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¿ChatGPT reemplazará a los chatbots? La verdad detrás de la inteligencia artificial y el futuro de la atención al cliente Le preguntamos a la inteligencia artificial cuáles serían las principales ventajas de incorporar esta tecnología en un sistema de atención al cliente, y si existe algún riesgo de privacidad al utilizar esta clase de servicios.

Por Stiven Cartagena

Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales

NurPhoto | Getty Images

Con la llegada de ChatGPT, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una herramienta cada vez más valiosa para mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario en la atención al cliente. La IA puede automatizar tareas, tomar decisiones informadas y proporcionar una atención personalizada a los usuarios.

Sin embargo, a pesar del avance de la tecnología, hay actividades que solo pueden ser realizadas por seres humanos, como las interacciones sociales y situaciones complejas que requieren habilidades como la empatía y la toma de decisiones basadas en la experiencia.

Aunque, en la atención al cliente, los chatbots han sido utilizados recientemente para interactuar con los usuarios a través de una conversación virtual. Estos programas utilizan técnicas de inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para simular una conversación humana y brindar información, realizar tareas o responder preguntas. A pesar de esto, es importante destacar que los chatbots no pueden reemplazar completamente la atención humana y que ambos pueden complementarse para mejorar la experiencia del usuario en la atención al cliente.

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Le preguntamos a ChatGPT sobre cómo se pueden complementar estas dos tecnologías, y cuáles serían las principales ventajas de tener inteligencia artificial en la atención al cliente, además de abordar temas de seguridad y sobre si existe algún peligro de privacidad al utilizar esta clase de soluciones.

¿Con la llegada de ChatGPT es el fin de los chatbots?

R: No, ambos pueden complementarse para mejorar la capacidad de las empresas para interactuar con los usuarios. Mientras que ChatGPT puede mejorar la calidad de las respuestas y la capacidad de adaptación y personalización de los chatbots, estos pueden proporcionar una interacción más rápida y personalizada con los usuarios y realizar tareas específicas de manera más eficiente.

¿Cómo se pueden complementar ambos?

R: Los chatbots pueden utilizar la capacidad de ChatGPT para generar respuestas coherentes y relevantes en función del contexto proporcionado, lo que puede mejorar significativamente la calidad de las respuestas que se proporcionan a los usuarios. Además, ChatGPT puede ser entrenado en datos específicos de la empresa o de la industria para generar respuestas más precisas y relevantes a las preguntas y consultas de los usuarios. Por otro lado, los chatbots pueden proporcionar una interacción más rápida y personalizada con los usuarios, y realizar tareas específicas de manera más eficiente que ChatGPT.

¿Crees que existe algún peligro de seguridad al utilizar esta clase de tecnologías?

R: Sí, existe un peligro potencial de seguridad al utilizar tecnologías como ChatGPT y chatbots, especialmente en lo que se refiere a la privacidad y el sesgo. En cuanto a la privacidad, es posible que se recojan y almacenen datos personales durante la interacción con los chatbots, lo que puede ser explotado por terceros malintencionados.

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¿Qué deben tener en cuenta las personas para evitar que sus datos sean almacenados?

R: En primer lugar, se debe verificar la reputación y la seguridad de la empresa que proporciona el servicio, y asegurarse de que implementa medidas de seguridad adecuadas. También se debe tener precaución al proporcionar información personal y confidencial, y evitar compartir información innecesaria.

Finalmente, ¿cuál crees que será el futuro de la atención al cliente?

R: Creo que el futuro de la atención al cliente se centrará en la integración de la tecnología y la automatización, junto con la atención humana y emocional. Los chatbots y tecnologías como ChatGPT seguirán evolucionando para brindar una experiencia de atención al cliente más eficiente y personalizada. Sin embargo, también habrá un papel importante para los seres humanos en la atención al cliente, especialmente en situaciones complejas o emocionales.

Como se puede leer, la inteligencia artifical es consciente de que existen funciones que no pueden realizarse sin la ayuda de un ser humano. En las respuestas que brinda ChatGPT, se puede evidenciar cómo la humanidad siempre estará presente en cualquier función necesaria de este tipo de tecnologías.

(Sobre el autor: Stiven Cartagena es editor de Geektime en Español).

Nate Macleitch, CEO de QuickBlox, plataforma que trabaja en tecnología enfocada en la experiencia con chatbots, afirma que estos servicios actualmente ofrecen una experiencia insatisfactoria. Sin embargo, con la combinación de IA, se pueden ofrecer respuestas más centradas en lo que busca el usuario.

"El mundo en el que vivimos está cambiando muy rápidamente. Cada vez más empresas dependen de mensajeros internos o soluciones de videoconferencia, no sólo para facilitar la colaboración entre los empleados, sino cada vez más como los principales canales para interactuar con los clientes", afirma.


La seguridad es otro de los problemas que la IA no puede solucionar. Según Mcleitch, los canales de comunicación, como los chats, son especialmente propensos a las ciberamenazas.

"Las ciberamenazas como los ataques de phishing y ransomware siguen siendo un gran problema para la seguridad de los chats. Nosotros ofrecemos configuraciones de alta disponibilidad y recuperación ante desastres para garantizar que los datos de nuestros usuarios estén siempre seguros. Es importante que los usuarios se aseguren de que el proveedor que elijan ofrezca medidas de seguridad adecuadas, como cifrado de extremo a extremo para garantizar que su chat sea seguro", concluye.
El autor es editor del sitio Geektime en Español.
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