¿Por qué las empresas deberían priorizar la capacitación en inteligencia emocional junto con la implementación de IA? La inteligencia emocional es tan importante como la inteligencia artificial, y ahora la necesitamos más que nunca.

Recientemente, durante un viaje laboral al extranjero, hice una compra en Amazon de algo que no pude encontrar en las tiendas locales. Sin embargo, esta compra se retrasó, a pesar de que pagué extra para que llegara a tiempo. Cuando mi pedido estuvo listo para ser entregado, yo me había mudado a otro hotel en una parte distinta de la ciudad. No pude actualizar la ubicación del pedido, y como necesitaba hacerlo lo antes posible, llamé al servicio de atención al cliente de Amazon para ver qué podía hacer.

Amazon definitivamente hizo todo lo posible para evitar que hablara con alguien, manteniéndome en el teléfono durante diez minutos y haciéndome ir y venir a través de un laberinto de inútiles opciones de menú y páginas de preguntas frecuentes genéricas que no ayudaron en nada con mi consulta específica. En ninguna de estas opciones me ofrecieron la opción de "hablar con un ser humano". Así que, naturalmente, tuve que interrumpir al bot y pedirle (exigirle) hablar con alguien de verdad.

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El poder de la empatía

¿Adivinen qué pasó cuando finalmente logré hablar con un ser humano?

Enfadado, le expliqué a la agente mi situación. Ella escuchó y respondió: "Señora, entiendo que esto debe ser muy frustrante, y lo siento mucho, pero no podemos actualizar la dirección una vez que un pedido está en ruta a ser entregado. Su única opción es cancelar el pedido y volver a realizarlo".

Irónicamente, a pesar de que no hizo nada para solucionar el problema (fuera de darme más trabajo) mi enfado se disipó. El simple hecho de que alguien, una persona real, se pusiera en mi lugar y me ofreciera una disculpa sincera por las molestias lo hizo todo un poco mejor.

Y eso, amigos míos, es algo que la inteligencia artificial no es capaz de hacer (al menos no todavía). Imagínate una IA tratando de expresar empatía de forma robótica y espeluznante; no es lo mismo.

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Complementando la IA con la formación en inteligencia emocional

Los empleados, en general, están lidiando con la dura realidad de que la IA se hace cargo de muchas tareas que antes realizaban los humanos. La gente, de hecho, está perdiendo trabajos, o está en peligro de perderlos, por lo que estos temores no son injustificados. Como líder de gestión del cambio que ha ayudado a empresas a adoptar la IA en sus flujos de trabajo, me he encontrado con ambos temores y las repercusiones reales de los despidos masivos y las reorganizaciones en muchas de las empresas de mis clientes.

Pero si bien la IA ha transformado drásticamente la forma en que operan las empresas, yo diría que aún no está lo suficientemente madura como para reemplazar la mayoría de las funciones de cara al cliente, solo para aumentarlas. Las empresas deberían pensarlo dos veces antes de reemplazar completamente a las personas con IA.

Para empezar, checa algunas de estas estadísticas publicadas en un informe reciente de UJET sobre el uso de bots de IA para el servicio al cliente:

• El 80% de los clientes dijo que usar chatbots aumentaba su nivel de frustración.
• El 78% de los consumidores se vieron obligados a conectarse con un humano después de no poder resolver sus necesidades a través de un canal de servicio automatizado.
• El 63% indicó que su interacción con un chatbot no llevó a una resolución.
• El 72% sintió que usar un chatbot para el servicio al cliente era una pérdida de tiempo.
• Más de la mitad de los consumidores (54%) creen que una llamada telefónica con un agente en vivo proporciona la resolución más rápida y el mejor servicio al cliente.

Una encuesta realizada por Cyara indicó que de, 1,554 consumidores en todo el mundo, el 30% se alejó de una marca debido a una experiencia negativa con un chatbot.

Es cierto que, en muchos casos y para problemas más genéricos, un bot puede ayudar a resolver el problema mediante un flujo de trabajo predecible y señalando algún recurso en línea.

Pero la mayoría de los clientes que se toman el tiempo de comunicarse con el servicio de atención al cliente ya han buscado en fuentes de información disponibles públicamente y no encontraron la solución a su problema.

Cuando la IA no es tan efectiva como los humanos

Ten la seguridad de que todavía hay algunas áreas donde la inteligencia humana supera a la inteligencia artificial. He aquí algunas de ellas:

1. Innovación: Aunque la IA puede generar ideas y obras de arte novedosas, a menudo carece de la profundidad de la creatividad humana. Los humanos sobresalen en combinar ideas dispares, emociones y experiencias para producir soluciones en verdad originales.
2. Resolución de problemas complejos: Cuando se trata de resolver problemas específicos y bien definidos dentro de un entorno estructurado, la IA es poderosa. Sin embargo, lucha con la ambigüedad y es posible que no se adapte bien a situaciones completamente nuevas o imprevistas donde la intuición y la creatividad humanas resultan cruciales.
3. Toma de decisiones éticas: La IA carece de brújula moral. Aunque se puede programar con pautas éticas, es posible que no siempre tome decisiones moralmente sólidas en escenarios complejos que requieren comprender matices, contextos culturales y valores humanos.
4. Comunicación interpersonal y negociación: Desarrollar empatía, comprender señales sutiles y negociar de manera efectiva son habilidades en las que los humanos sobresalen, pero pueden ser un desafío para la inteligencia artificial, especialmente en interacciones sociales dinámicas e impredecibles.
5. Intuición y presentimiento: Con frecuencia los humanos toman decisiones basadas en la intuición o el presentimiento, recurriendo a procesos subconscientes que son difíciles de replicar en los sistemas de IA, que se basan en algoritmos y datos explícitos.

Casi todos estos ejemplos tienen un hilo conductor, que yo resumiría como inteligencia emocional. Y aunque no hay duda de que la IA continuará avanzando y mejorando en la imitación de la inteligencia emocional humana, posiblemente a un nivel inquietante, puede pasar mucho tiempo antes de que realmente podamos aceptarla como un sustituto adecuado de la conexión humana.