás alimentando a cuarenta personas. A cuarenta personas no les va a gustar la masa para galletas. Yo sé eso. Creo que se habría arrepentido. El pastel de masa para galletas es un pastel increíble, pero debería tenerlo cuando venga aquí para una cita con su esposo o con un amigo. Pero no para cuarenta personas.
Para Toni es más importante que sus clientes disfruten de su comida y regresen que ganar unos cuantos dólares extra con cada pedido.
Toni dijo: "La gente me mirará y dirá: 'Sabes, podrías haber ganado el doble de dinero si hubieras hecho lo que querían. ¿Por qué no simplemente hacerlo? Y yo digo, quiero que salgan y sean felices. Quiero que vuelvan".
Aun así, Toni y Samantha coinciden en que es imposible complacer a todos los clientes.
"He mirado reseñas y las he usado", dijo Toni. "Trato de verlos positivamente. [He recibido reseñas] sobre un pastel: la forma en que se presentó, la forma en que se puso en una caja. Tal vez no sabe bien. Y yo estoy como, está bien, veámoslo. Probémoslo. Tal vez fue la forma en que dijeron. Y trato de corregir eso".
La reacción de Toni a las críticas negativas está al servicio de su filosofía más amplia sobre su negocio y la importancia de construir conexiones significativas con sus clientes. En última instancia, Samantha cree que las reseñas, incluso aquellas que al principio pueden parecer negativas, son de vital importancia para el éxito de una empresa.
"Creo que las reseñas son importantes para apoyar a las empresas locales", dijo Samantha. "Hace años era solo el boca a boca. Las redes sociales son solo un boca a boca intensificado en mis ojos. Entonces, cuando comparte críticas positivas sobre los lugares que ama, es la mejor manera de apoyar su negocio local".
La pasión de Toni por crear conexiones con sus clientes se basa en estos principios:
- Cree un entorno que sea amigable y lo más personalizado posible. Haz un esfuerzo por conocer a tus clientes, especialmente a los habituales, y sus preferencias.
- No tengas miedo de dar tu opinión. Los clientes confían en su experiencia y, si bien es tentador estar de acuerdo con su solicitud, su opinión verdadera y honesta puede guiarlos mejor en última instancia.
- Tome las reseñas en serio, pero no se detenga en ellas. Las revisiones negativas pueden ayudarlo a realizar mejoras tangibles en su negocio. Dirígete a ellos y sigue adelante.
Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente a Toni y Samantha, y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves.
