CX Hub - მომხმარებლის გამოცდილების მართვის სტრატეგია, სისტემები და აუთსორსი ქართული ბიზნესებისთვის კონსალტინგის ახალი მიმართულება ბიზნესის ჯანსაღი განვითარებისთვის და მომხმარებლის გამოცდილების მართვის (CX) ბიზნესი სამიტი
By ელენე ლომსაძე •
Opinions expressed by Entrepreneur contributors are their own.
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
3 ნოემბერს, საქართველოში პირველად გაიმართება მომხმარებლის გამოცდილების მართვის (CX) ბიზნეს სამიტი, რომლის მიზანია ფართო ბიზნეს აუდიტორიას გააცნოს, მომხმარებლის გამოცდილების სისტემური მართვის მნიშვნელობა და ძირითადი მიმართულებები. სამიტზე მომხმარებლის გამოცდილების მართვის განსხვავებულ მიდგომებსა და წარმატების ისტორიებს გააზიარებენ სხვადასხვა ინდუსტრიებში ამ კუთხით გამორჩეული ქართული კომპანიები. Keynote სპიკერის როლში კი ვიხილავთ საერთაშორისო CX ექსპერტს და კონსულტანტს - Shaun Belding-ის. სამიტის სპონსორებია NGT ჯგუფი, Signify, კავკასიის მედიცინის ცენტრი (CMC), ველი და ენთები. სამიტის ძირითადი მხარდამჭერია თიბისი, ასევე Upway, Entrepreneur Georgia, BMG (ქალების ნარატივი), Marketer. სამიტს უმასპინძლებს ბილტმორი თბილისი. სამიტზე დასწრების მსურველებს ბილეთების შეძენა შეუძლიათ TKT.ge-ზე, პარტნიორობით დაინტერესებულ კომპანიებს კი შეუძლიათ შეავსონ განაცხადი. სამიტის ორგანიზატორი საკონსულტაციო კომპანია CX Hub-ია, რომლის შექმნის ისტორიაც გვინდა გაგიზიაროთ დღეს.
დღევანდელ კონკურენტულ და სწრაფად ცვალებად გარემოში მხოლოდ იმის ცოდნა, რომ ბიზნესს კონკრეტული რაოდენობის მომხმარებლები ჰყავს, არ არის საკმარისი მასშტაბირებისთვის. თითქმის ყველა წამყვანი კომპანია უკვე აღიარებს, რომ ორგანიზაციის პროგრესის გზა მომხმარებელთა გამოცდილებაზე გადის - მარტივად რომ ვთქვათ, ის, თუ რა აღქმა, შთაბეჭდილება და ემოცია რჩება მომხმარებელს ბრენდთან ურთიერთობისას, მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს სამომავლო წარმატებაზე. კომპანიები, რომლებიც მომხმარებელთა საჭიროებებს სწავლობენ და იაზრებენ, არამხოლოდ ინარჩუნებენ კონკურენტუნარიანობას ინდუსტრიაში, არამედ - ხდებიან უფრო ინოვაციურნი, სიახლეებზე ორიენტირებულნი და რაც მთავარია, "ადამიანური" - რასაც მომხმარებელი ყოველთვის ხედავს და გრძნობს.
სწორედ ამ თანამედროვე მიდგომის საპასუხოდ, საქართველოში პირველად, 2022 წელს, ნანა ახობაძემ და ნათია ჯიბლაძემ მომხმარებლის გამოცდილების (Customer Experience) მართვის საკონსულტაციო კომპანია CX Hub შექმნეს, რომელიც ამ მიმართილებით სტრატეგიის შემუშავებასა და იმპლემენტაციაში ეხმარება კომპანიებს. CX Hub-ის მიზანია, გახდეს ბიზნესის პარტნიორი Customer Experience-ის (CX) სისტემური მართვის ჩამოყალიბებაში და დაეხმაროს ბიზნესს ჯანსაღ ზრდასა და განვითარებაში. ეს კი საბოლოო ჯამში, დამატებითი ბენეფიტის მომტანი იქნება მომხმარებლისთვის კომპანიებთან ურთიერთობაში გამოცდილების გაუმჯობესების სახით.
CX Hub ორგანიზაციებს სთავაზობს კონსულტაციების, კვლევების, ვორქშოფებისა და სხვა ხელშემწყობი მექანიზმების აუთსორს შემდეგი მიმართულებით:
- კომპანიის CX დიაგნოსტიკა და სტრატეგიის შემუშავება
- მომხმარებელზე ორიენტირებული კულტურის განვითარება
- მომხმარებლის კმაყოფილების და დაკარგული მომხმარებლის ზეგავლენის გაზომვა
- მომსახურების არხების მონიტორინგი
- მომხმარებლის საჭიროებების და პრეფერენციების კვლევები;
- მომხმარებლის მოგზაურობის ანალიზი და რედიზაინი (Customer Journey Mapping, Service blueprint,);
- თანამშრომლის ჩართულობისა და გამოცდილების მართვა (Employee Experience)
მრავლისმომცველი სერვისების პაკეტიდან, CX Hub-ის გუნდის აღნიშვნით, ერთ-ერთი ყველაზე მოთხოვნადი სერვისი კომპანიის CX დიაგნოსტიკა, სტრატეგიის შემუშავება და დანერგვაა. CX დიაგნოსტიკა ძალიან კარგი საშუალებაა კომპანიის მენეჯმენტისთვის იმის გადასააზრებლად, თუ სად დგას დღეს კომპანია მომხმარებლის გამოცდილების მართვის კუთხით და რა უნდა გააკეთონ CX-ის ფუნდამენტალურად გასაუმჯობესებლად. მოთხოვნადია ასევე მომხმარებლისა და თანამშრომლების ხმის (VoC) გაზომვის სისტემები, CX Workshop-ები და ტრენინგები, რაც ეხმარება კომპანიის მენეჯმენტს, გაიაზროს CX-ის სტრატეგიული მართვის მნიშვნელობა და დაიგეგმოს მის კომპანიაში CX-ის გაუმჯობესების პროექტები.
"იდეაზე დიდი ხანია რაც ვფიქრობთ. საბოლოო ჯამში, 2022 წელს თიბისის "სტარტაპ დეკრეტის" კონკურსში გამარჯვებამ, ფაქტობრივად, ჩვენი იდეის ვალიდაცია მოახდინა და მოგვცა ბიძგი, მეტად ვკონცენტრირებულიყავით ჩვენი იდეის სრულყოფასა და განხორციელებაზე. საქართველოში არაერთი ბიზნეს საკონსულტაციო კომპანია არსებობს, თუმცა მათი უმეტესობა უფრო ფინანსური, ორგანიზაციული განვითარების ან კვლევით მიმართულებებს ფარავს და უშუალოდ მომხმარებლის გამოცდილებაზე (Customer Experience - CX), როგორც ბიზნესის განვითარების სტრატეგიულად მნიშვნელოვან ფუნქციაზე, არ კონცენტრირდება. CX Hub ბიზნესებს სთავაზობს მომხმარებლის გამოცდილების მართვისთვის სერვისების ფართო არეალს, რომელიც კომპანიის მენეჯმენტს საშუალებას მისცემს, მუდმივ რეჟიმში ეჭიროთ ხელი მომხმარებლის პულსზე და მიიღონ არა გაყიდვებზე, არამედ - მომხმარებელზე ორიენტირებული გადაწყვეტილებები. სრულიად განსხვავებული გამოცდილება, რისი შექმნაც გვაქვს დაგეგმილი, არის - CX-ის მართვის აუთსორსი, რადგან კომპანიების დიდ ნაწილს არ გააჩნია ცალკე CX-ის მართვაზე პასუხისმგებელი სტრუქტურული ერთეული ან რგოლი, რის გამოც ფრაგმენტულად ან არასრული სიმძლავრით ხორციელდება მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესბის (CX) სისტემური მართვა. ჩვენი პროდუქტი CX აუთსორსი კი CX ქოუჩის დახმარებით ბევრად ამარტივებს მომხმარებლის გამოცდილების მართვასთან დაკავშირებულ პროცესებს", - Entrepreneur-თან საუბარში განმარტავს ნათია ჯიბლაძე
CX-ის გუნდში თვლიან, რომ დღესდღეობით, ბაზარზე არსებული გამძაფრებული კონკურენციის გამო, კომპანიები მომხმარებლებს მსგავსი ტიპისა თუ ფუნქციონალის პროდუქტებსა და სერვისებს სთავაზობენ. შესაბამისად, ორგანიზაციებისთვის სულ უფრო რთული ხდება ინდუსტრიაში ლიდერის პოზიციის შენარჩუნება. ამას ემატება ისიც, რომ მომხმარებელთა საჭიროებები მუდმივად იზრდება - თუ ადრე მიწოდებული სერვისის ხარისხი (ე.წ. service plus) იყო საკმარისი, დღეს ეს უკვე აღარ წარმოადგენს კონკურენტულ უპირატესობას. მომხმარებელი ყოველდღიურად ითხოვს უფრო კოპლექსურ მიდგომასა და სწრაფი, მარტივი და გამორჩეული გამოცდილების შექმნას. ამ ყველაფერს ადასტურებს კვლევებიც, რომლის მიხედვითაც მომხმარებლების 86% მზად არის, გადაიხადოს უფრო მეტი არა კონკრეტულ პროდუქტსა თუ სერვისში, არამედ - გამორჩეულ სამომხმარებლო გამოცდილებაში, შედეგად კი კომპანიები იღებენ 5-ჯერ მეტ შემოსავალს.
"ჩვენი მიზანია, ქართულ ბიზნესში გაჩნდეს მომხმარებელზე ზრუნვის კულტურა. შესაბამისად, ვფიქრობთ, რომ იქნება ეს პაციენტი, მოქალაქე, მოსწავლე/მშობელი/სტუდენტი, ნებისმიერი პროდუქტის/სერვისის მყიდველი თუ სხვა, აღქმული უნდა იყოს, როგორც მომხმარებელი და ბიზნესის ეპიცენტრი, იმისთვის რომ კომპანიებმა მათი გამოცდილების გაუმჯობესებით გაზარდონ შემოსავლები და განავითარონ ბიზნესი. აქედან გამომდინარე, CX Hub-ის მომხმარებელი შესაძლოა იყოს ნებისმიერი ინდუსტრიის წარმომადგენელი, მათ შორის: საფინანსო, სადაზღვევო, სამედიცინო, საგანმანათლებლო, სახელმწიფო სერვისები, სამშენებლო, ტურიზმი, სარესტორნო ბიზნესი, ელექტრონული ვაჭრობა თუ სხვა. ჩვენი პოტენციური მომხმარებლები შესაძლოა იყვნენ ისეთი ინდუსტრიებიდან, რომლებისთვისაც მომხმარებლის აღქმა და მასზე ზრუნვის მნიშვნელოვნება ცხადია და ამ მიმართულებით სისტემური მართვის ახალი პრაქტიკების და მიდგომების დანერგვა ესაჭიროებათ და ასევე ისეთებიც, სადაც არ არსებობს მომხმარებლის გამოცდილების მართვაზე პასუხისმგებელი როლი და შესაბამისად, მომხმარებელზე ზრუნვის პრაქტიკები სუსტად ან საერთოდ არ არის განვითარებული", - აღნიშნავს ნანა ახობაძე
დამფუძნებლების განმარტებით, ერთ-ერთი წარმატებული ქეისი საგანანმანათლებლო ინდუსტრიაში, კერძოდ "წმ. გიორგის სახელობის საერთაშორისო სკოლაში" განხორციელებული პროექტია, რომლის ფარგლებშიც საქართველოში პირველად, CX Hub-მა შეაფასა და გაზომა საგანმანათლებლო სერვისებით მიღებული გამოცდილება. ამასთან, მოიკვლიეს სხვადასხვა ჩართული მხარის საჭიროებები და შეიმუშავეს მასზე დაფუძნებული სტრატეგია შევიმუშავეთ. პროექტის ფარგლებში გუნდმა გაზომა და გააანალიზა მომხმარებლების ზრუნვაზე ორიენტირებული საერთაშორისო ინდექსები: "მოსწავლის ხმა" (Voice of Student), "მშობლის ხმა" (Voice of Parent), სკოლის NPS და მოსწავლეების "ბედნიერების ინდექსი" (Happiness Index). ასევე ჩატარდა სკოლის აკადემიური და ადმინისტრაციული თანამშრომლების ჩართულობის კვლევა, Gallup-ის მეთოდოლოგიის სკოლის საჭიროებაზე ადაპატირებით. შედეგები შედარდა საერთაშორისო სტანდარტებს და სკოლის მენეჯმენტის ჩართულობით შემუშავდა საგანმანათლებლო სერვისების გაუმჯობესების სტრატეგია. სტრატეგიაზე დაფუძნებით, სკოლამ არაერთი საინტერესო პროექტი განახორციელა მომხმარებლის (მოსწავლის/მშობლის და თანამშრომლების) გამოცდილების გაუმჯობესების მიმართულებით.
"ჩვენი სამომავლო გეგმები საკმაოდ კომპლექსურია - ისევე, როგორც მომხმარებლის გამოცდილების მართვა, რამდენიმე პარალელურ რეჟიმში ინტენსიურად ვმუშაობთ რამდენიმე მიმართულებით საქართველოში მომხმარებელზე ზრუნვის კულტურის გაძლიერების მიზნით. . ამისთვის, პრიორიტეტად ვაქციეთ, განვავითაროთ ჩვენი საკონსულტაციო სერვისები და სისტემები, რაც CX-ის მართვის პრაქტიკების დანერგვაში დაეხმარებათ კომპანიებს. ამ კუთხით შევქმენით ჩვენი ვებგვერდი - CXhub.ge, სადაც თავმოყრილია CX-ის მართვის ყველა მსხვილი არეალი ჩვენი კომპანიის მიერ შეთავაზებული სერვისებით. ვმუშაობთ ასევე CX-ის მართვის პირველი ქართული პლატფორმის შექმნაზე (CX Pulse), რომელიც მოიცავს როგორც მომხმარებლისგან უკუკავშირის მიღების, კვლევების ინსტრუმენტებს, ასევე CX დეშბორდებს და ერთ სივრცეში CX-ის მართვის სხვა მნიშვნელოვან არეალებს. ვმუშაობთ განათლების სექტორში "მომხმარებლის გამოცდილების მართვის" - როგორც ბიზნესის ერთ-ერთი სტრატეგიული ფუნქციის ცნობადობის, ცოდნისა და შესაბამისი კვალიფიკაციის კადრების გაზრდის მიმართულებითაც.. ამ კუთხით "ბიზნესისა და ტექნოლოგიების უნივერსიტეტთან" (BTU) გავაფორმეთ მემორანდუმი CX-ის თემებზე მასტერკლასების, ვორქშოფების ჩატარების და ამ სფეროში სტუდენტებისთვის სტაჟირების შესაძლებლობის ნაწილებზე. ასევე BTU-სთან თანამშრომლობით შევქმენით ხელოვნური ინტელექტის (AI) ბაზაზე წიგნი - "მომხმარებლის გამოცდილების მართვა და სტრატეგია". წიგნი აერთიანებს CX-ის მართვის ძირითად არეალებს და აჯამებს იმ ინსტრუმენტებსა თუ პლატფორმებს, რაც ამ არეალების ეფექტურად მართვისთვისაა საჭირო. ვფიქრობთ, წიგნი საინტერესო იქნება, როგორც კომპანიების წარმომადგენლებისთვის (ვისაც აინტერესებს, თუ საიდან ან როგორ უნდა დაიწყოს მის კომპანიაში CX-ის მართვა), ასევე სტუდენტებისთვის, ვისაც აინტერესებთ ამ კუთხით სპეციალიზება და განვითარება". - განმარტავენ დამფუძნებლები.
