''ბილაინის'' 2021 წლის შეჯამება და ახალი წლის გეგმები ლაშა ტაბიძე - "ბილაინის" გენერალური დირექტორი
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
2021 წელი ერთგვარად ამოსუნთქვა იყო კორპორაციული სამყაროსთვის. ბევრი სფერო რადიკალურად შეიცვალა, ბევრმა უმნიშვნელო ნიუანსებს სახე უცვალა საიმისოდ, რომ მომხმარებლის საჭიროებები დაეკმაყოფილებინა და მის ახალ გამოწვევებს შესჭიდებოდა.
ENTREPRENEUR დაინტერესდა, რა ასწავლა 2021-მა წელმა ქართულ კომპანიებს, რა საკითხები გადააფასებინა და რაზე შეახედა განსხვავებული კუთხით.
ამ თემებზე საკუთარი გამოცდილება "ბილაინის" გენერალურმა დირექტორმა ლაშა ტაბიძემ გაგვიზიარა:
2021 წელს კიდევ უფრო გავაუმჯობესეთ და გავამყარეთ ის, რაც წარმატებით დავნერგეთ 2020- ში, როდესაც მყისიერად გადავედით მომხმარებლის ონლაინმომსახურებაზე და თანამშრომლების დისტანციურ მუშაობაზე. ფაქტობრივად ყველა სერვისის მიწოდება ონლაინ, ისევე, როგორც თანამშრომლების სრულად გადაყვანა დისტანციურ მუშაობაზე, მათ შორის სატელეფონო ცენტრისაც კი, იყო დიდი გამოცდილება და წარმატებაც. მიდგომა − "იმუშავე საიდანაც გინდა", რომელიც 2020 წელს დავნერგეთ, მნიშვნელოვან მოტივაციად იქცა თანამშრომლებისთვის. მოტივირებული თანამშრომელი კი ბედნიერი თანამშრომელია, რასაც დადებითი გავლენა აქვს ეფექტურობის ზრდაზე და მომხმარებლის მომსახურების ხარისხზე. ასევე, ძალიან ვამაყობთ იმით, რომ შევძელით ის, რაც ასე უჭირთ კომპანიებს პანდემიის პირობებში, როდესაც თანამშრომლები ერთმანეთს ვერ ხედავენ − კორპორაციული კულტურის შენარჩუნება. წარმატებით ვიყენებთ შიდა კომუნიკაციის პლატფორმას − facebook workplace და იმის დამსახურებით, რომ მნიშვნელოვანი სამუშაო გავწიეთ წლის განმავლობაში თანამშრომელთა სწორი ინფორმირებულობის კუთხით, ერთობლივი ძალისხმევით შედეგად მივიღეთ ის, რომ თანამშრომელთა 80%-ზე მეტი აცრილია. რამდენიმე "კოვიდ"-უსაფრთხო ღონისძიებაც კი ჩავატარეთ.
2021 წლის ზაფხულში ხელი მოვაწერეთ 10 მლნ აშშ დოლარის მოცულობის კონტრაქტს მსოფლიოში წამყვან კორპორაციასთან NOKIA ძირითადი ქსელის მოდერნიზებასთან დაკავშირებით. NOKIA-სთან ხელმოწერილი კონტრაქტი უზრუნველყოფს ქსელის სტაბილურობას, სისწრაფესა და თანამედროვე სერვისების დანერგვის შესაძლებლობას. ძირითადი ქსელის გარდა, NOKIA-სთან ერთად ვავითარებთ რადიოქსელსაც. პანდემიის გამო მნიშვნელოვანი შეფერხება შეგვექმნა ტვირთის გადაზიდვაზე. ბუნებრივია, როგორც ძირითადი ქსელის, ისე რადიოქსელის მოდერნიზებისთვის საჭიროა შესაბამისი დანადგარების შემოტანა. პანდემიით გამოწვეულმა გლობალური მასშტაბის პრობლემებმა გადაზიდვებში, ჩვენს შემთხვევაშიც წარმოშვა რამდენიმეთვიანი დაგვიანება. შედეგად, სამუშაოები დავიწყეთ 2021 წლის ნოემბრის შუა რიცხვებში, აგვისტო-სექტემბრის პერიოდის ნაცვლად. ამასობაში, ქსელზე რამდენიმეჯერ შეგვექმნა საგრძნობი შეფერხება, რის გამოც მინდა მომხმარებელს გულწრფელი ბოდიში მოვუხადო. საბოლოოდ, ამ გამოწვევას გავუმკლავდით და დავიწყეთ ქსელზე აქტიური სამუშაოები, რის შედეგადაც საქართველოს სათხილამურო კურორტებზე კავშირი უკვე მნიშვნელოვნად გაუმჯობესებულია და მიმდინარე წლის პირველი კვარტლის ბოლომდე ქსელის გაუმჯობესებას მომხმარებელი იგრძნობს საქართველოს ყველა დიდ ქალაქში.
აღსანიშნავია, რომ პანდემიამ მოთხოვნა გაზარდა ისეთ მომსახურებაზე, რომელიც უადვილებს ადამიანებს ამ რთული პერიოდის გადატანას. ასეთია საგანმანათლებლო, ურთიერთობისთვის საჭირო და გასართობი პროდუქტები. საერთო ჯამში, ამან უფრო მნიშვნელოვანი გახადა ტელეკომის როლი და ინტერნეტის მოხმარება. ჩვენ სწრაფად ავუწყეთ ფეხი ახალ მოთხოვნებს და დავფიქრდით იმაზე, როგორ შეიძლებოდა მომხმარებელს ჩვენი მომსახურებისგან მეტი სარგებელი მიეღო. ასეთი გადაწყვეტა გამოდგა მუსიკალური, ენის შემსწავლელი და მობილური თამაშების შეთავაზება.
ციფრებს თუ შევხედავთ, უფრო ნათელი ხდება, თუ როგორ გაიზარდა არა მარტო ციფრული პროდუქტების, არამედ ციფრული არხების მოხმარებაც. ჩვენს მობილურ აპლიკაციას, რომელიც
უკვე 2019 წელს ერთ-ერთი ყველაზე მოთხოვნადი აპლიკაცია იყო ბაზარზე ჩამოტვირთვის რაოდენობით, ყოველთვიურად ნახევარ მილიონზე მეტი მომხმარებელი იყენებს. გაიზარდა ვებგვერდისა და მათ შორის, მობილური ვებგვერდის მოხმარება − მომხმარებლის 90% ჩვენს ვებგვერდს სმარტფონიდან სტუმრობს.
ის, რასაც პანდემიის დასრულების შემდეგაც აქტიურად გამოვიყენებთ ჩვენს კომპანიაში, ონლაინმომსახურება და დისტანციური მუშაობის შესაძლებლობაა. ეს მიდგომა აღარასოდეს შეიცვლება და პოსტპანდემიურ პერიოდში აუცილებლად გვექნება, როგორც მომხმარებლის მომსახურების, ისე თანამშრომლების მუშაობის ჰიბრიდული მოდელი. თანამშრომელს ექნება შესაძლებლობა კვლავ იმუშაოს საიდანაც სურვილი ექნება და ოფისი გახდება ერთ-ერთი გარემო, საიდანაც ის სამსახურებრივი მოვალეობის შესრულებას შეძლებს, ისევე, როგორც მომხმარებელი შეძლებს მიიღოს მომსახურების სრული სპექტრი ონლაინ, ხოლო სურვილის შემთხვევაში, მას ექნება შესაძლებლობა ეწვიოს მომსახურების ცენტრს. ფიზიკურ სივრცეში მომხმარებელს უკვე გასული წლიდან დავახვედრეთ თვითმომსახურების ელემენტები, მაგალითად მომსახურების თანამედროვე კიოსკები − მოცულობითი ეკრანი, რომლის მეშვეობითაც ნებისმიერი მომსახურების მიღება შესაძლებელია ურიგოდ, მომხმარებლისთვის სასურველი ტემპით და მარტივად.
2021 წლის მთავარი ამბავი, რაც განსაკუთრებული სიამაყის მიზეზია, კომპანიის ყველა მაჩვენებლის ორნიშნა რიცხვით ზრდა გახლავთ, არა მარტო 2020 წელთან, არამედ ძალიან წარმატებულ 2019-თან შედარებითაც კი. 2019-ს ვახსენებთ იმიტომ, რომ ამ წელს ტურიზმის განვითარების ყველაზე მაღალი მაჩვენებელი გვქონდა − ქვეყანამ მიიღო 9 მლნ ვიზიტორი და ქართველებიც ბევრს ვმოგზაურობდით. 2020 წელს მოგზაურობასთან და ტურიზმთან დაკავშირებული შემოსავალი სრულად განულდა, ხოლო 2021-ში ნაწილობრივ აღდგა. შესაბამისად, განსაკუთრებით აღსანიშნავია, რომ ხსენებული ორნიშნა ზრდა შიდა მოხმარების შედეგად მოხდა. გაიზარდა ინტერნეტის მოხმარება, განსაკუთრებით კი 4G-ის მომხმარებელთა რიცხვი.
აღვნიშნავ ასევე eSIM-ის გამოშვებას იმდენად, რამდენადაც ეს იყო საქართველოში პირველი შემთხვევა და მსოფლიო მასშტაბითაც ასეთი გამოცდილება ძალიან ცოტაა, როდესაც ელექტრონული სიმ-ბარათის მიღება მთლიანად, 100%-ით ონლაინ ხდება და არცერთ ეტაპზე არ არის საჭირო კომპანიის წარმომადგენელთან უშუალო შეხება.
"ბილაინის" ძირითადი მიზანი იყო და იქნება ჩვენი მომხმარებლებისთვის ცხოვრების, ყოველდღიურობის გამარტივება. გარდა იმისა, რომ მათი ჩვენთან ურთიერთობა კიდევ უფრო გამარტივდება, 2022-ში ვიქნებით ორიენტირებული იმ სერვისებზე, რომლებიც ჩვენს მომხმარებლებს ყველაზე მეტად უნდათ. გაგრძელდება ციფრული ეკოსისტემის განვითარება და არა ტელეკომ-მომსახურებების დანერგვა. ჩვენ უკვე დიდი ხანია აღარ ვესაუბრებით ჩვენს მომხმარებლებს წუთებისა და მეგაბაიტების ჭრილში, არამედ პირდაპირ ვთავაზობთ მათ იმის შეძენას, რაც გადაწყვეტს მათ საჭიროებას, იქნება ეს სწავლის, გართობის, გადახდის, თავის მოვლის, დასვენებისა და სხვა მიმართულებებით. ასევე, ვგეგმავთ ჩვენს მომხმარებელს შევთავაზოთ საჭირო გადაწყვეტები მისაღებ ფასად. ასეთი იქნება მაგალითად, ე.წ. შემნახველი "ღრუბლით" სარგებლობა, რაც სმარტფონის ქონის პირობებში აუცილებელია − თითოეული მომხმარებელი დიდი რაოდენობით კონტენტს ქმნის, ტელეფონის მეხსიერება კი შეზღუდულია, ხოლო არსებული შემნახველი "ღრუბლების" მომსახურება ქართული რეალობისთვის ძვირია. ასევე, ვამზადებთ ვიდეოსტრიმინგის მომსახურების ძალიან საინტერესო შეთავაზებას და თვითმომსახურების კიდევ უფრო დახვეწილ ინსტრუმენტებს.
