5 ნაბიჯი მომხმარებლის გულის მოსაგებად ნებისმიერ მომხმარებელს სურს, მას კარგად მოემსახურონ, თუმცა გულწრფელი კეთილგანწყობისა და ერთგულების მოსაპოვებლად, გაწეული სერვისი ბევრად უნდა აღემატებოდეს მოლოდინს.
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
იმის გათვალისწინებით, რომ განვითარებული მსოფლიოს ეკონომიკური მოდელი წლიდან წლამდე სერვისზე ორიენტირებული ხდება, ამ ტენდენციებს ჩვენთვისაც არ აუვლიათ გვერდი. საქართველოში მომსახურების სფერო ვითარდება და შეუძლებელია ვერ დავინახოთ ის ფანტასტიკური ცვლილებები, რაც ამ მიმართულებით გატარდა ბოლო წლებში. თუმცა, ვინაიდან სერვისი ჩვენი კულტურული იდენტობის ნაწილი შედარებით გვიან გახდა და სულ რაღაც, 30 წელია აქტიურად ჩავებით თავისუფალი ბაზრის შენების ფერხულში, ჯერ კიდევ ბევრი გვაქვს სასწავლი და გადასახედი. მომსახურება ის დარგია, სადაც ემოციური კავშირის დამყარება და რეპუტაციის მოპოვება, რიგ შემთხვევებში, არანაკლებ მნიშვნელოვანია უშუალოდ იმ პროდუქტზე, რომელსაც ყიდი.
ნებისმიერ მომხმარებელს სურს, მას კარგად მოემსახურონ, თუმცა გულწრფელი კეთილგანწყობისა და ერთგულების მოსაპოვებლად, გაწეული სერვისი ბევრად უნდა აღემატებოდეს მოლოდინს. ასეთ დროს, არა მარტო უშუალოდ მომხმარებელი ხდება ჩვენი გულმხურვალე თაყვანისმცემელი, არამედ მას სტიმული უჩნდება საკუთარი ემოციები ახლობლებსაც გაუზიაროს, რაც ჩვენთვის დამატებითი კლიენტის მოზიდვის წინაპირობაა.
ადამიანებს გვიყვარს, როდესაც თავს მნიშვნელოვნად და განსაკუთრებულად გვაგრძნობინებენ. საკმარისია მომხმარებელს ვაჩვენოთ, რომ ყველაფერს გავაკეთებთ მისი ცხოვრების გასალამაზებლად, ავტომატურად იქმნება "ქიმია ჩვენ შორის", დგება ემოციური კავშირი და მომხმარებელი იღებს გამოცდილებასა და შთაბეჭდილებებს, რომელიც მას მთელი დღის განმავლობაში გაჰყვება. შთაბეჭდილების მოხდენა და დეტალები, რომლებიც საერთო სურათს ქმნის, აიძულებს ადამიანს კიდევ და კიდევ გვესტუმროს მომსახურების მისაღებად.
უკეთ გასააზრებლად, გავიხსენოთ ჩვენი პირადი გამოცდილება. ბოლოს როდის გაგვაოცა (ამ სიტყვის პოზიტიური გაგებით) რომელიღაც ბიზნესმა, საკუთარი მიდგომით ჩვენ მიმართ? დიდი ალბათობით, ასეთ ადამიანებთან ურთიერთობის მოტივაცია უფრო გვეზრდება; მათთან საქმის წარმოებაც უფრო საინტერესო, სასურველი ხდება და გვიჩნდება სურვილი, ჩვენი შთაბეჭდილებები მეგობრებსაც გავუზიაროთ.
ახლა, ვეცდები, ის ხუთი ყველაზე მნიშვნელოვანი "ინსტრუმენტი" შემოგთავაზოთ, რომელიც თქვენს მომხმარებელში აუცილებლად გამოიწვევს აღფრთოვანებას, დამატებით ფასეულობას შეუქმნის მათ და რაც ყველაზე მთავარია, არანაირ დამატებით ხარჯთან არ იქნება დაკავშირებული ჩვენთვის.
1. თუკი დაპირდით, შეასრულეთ − გამონაკლისის გარეშე!
დანაპირების შესრულება ის აუცილებელი მომენტია, რომელიც თქვენს მომხმარებელს სასიამოვნოდ გააოცებს. როდესაც მიზნად ვისახავთ ადამიანზე შთაბეჭდილების მოხდენას, მაქსიმალური ძალისხმევა უნდა გავიღოთ საქმისთვის და ხანდახან იმაზე მეტიც გავაკეთოთ, ვიდრე წარმოგვედგინა. ბიზნესებისათვის გასათვალისწინებელი ფაქტორია გუნდის სრული ჩართულობა და დროის კონტროლი, რათა ე.წ. "დედლაინები" მკაცრად დავიცვათ და უპასუხისმგებლო კომპანიათა რიცხვს არ მიგვაწერონ.
გარდა დანაპირებისა, არ იქნებოდა ურიგო მომხმარებლისთვის მოულოდნელი საჩუქრების გაკეთებაც. ყველას უყვარს, როდესაც მას აფასებენ, თუნდაც ეს უბრალოდ, სიმბოლური ყურადღების გამოხატვა იყოს. მომხმარებლისთვის დამატებითი ღირებულების შექმნა, ერთიორად აამაღლებს ჩვენს რეპუტაციას ადამიანების თვალში.
2. ვიზრუნოთ ჩვენი პრობლემების აღიარებასა და შეცდომების გამოსწორებაზე
ვაღიაროთ, რომ შეცდომები ყველას მოსდის, თუმცა მნიშვნელოვანია ვიცოდეთ, როგორ გამოვასწოროთ ისინი. მომხმარებელთა კმაყოფილებისთვის, მათი შენარჩუნებისთვის და ზოგადად, ბიზნესის წარმატებისთვის, პრობლემების გადაჭრა საკვანძო საკითხია.
დღეს აღარავის უკვირს საშინელი სერვისი. ჩვენ იმდენად მივეჩვიეთ ჩვენს ყოველდღიურობაში ასეთი არასახარბიელო მომსახურების მიღებას, რომ ხანდახან ყურადღებასაც კი აღარ ვაქცევთ. არადა, რომ დავუკვირდეთ, რატომ უნდა გავამდიდროთ კომპანია, რომელსაც სულაც არ ვადარდებთ? თანამედროვე ბიზნესებისათვის ყველაზე გავრცელებული პრობლემებია: გადამეტებული მოლოდინის შექმნა, მაშინ, როცა ფიზიკურად ვერ ვასრულებთ დანაპირებს; არაკომპეტენტური ადამიანების სამსახურში აყვანა; გუნდის სწავლების, განვითარებისა და გაძლიერების მნიშვნელობის უგულებელყოფა; კომპანიის შიდა სამომხმარებლო პოლიტიკაზე უფრო დიდი ყურადღების გამახვილება, ვიდრე თავად მომხმარებელზე; მომხმარებელთან უკუკავშირის არარსებობა და ა.შ. თუ გვინდა წარმატებული ბიზნესის რეპუტაციის შექმნა, ასეთი შეცდომები აუცილებლად უნდა ავირიდოთ თავიდან.
3. მოვიპოვოთ პატივისცემა უკუკავშირების გათვალისწინებით
მომხმარებელთა მხრიდან პატივისცემას დამსახურება სჭირდება. ჩვენი კომპანიის თითოეული თანამშრომელი საკუთარი შესაძლებლობების მაქსიმუმს უნდა ხარჯავდეს მომსახურების გაუმჯობესებაში და მაღალი თამასის შესანარჩუნებლად. ეს კი, თავის მხრივ, აუცილებლად მოიაზრებს შეცდომების აღიარებას და მათ გამოსწორებაზე მუშაობას. ადამიანებს უყვართ, როდესაც კომპანია ხედავს პრობლემას და ცდილობს მის აღმოფხვრას.
საქმე ისაა, რომ დროულად გამოსწორებული შეცდომა ჩვენს კავშირს მომხმარებელთან უფრო აღრმავებს, ხოლო საიმისოდ, რომ განვვითარდეთ, საჭიროა უკუკავშირის დამყარება. ვეცადოთ რეგულარულად გამოვკითხოთ ჩვენი მომხმარებლები და დავაჯილდოოთ ისინი, თუნდაც გამოკითხვაში მონაწილეობისათვის. კლიენტი მტერი არაა, მას თავადაც უნდა უკეთესი სერვისის მიღება. უბრალოდ, იმისათვის, რომ დაგვეხმარონ, უნდა ვაგრძნობინოთ როგორ ვაფასებთ მათ დროსა და მოსაზრებას.
ბაზრისა და კონკურენტთა კვლევის საუკეთესო ინსტრუმენტი მომხმარებელთა გამოხმაურებებია. სწორი და დროული კითხვის დასმით, ნებისმიერი კლიენტი ყველაზე კომპეტენტურ ინფორმაციის წყაროდ იქცევა. მაგალითად, ვიკითხოთ: "რა შეგვიძლია გავაკეთოთ, რომ უკეთ მოგემსახუროთ?" ან იგივე კითხვა სხვა კუთხით დავსვათ: "გვიამბეთ თქვენს საუკეთესო გამოცდილებაზე/შთაბეჭდილებაზე, ჩვენთან ურთიერთობისას".
4. კლიენტი ყოველთვის მართალი არ არის!
მომსახურების სფეროში ხშირია შემთხვევა, როდესაც მომხმარებელთან ურთიერთობა ჩიხში შედის და რთულდება, რადგან იგი არ ითვალისწინებს თქვენი კომპანიის ღირებულებებს. მიუხედავად იმისა, რომ შესაძლოა ჩვენი ბიზნესი დამოკიდებული იყოს ამ ადამიანისგან მიღებულ შემოსავალზე, აუცილებელია განვსაზღვროთ, როდის დავემშვიდობოთ მას.
ხშირ შემთხვევაში, ბიზნესს უჭირს ასეთ მომხმარებელთან ურთიერთობის გაწყვეტა. აქ საქმეში შემოდის არა მხოლოდ ფინანსური დანაკლისის შიში, არამედ წარუმატებლობასთან ვერ შეგუებაც. ადამიანებს გვაქვს განცდა, რომ გამოუვალი მდგომარეობა არ არსებობს და ნებისმიერთან შეიძლება მოლაპარაკება, თუმცა ძირითადად, ეს ასე არ ხდება. მაქსიმალურად უნდა ვეცადოთ, რომ ისეთი მომხმარებლისგან, რომელიც ჩვენ პატივს არ გვცემს, თავი შორს დავიჭიროთ.
ყოველდღიურ ცხოვრებაშიც კი ძალიან გვიჭირს უარის თქმა. "არა" − თითქოს ისეთ სიტყვად იქცა, რომლის წარმოთქმაც გვესირცხვილება და ბოლომდე გავურბივართ. თუმცა როდესაც საქმე ეხება პერსონალურ, გნებავთ კომპანიის ღირებულებებს, ეს ბევრად ძვირფასი რამაა, ვიდრე ფული. თუკი შევძლებთ უარის თქმას მომხმარებლისთვის, რომელიც არ აფასებს ჩვენს დროს, ძალისხმევას და ბოროტად სარგებლობს ჩვენი კეთილი ნებით და ამ დროსა თუ ძალისხმევას ჩვენს ერთგულ მომხმარებლებზე მივმართავთ, მუშაობაც საგრძნობლად ეფექტურად წარიმართება და ჩვენი ცნობადობაც (შესაბამისად, ფულიც) მკვეთრად გაიზრდება.
5.მოპოვება ადვილია, შენარჩუნება კი − ძნელი
კომპანიების უმეტესობა უამრავ ფულს, დროსა და ადამიანურ რესურსს ხარჯავს ახალი მომხმარებლის მოსაზიდად და შემდგომ, არაფერს აკეთებს მის შესანარჩუნებლად. როდესაც ადამიანი გრძნობს, რომ მას არ აფასებენ, აუცილებლად უჩნდება მოტივაცია წავიდეს იქ, სადაც მას მეტად ელიან. ასეა ჩვენს ცხოვრებაშიც და ასეა ბიზნესშიც. მომხმარებელი ყოველთვის ისწრაფვის, მიიღოს მეტი ღირებულება იგივე თანხად. საკმარისია ოდნავ მოვადუნოთ ყურადღება, რომ დაბნეულ კლიენტს აუცილებლად წაგვართმევს კონკურენტი. მომხმარებლებთან მუდმივი კომუნიკაცია და ურთიერთობა, მათი უკუკავშირის გათვალისწინება და აზრების გაზიარება, სტიმულს უჩენს მას, ისევ ჩვენთან შეიძინოს პროდუქტი და ჩვენი ერთგული დარჩეს.
სულაც არა აუცილებელი დღეში ათი ტექსტური შეტყობინებისა და ელ.წერილის გაგზავნა ადამიანებთან, მათთან ურთიერთობის შესანარჩუნებლად. საკმარისია ვაგრძნობინოთ, რომ ისინი განსაკუთრებულნი არიან ჩვენთვის, რომ მათ ჩვენთან ელიან, მათთვის ყოველთვის გვაქვს სპეციალური შეთავაზება და ჩვენთან თანამშრომლობა, მათთვის გამოცდილებაა, რომელსაც სხვაგან ვერ მიიღებენ.
