10 მიზეზი, თუ რატომ უნდა გავანებივროთ მომხმარებელი საუკეთესო სერვისით როცა გულწრფელი და ნამდვილი ფასეულობების საშუალებით მიიკვლევთ გზას კლიენტის გულამდე, გარანტირებული წარმატება თქვენს ხელთაა
By დიფ პატელი
Opinions expressed by Entrepreneur contributors are their own.
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
დღევანდელ მაღალკონკურენტულ ბიზნესსამყაროში მიმდინარეობს ძალიან მნიშვნელოვანი, სპეციფიკური და, ამავდროულად, დაუსრულებელი ბრძოლა, რომლის გადატანაც თითოეულ ანტრეპრენერს უწევს. ვინც ამ ბრძოლაში გამარჯვებას მოიპოვებს, გადარჩება და სტაბილური ფინანსური წარმატება და სანატრელი ბაზრის დაპყრობაც მათ ხელთ იქნება, ხოლო მოთამაშეებს, რომლებიც საერთო სიტუაციასა და ბაზრის მოთხოვნილებებს გლობალურ ჭრილში ვერ აღიქვამენ და მხოლოდ დეტალებზე კირკიტით ცდილობენ საქმის აწყობას, ნელი და გარდაუვალი სიკვდილი ელით.
გეთანხმებით, ნამდვილად სასტიკად ჟღერს!..
მოდი, ვაღიაროთ, რომ ყველა ანტრეპრენერი თუ ბიზნესმენი ერთნაირად არ ზრუნავს კლიენტის კმაყოფილების ხარისხზე და არ იზიარებს პოპულარულ და გავრცელებულ აქსიომას მომსახურებასთან მიმართებით: „კლიენტი ყოველთვის მართალია". შესაბამისად, მსგავსი აუღელვებელი დამოკიდებულება აუცილებლად აისახება მათი მოგების ინდექსსა და წარმატებაზე.
რას ვიზამთ, ასეთია ბიზნესის დაუნდობელი წესები.
მოკლედ რომ ვთქვათ, უდიდესი მნიშვნელობა აქვს იმის გააზრებას, რამხელა სარგებელი მოაქვს ბიზნესისთვის სტაბილურად მზარდი რაოდენობის მომხმარებელთა შეძენას. ეს სულაც არ ნიშნავს, რომ კლიენტი მართლაც ყოველთვის მართალია. არა, უბრალოდ ამოსავალი წერტილია ის, რომ მომხმარებლებს საყვარელი ოჯახის წევრებივით მოვექცეთ. რასაკვირველია, ეს არ გამოიხატება მათთან მენტორული ურთიერთობით ან მეტი ფულის შოვნის გზების ძიებით. კლიენტებზე ზრუნვა გულისხმობს შეგნებულ დათმობებზე წასვლას, საკუთარი სიამოვნების უკან გადაწევას და ნამდვილი ფასეულობებისა და უნარების მაქსიმალურ გამოყენებას იმ მნიშვნელოვანი, იდეალური მდგომარეობის მისაღწევად, რასაც ჰქვია თანასწორობა ბიზნესსა და მომხმარებლებს შორის.
როცა გულწრფელი და ნამდვილი ფასეულობების საშუალებით მიიკვლევთ გზას კლიენტის გულამდე, გარანტირებული წარმატება თქვენს ხელთაა. შესაბამისად, აღარ გიწევთ საკუთარი ბედისა და შესაძლებლობების კორპორატიული იერარქიის ფარგლებში გამომწყვდევა და დალუქვა. თქვენ ხომ ანტრეპრენერი ხართ – თავისუფალი, შთაგონებული და მოტივირებული.
ამგვარად, როგორც აღვნიშნეთ, უმნიშვნელოვანესია ღირებულ დამოკიდებულებათა ფუნდამენტური გააზრება ბიზნესის მხრიდან. ეს კარგ პროდუქტს აქცევს საუკეთესოდ და ქმნის ნამდვილ თითით საჩვენებელ მაგალითებს მსოფლიო ბიზნესსივრცეში. დიახ, ყველაფერი სწორედ მომხმარებლებთან სათანადო კომუნიკაციითა და მათი ინტერესების მაქსიმალური გათვალისწინებით იწყება.
როცა ბაზარი ასე გაჯერებულია ყველანაირი მომსახურებითა და პროდუქტით, თქვენი ბიზნესის გადასარჩენად აუცილებლად დაგჭირდებათ განსაკუთრებული მომსახურების შეთავაზება კლიენტისთვის, რომელსაც უსაზღვროდ დიდი არჩევანი აქვს. რა გაქვთ განსაკუთრებული? რატომ უნდა გააკეთოს მომხმარებელმა არჩევანი სწორედ თქვენზე და არა რომელიმე კონკურენტ კომპანიაზე? რა გამოგარჩევთ სხვებისგან? დაკვირვებიხართ, როგორ ხშირად ვისმენთ უსიამოვნო ისტორიებს უხარისხო სერვისზე, მაშინ, როცა სასიამოვნო გამოცდილების გაზიარებას იშვიათად ვაწყდებით? რატომ? იმიტომ, რომ ცუდი ამბები სწრაფად ვრცელდება. იცით, რა თქვა ერთხელ უორენ ბაფეტმა? „რეპუტაციის შენებას 20 წელი სჭირდება, მის დანგრევას კი – 5 წუთი. თუ ეს არასოდეს დაგავიწყდებათ, ყოველთვის შეეცდებით, ნაბიჯის გადადგმამდე კარგად დაფიქრდეთ". მიუხედავად იმისა, რომ ბიზნესის ბრძენმა მაგნატმა მართლაც დიდი ჭეშმარიტება გაგვანდო, ბიზნესმენთა გარკვეული ნაწილი არ იზიარებს მას, რაც, პირველ რიგში, სწორედ მათთვის არის სამწუხარო.
რატომ არის ასე მნიშვნელოვანი კარგი სერვისი?
რასაკვირველია, არასწორია მხოლოდ ფისკალური მიზეზების ძიება ამ საკითხის ამოხსნაში, რადგან იგი ბევრად სცდება ფინანსების საზღვრებს და ადამიანურ საწყისებამდეც მიდის.
კლიენტებისადმი მოპყრობა ჩვენი მსოფლმხედველობისა და ზოგადი ადამიანური დამოკიდებულებების უტყუარი ინდიკატორია. როგორ ვაფასებთ ჩვენს საქმიან ურთიერთობებს? მხოლოდ მოკლევადიან შედეგებზე ვართ ორიენტირებულნი, თუ უფრო შორს ვიყურებთ და საკუთარი ქმედებების გრძელვადიან გავლენებზე ვფიქრობთ?
მოკლედ რომ ვთქვათ, თუ სწორი, მომავალზე ორიენტირებული და საქმიანი ნაბიჯების გადადგმას ვაპირებთ, კლიენტი სწორედაც რომ პედესტალზე უნდა დავაყენოთ.
მაშ ასე, რა სარგებელს ვიღებთ საუკეთესო სერვისისა და მომხმარებელზე ზრუნვის მეშვეობით:
არსებული კლიენტების შენარჩუნება ბევრად ნაკლებ დანახარჯს მოითხოვს, ვიდრე ახლების შეძენა
ანტრეპრენერს ახალი კლიენტების შეძენა, საშუალოდ, ხუთჯერ ძვირი უჯდება, ვიდრე არსებულთა შენარჩუნება. რატომ უნდა გავრისკოთ კლიენტების დაკარგვა? რა სჯობს სტაბილურობის განცდას, რომ ისინი ბედნიერები და კმაყოფილები არიან და სამომავლოდაც ისურვებენ ჩვენთან თანამშრომლობას?
ყოველთვის უფრო მარტივია პროდუქტის მიყიდვა უკვე არსებული კლიენტისთვის
ჩვენი ერთგული კლიენტების მიერ პროდუქციის/მომსახურების ყიდვის ალბათობა 60-70%-ია, ეს მაშინ, როცა იგივე მაჩვენებელი ახალი კლიენტებისთვის 5-20%-ს შეადგენს. საკმაოდ დრამატული სხვაობაა, არა?
მომხმარებლებთან სწორი დამოკიდებულებითა და კარგი სერვისით ყველანაირ პრობლემას წელში გამართულნი ვხვდებით
თუკი კლიენტს გამორჩეულად კარგად მოვეპყრობით, ვიზრუნებთ მასზე და საუკეთესო გზით მივაწვდით იმას, რაც სჭირდება, შეგვიძლია მშვიდად ვიყოთ: ნებისმიერი პრობლემა, უცბად წამოჭრილი სამართლებრივი დავაც კი, ვერ დაგვამარცხებს, რადგან ჩვენი ერთგული მომხმარებლები ყოველთვის გაგვიმაგრებენ ზურგს. გახსოვთ „ბადაგონის" გახმაურებული საქმე და ერთგულ მომხმარებელთა უპრეცედენტო თანადგომა? მაშინ ამ პუნქტის ჭეშმარიტების აღიარება ძალიან მარტივი იქნება.
ბრწყინვალე სერვისი აუმჯობესებს ანტრეპრენერის საჯარო იმიჯს და აძლიერებს ბრენდს
თუ მყარი საჯარო რეპუტაციის შექმნით ვართ დაინტერესებულნი, მაშინ შეგვიძლია დარწმუნებულნი ვიყოთ, რომ ჩვენს მომხმარებლებთან საუკეთესო ურთიერთობის წყალობით, გარანტირებულად გვექნება სტაბილური და სანდო იმიჯი, აღარაფერს ვამბობთ საკუთრივ ბრენდის პოზიციონირებასა და ავტორიტეტის ამაღლებაზე.
კარგი სერვისის მეშვეობით კლიენტებს ხანგრძლივად და სტაბილურად შევინარჩუნებთ
ცხადია, როცა კლიენტი მომსახურებით კმაყოფილი და ბედნიერია, ის აღარ მოძებნის ალტერნატიულ ვარიანტს იმ სერვისისთვის, რომელსაც ჩვენგან იღებს. კომპანიასთან/ანტრეპრენერთან კარგი და დროში ნაცადი ურთიერთობა თავისთავად წარმოშობს მომხმარებლის ერთგულებას, რაც ფასდაუდებელი მონაპოვარია.
არ დაგავიწყდეთ, მომხმარებელთა მიერ გავრცელებული კარგი გამოცდილება საუკეთესო და, თანაც, უფასო რეკლამაა
ადამიანთა უდიდესი ნაწილი მეგობრების, ახლობლების გამოცდილებასა და აზრს განსაკუთრებულ ყურადღებას აქცევს, მით უმეტეს საქართველოში, სადაც ასე ძალიან გვიყვარს ერთმანეთისთვის ამბების გაზიარება. შესაბამისად, ჩვენგან კმაყოფილი კლიენტების მიერ გავრცელებულმა ინფორმაციამ შესაძლოა ძვირადღირებულ რეკლამაზე მნიშვნელოვანი როლი შეასრულოს.
ჩვენი დამოკიდებულება მომხმარებლების მიმართ დიდ გავლენას ახდენს თანამშრომელთა ბრუნვაზეც კომპანიაში
ყველა პოტენციური თანამშრომელი აკვირდება კომპანიის იმიჯს, მის ურთიერთობასა და პოლიტიკას კლიენტთა მიმართ. შესაბამისად, მათი ინტერესი დიდია იმ კომპანიებისადმი, რომელთაც კარგი და ღირებული იმიჯი აქვთ.
დაგვეთანხმებით, ყველას სურს, გახდეს პატივსაცემი გუნდის ნაწილი.
მომხმარებლებთან კარგი დამოკიდებულება და ბევრი კმაყოფილი კლიენტი ახალი, საინტერესო და წარმატებული პარტნიორული ურთიერთობების გარანტია
კარგი სერვისით მოპოვებული იმიჯი ახალ კარს გვიხსნის პარტნიორულ ურთიერთობებში. ჩვენი ზრუნვა მომხმარებლებზე პოტენციურ პარტნიორებს სწორ და საიმედო წარმოდგენას უქმნის კომპანიის მიმდინარე მდგომარეობასა და სამომავლო პოზიციონირებაზე.
ბრწყინვალე სერვისი მყარ მორალურ ღირებულებებსა და რწმენას სძენს ჩვენს საქმიანობას
მომხმარებლებზე ზრუნვა ახალ ფასეულობებსა და დამატებთ მორალურ მისიას სძენს კომპანიას. მოგებისთვის მუშაობა ყველას მიზანი და მოცემულობაა, მაგრამ მასთან ერთად ადამიანური, ემოციური, მორალური ფაქტორების გათვალისწინება და ღირებულის შენება მხოლოდ რჩეულ ანტრეპრენერთა არჩევანია.
კარგი სერვისი ახანგრძლივებს ბიზნესსაქმიანობის ციკლს
დღესდღეობით 100-დან 4 ბიზნესის არსებობის ციკლი მხოლოდ 10 წელს მოიცავს. როცა უგულებელვყოფთ მომხმარებელთა მოთხოვნილებებსა და კმაყოფილების ხარისხს, უარს ვამბობთ ჩვენი ბიზნესის გრძელვადიანი განვითარების პერსპექტივაზეც. ამიტომ, თუკი სერიოზულად ვუყურებთ საკუთარი საქმიანობის აღმავლობას, გვახსოვდეს ყველაზე მთავარი – მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე ზრუნვა, რადგან:
მომხმარებელთა გარეშე არ იქნება ჩვენი ბიზნესიც.
