Este pastel recorrió 1.500 millas y es una poderosa lección de servicio al cliente Un excelente servicio al cliente puede transformar momentos ordinarios en experiencias especiales. Toma notas de este supermercado.
Por Jason Feifer •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
Un excelente servicio al cliente puede transformar momentos ordinarios en experiencias especiales. Pero si un equipo de servicio al cliente está capacitado para actuar con rapidez, una marca puede ir más allá: identificar momentos para sus clientes que ya son especiales y convertirlos en recuerdos para toda la vida.
Los equipos de servicio al cliente deberían aprovechar oportunidades como estas. Marca la diferencia entre tener clientes satisfechos y crear defensores de la marca apasionados.
Para apreciar de lo que estoy hablando, solo mire la foto de arriba. Esa es mi familia, y el pastel con el que estamos celebrando viajó miles de millas y fue el resultado del trabajo rápido y generoso de muchas personas. Te lo digo porque creo que se debe compartir un excelente servicio al cliente, para que pueda inspirar más trabajo excelente.
Pero primero, la historia de fondo.
Desde que mi esposa Jen puede recordar, ha comido el mismo pastel de cumpleaños: pastel de hoja amarillo con glaseado de moca, rodajas de almendras y coloridas flores de glaseado de una cadena de supermercados regional de la costa este llamada Giant Food . Cada año, alrededor de su cumpleaños, viajamos desde nuestra casa en Nueva York para visitar a sus padres en DC… y comprar este pastel.
Mi esposa cumplió 40 años en 2020 y la pandemia hizo imposible nuestro viaje de pasteles habitual. En cambio, terminamos en Colorado con mis padres, donde el gigante más cercano está a 24 horas en auto. Un año después, cuando nos acercábamos a su cumpleaños número 41, Jen se preguntó si había alguna forma de conseguir su pastel en Colorado. Revisamos el sitio web de Giant, pero no tuvimos suerte: no se envían aquí.
Así que yo mismo escribí la empresa.
Encontré la dirección de correo electrónico de un representante corporativo y le conté la historia de este pastel. Ella se lo pasó a alguien, quien se lo pasó a otra persona, y pronto estuve hablando por teléfono con Doug Duvall y Talier Brooks de Giant Delivers. Querían ayudar. Aunque normalmente solo entregan a nivel regional, dijeron que empacarían un pastel enorme (y una tarrina separada de glaseado para que no se convirtiera en un desastre) y nos lo enviarían por correo.
Luego fueron aún más lejos: también se ofrecieron a entregar un pastel gratis a los padres de mi esposa en DC, para que pudieran disfrutar el pastel al mismo tiempo que nosotros. Resulta que los padres de Jen ya habían comprado el mismo pastel (el cumpleaños de su papá es solo unos días antes), por lo que habría sido una sobrecarga de pasteles. Pero esta oferta realmente nos conmovió.
Nuestro pastel llegó a Colorado unos días después. La caja era sorprendentemente pesada y no podíamos imaginar de qué se trataba. Luego abrimos la caja y lo averiguamos: lo más pesado que había allí era una gigantesca tina de glaseado, que fácilmente podría cubrir tres pasteles. ¡También incluyeron velas que dicen 41!
Mi esposa armó el pastel exactamente como lo hubiera comprado en casa, y completó el cumpleaños.
La gente a menudo asocia este tipo de generosidad con las tiendas familiares, que están íntimamente conectadas con su vecindario. A menudo eso es cierto, pero esta historia debería ser un recordatorio de que cualquier empresa, de cualquier tamaño, tiene el poder de construir y fomentar su comunidad. En realidad, no se trata de la marca, después de todo. Se trata de las personas que trabajan allí y de la cultura que fomentan sus líderes.
Giant no tuvo que ayudarnos y no pidieron nada a cambio. Simplemente vieron la oportunidad de tomar algo que ya era especial y hacerlo aún más. Por siempre en el cumpleaños de mi esposa, no solo pensaremos en su pastel tradicional. Ahora también pensaremos en cómo Giant hizo todo lo posible para ayudarnos, y cantaremos las alabanzas de la tienda a cualquiera que pregunte (o no). Ese es el poder del servicio al cliente.
