იფიქრეთ სასტუმროს გადმოსახედიდან ქეისი მასპინძლობის ინდუსტრიაში არსებული დამოკიდებულების უნივერსალურობის შესახებ
By ლისა ჰარისი •
Opinions expressed by Entrepreneur contributors are their own.
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
ტომ მაოლიმ თავისი პირველი Lexus-ის სადილერო ფირმა 2011 წელს იყიდა. ეს არ იყო ადვილი, იქიდან გამომდინარე, რომ ჩვეულებრივ, Lexus-ის ხელმძღვანელობა საავტომობილო ბიზნესში გამოუცდელ ადამიანებს კომპანიის სარეალიზაციო ქსელში შემოსვლის საშუალებას არ აძლევს. მიუხედავად ამისა, ტომმა ისინი დაარწმუნა, რომ მოცემული ბიზნესის არა მხოლოდ სწრაფად ათვისება, არამედ უკეთ წარმოებაც კი შეეძლო.
როგორც კი მაოლიმ საკუთარ ახალ მაღაზიაში ფეხი შედგა, მაშინვე თავისი სათქმელის დემონსტრირების შესაძლებლობა დაინახა. „პირველივე, რაც თვალში მომხვდა, იყო ფაქტი, თუ როგორ ესალმებოდნენ მომხმარებლებს კარში შემოსვლისთანავე, შემდეგ კი როგორ უწევდათ მარტოდ დარჩენილ მომხმარებლებს აქეთ-იქით გაურკვევლად სიარული", – აღნიშნავს ის. და თუ გამყიდველი დაკავებული იყო და მომხმარებელთან სწრაფადვე არ მიდიოდა, ეს უკანასკნელი მაღაზიას ტოვებდა.
ამიტომ მაოლიმ გააკეთა ის, რაც მანამდე ბევრჯერ გაუკეთებია. მან საკუთარ საიდუმლო იარაღს – სასტუმრო ინდუსტრიის ცოდნას მიმართა.
ერთი შეხედვით, შესაძლოა ალოგიკურადაც ჟღერდეს – რა კავშირი აქვს სასტუმრო ინდუსტრიაში მიღებულ გამოცდილებას ავტომობილების გაყიდვასთან? მაგრამ მაოლის მტკიცედ სჯერა, რომ გამართული სასტუმრო ბიზნესის განმსაზღვრელი თავისებურება, კლიენტი სამყაროს ცენტრში მოაქციოს, ნებისმიერ ბიზნესში ჭრის.
ეს მან პირველად 1994 წელს, სრულიად განსხვავებულ სფეროში აღმოაჩინა. მაშინ, როცა ლოგისტიკური კომპანია Flash Global-ის მართვის პერიოდში მას America Online-იდან დაურეკეს. ეს ყველაფერი ინტერნეტის დამკვიდრების გარიჟრაჟზე ხდებოდა, როცა თავისი ინჟინრებისთვის AOL-ს გამუდმებით სჭირდებოდა დეტალების შესყიდვა, მისი ლოგისტიკის მიმწოდებელი კი საქმეს თავს ვერ ართმევდა. როგორც კი მაოლიმ AOL-ის აღმასრულებელი დირექტორების საუბარი მოისმინა, მიხვდა, რომ საქმის წარმატებით შესასრულებლად, უპირველესად, კომპანიის ის შეწუხებული საველე ინჟინრები უნდა გადმოებირებინა, რომლებიც დეტალებს დილის ორ საათამდე ელოდებოდნენ.
ლოგისტიკის საკითხები მაოლის კარგად ესმოდა, მაგრამ ამ პირადი კავშირების დასამყარებლად, დამატებითი დახმარება ესაჭიროებოდა. ამიტომ მან ძველ მეგობარს – გერი გაბრიელს მიმართა. ეს კაცი მასპინძლობის ინდუსტრიის გენიოსია. მან კარიერა ჭურჭლის რეცხვიდან დაიწყო და 21 წლის ასაკში ადგილობრივი სასტუმროს ფრანჩაიზის ძირითადი ხელმძღვანელი გახდა. მაოლი გაბრიელს დაუკავშირდა და Flash-ის კლიენტთა მომსახურების მართვის საკუთარ თავზე აღება სთხოვა. გაბრიელი ტექნიკოსებს და მათ საჭიროებებს გაეცნო. დეტალების დროულად მოწოდების სისტემამ მალე მთელი კორპორაციული სტრუქტურა მოიცვა და ამის შედეგად, Flash Global-ი 90 ქვეყანაში ლოგისტიკის ცენტრი გახდა.
როცა მაოლიმ ლოგისტიკის ინდუსტრია დატოვა და მდიდრული ავტომობილების გაყიდვების სფეროში გადავიდა, გაბრიელიც თან წაიყვანა და თავისი პირველი სადილერო ფირმა Lexus of Route 10-ის მართვა დაიწყო ნიუ-ჯერსის შტატის ქალაქ ვიპანიაში. და აი, სწორედ მაშინ აღმოაჩინეს მათ, რომ მდიდრული ავტომობილების განდიდებულ სამყაროს ბევრი რამ უნდა ესწავლა სასტუმრო ბიზნესიდან.
დავუბრუნდეთ მომსახურების პრობლემას. მომხმარებელს თავისუფალი გამყიდველის ძებნა რომ არ დაეწყო ხოლმე, მაოლიმ და გაბრიელმა სადილერო ფირმაში კლიენტის დახვედრა და გაყიდვები ცალ-ცალკე ფუნქციებად დაყვეს; მიმღებში დანიშნეს „კონსიერჟი", რომელიც ახლად შემოსულებს იქაურობას შემოატარებდა და მანქანებზე გაესაუბრებოდა, ვიდრე გაყიდვების კონსულტანტი გათავისუფლდებოდა.
შემდეგ კი ისინი შეეცადნენ დაედგინათ უკმაყოფილო კლიენტებთან გამკლავების გზა. სადილეროთა უმეტესობა უკმაყოფილო კლიენტების ზარებს გაყიდვების ან მომსახურების დეპარტამენტის იმ თანამშრომლებთან ამისამართებს, რომლებიც დაკავებულნი არიან, რაც გამყიდველს დროს აკარგვინებს და კლიენტისთვის მაინცდამაინც კარგი შედეგის გარანტი არ არის. გაბრიელმა შეამჩნია, რომ მომსახურების მენეჯერ ბრედ ვეილის სიტუაციების განმუხტვის ნიჭი ჰქონდა, ამიტომ იგი სადილეროს საჩივრების თავდადებული მენეჯერი გახადა. ამან გაყიდვებისა და მომსახურების პერსონალს საშუალება მისცა იმ საქმეზე ყოფილიყვნენ ორიენტირებულნი, რაც კარგად გამოსდიოდათ. „ბიზნესის დიდმნიშვნელოვანი ნაწილი შეიძლება დაკარგო მაშინ, როცა გაყიდვების ერთ-ერთ მთავარ მენეჯერს 45 წუთი უწევს ტელეფონზე საუბარი", – ამბობს ვეილი.
მაოლის მიდგომამ გაამართლა. 2011 წელს მისმა სადილერომ 1800-ზე მეტი მანქანა გაყიდა, 2017 წლისთვის კი, 5100 ავტომობილის გაყიდვა იგეგმება. ამის შემდეგ, მათ კიდევ ექვსი სადილერო ფირმა გახსნეს. ახლახან ერთმა კლიენტმა წერილობით აღნიშნა კიდეც, რომ სხვა სადილეროში მას 1200 ამერიკული დოლარის დაზოგვა შეეძლო, მაგრამ მაინც მაოლისგან იყიდა – ამ უკანასკნელის სადილერო ობიექტზე არსებული „უაღრესი თავაზიანობისა და ყურადღების" გამო.
„Lexus-ის დილერების უმრავლესობას სჯერა, რომ მათ შესანიშნავი პროდუქტი აქვთ და ხალხი აუცილებლად მათთან უნდა მივიდეს", – ამბობს მაოლი, – „მთავარია მომხმარებელს თავი მნიშვნელოვნად, ღირებულად და შენი ოჯახის ნაწილად აგრძნობინო".
