CommuniQ Workshop: მართვის ეფექტიანობა, პროცესებისა და ტექნოლოგიური გადაწყვეტილებების მნიშვნელობა კონტაქტ-ცენტრის მენეჯმენტში
By ლაშა ომარაშვილი •
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
დღევანდელ სწრაფ და ურთიერთდაკავშირებულ სამყაროში კონტაქტ-ცენტრების როლი ეფექტიანი კომუნიკაციისა და მომხმარებელთა განსაკუთრებული გამოცდილების მიწოდებაში სულ უფრო მნიშვნელოვანი ხდება. განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც საქმე ეხება IT-მომსახურებასა და მასთან დაკავშირებული ხარჯების მართვას. კონტაქტ-ცენტრები გადამწყვეტ როლს ასრულებენ ბიზნესსა და მათ მომხმარებლებს შორის უწყვეტი კომუნიკაციის უზრუნველსაყოფად, რაც მოითხოვს დახვეწილ ტექნოლოგიებსა და კვალიფიციურ პროფესიონალებს. თუმცა, სირთულეები და ფინანსური შედეგები, რომლებიც დაკავშირებულია ამ ცენტრების მართვაში, ხშირად უქმნის მნიშვნელოვან დაბრკოლებებს კომპანიებს.
კომპანია CommuniQ 5 წელია რაც ეხმარება მის კორპორაციულ კლიენტებს აღნიშნული გამოწვევების ეფექტიანად გამკლავებაში. ამ იდეით, 19 მაისს კომპანიის მიერ გამართულ პირველ ვორქშოპზე შედგა სხვადასხვა სექტორის პროფესიონალებთან შეხვედრა, ცოდნისა და გამოცდილების გაზიარება თანამედროვე ბიზნესმიდგომების და კონტაქტ-ცენტრის ტექნოლოგიური გადაწყვეტილებების გამოყენების ბენეფიტების შესახებ. აღნიშნული ვორქშოპი მიზნად ისახავდა ინტერაქტიულ რეჟიმში ისეთი თემების განხილვას, როგორიც არის ქოლცენტრის და კონტაქტ-ცენტრის პროცესების მოწყობის გამოწვევები და პერსპექტივები, რომელთა წინაშე დგას ბიზნესი აუდიო და ციფრული არხების განვითარებისას, რაც ხაზს უსვამს ტექნოლოგიებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებების მნიშვნელობას.
ვორქშოპის შესახებ კიდევ უფრო მეტი დეტალის მისაღებად Entrepreneur CommuniQ-ს ერთ-ერთ დამფუძნებელს, ბექა გიგაურს და ვორქშოპის სპიკერს − თამთა გობრონიძეს დაუკავშირდა.
მოკლედ გვიამბეთ თქვენი კომპანიის შესახებ. რა როლი აქვს დღეს ადგილობრივ ბაზარზე CommuniQ-ს?
CommuniQ ჯერ კიდევ 2018 წელს დაარსდა და წარმოადგენს software დეველოპერულ კომპანიას, რომელიც ბაზარზე ორიენტირებულია ქოლცენტრებისა და კონტაქტ-ცენტრების პროგრამული უზრუნველყოფის განვითარებაზე.
რა სახის გამოწვევებია დღევანდელ ქართულ ბაზარზე და რამ გახადა საჭირო, გაგემართათ პირველი ვორქშოპი?
ბაზარზე წარმოდგენილია სხვადასხვა ადგილობრივი და საერთაშორისო კომპანიების გადაწყვეტილებები. მხოლოდ CommuniQ სთავაზობს მომხმარებელს მასზე მორგებულ ბიზნესმოდელს თანამედროვე ტექნოლოგიების გამოყენებით, ახდენს განსაზღვრული პროცესების ავტომატიზებასა და სერვისებთან ინტეგრირებას. ამ სფეროში დღევანდელ დღემდე არ არსებობდა სატელეფონო ქოლცენტრებისა და კონტაქტ-ცენტრების ე.წ. ქომუნითი, სადაც მენეჯერებს მიეცემოდათ საშუალება, გაეზიარებინათ თავიანთი გამოცდილება, მიეღოთ პასუხი სხვადასხვა გამოწვევის გადაჭრის გზებზე. სწორედ ეს ითავა კომპანიამ CommuniQ.
ბექას თქმით, ამ ეტაპზე CommuniQ რამდენიმე კომპანიასთან თანამშრომლობს, რომელთა რიცხვი დღიდან დღემდე იზრდება. "ამ ეტაპზე 20-ზე მეტ კომპანიასთან ვთანამშრომლობთ, რომელთაგან უმრავლესობა ბაზარზე წარმოადგენს საშუალო და მსხვილ სეგმენტს სხვადასხვა სფეროდან − ფინანსური, სადაზღვევო, სამედიცინო, სამშენებლო და ა.შ. ადგილობრივი ბაზრის განსაზღვრული წილის დაკავების პარალელურად, კომპანია გეგმავს თავისი პროდუქტი გაიტანოს ქვეყნის გარეთაც".
ვორქშოპის შესახებ სასაუბროდ რამდენიმე შეკითხვით ასევე მივმართეთ აღნიშნული ვორქშოპის სპიკერს − თამთა გობრონიძეს, რომელიც მთელი თავისი კარიერის განმავლობაში ხელმძღვანელობდა ქოლცენტრებს სხვადასხვა ორგანიზაციაში. თამთა იყო "საქართველოს ბანკის" აქტიური ქოლცენტრის მენეჯერი. ნულიდან დაიწყო, შექმნა, განავითარა და 7 წელი მართავდა "ევექსის" სატელეფონო ცენტრს და ამ ეტაპზე არის კომპანია m2 კონტაქტ-ჰაბის ხელმძღვანელი და დირექტორის მოადგილე. მისი წვლილი დიდია ამ მიმართულების განვითარებაში.
დღევანდელ ვორქშოპზე განვიხილეთ თანამედროვე, მრავალფუნქციური კონტაქტ-ცენტრების ძირითადი მახასიათებლები და ბენეფიტები, ვისაუბრეთ კონტაქტ-ცენტრის გამართული მუშაობისთვის აუცილებელ პარამეტრებზე, ინსტრუმენტებზე, მომავლის გამოწვევებზე. ერთმანეთს გავუზიარეთ ჩვენი გამოცდილებით დაგროვილი ცოდნა, საინტერესო ქეისები, სამომავლო გეგმები. ვორქშოპს ესწრებოდნენ კოლეგები სადაზღვევო, სამედიცინო, ჰოსფითალითი, საბანკო-საფინანსო სფეროებიდან. შეხვედრა ძალიან საინტერესო იყო, უპირველესად იმიტომ, რომ მისი ფორმატი ინტერაქტიული გახლდათ. შეხვედრის ერთ-ერთი მთავარი მიზანი იყო ის, რომ ჩვენი დარგის პროფესიონალებისთვის ერთგვარი საინფორმაციო ჰაბი შეგვექმნა, სადაც ამ სფეროს პროფესიონალებს გავაერთიანებდით, ერთმანეთს გავუზიარებდით როგორც ჩვენს გამოცდილებას, ასევე სფეროს სიახლეებს და გამოწვევებს. შესაბამისად, ვორქშოპი იყო საკმაოდ პროდუქტიული.
დამსწრეებს ჰქონდათ უნიკალური შესაძლებლობა, გაეუმჯობესებინათ მართვის უნარები კონტაქტ-ცენტრის სფეროში − დარგის ლიდერებთან ჩართვით და თამთა გობრონიძის გამოცდილებით სარგებლობით. სემინარმა არა მხოლოდ გააფართოვა მათი გაგება გაუმჯობესებული პროდუქტიულობის თანამედროვე სტრატეგიების შესახებ, არამედ საშუალება მისცა მათ შეესწავლათ უახლესი მიღწევები კონტაქტ-ცენტრის ტექნოლოგიაში.
CommuniQ-გამოცდილებაზე Entrepreneur "ევექსის" ქოლცენტრის ხელმძღვანელს ანა ალექსანიანს ესაუბრა.
"რამდენიმე წელია, რაც CommuniQ-სთან ვთანამშრომლობთ. კომპანიამ პირნათლად შეასრულა მასზე დაკისრებული ყველა ვალდებულება, საბოლოოდ მივიღეთ მაღალი ხარისხის სერვისები, რაც მნიშვნელოვანია ჩვენი ბიზნესისათვის. CommuniQ-გადაწყვეტილების დანერგვამდე, ვიყენებდით ერთ-ერთი საერთაშორისო ბრენდის პროგრამულ უზრუნველყოფას, რის გამო ხშირად გვიწევდა ბიზნესპროცესის მასზე მორგება. CommuniQ-მ მოგვცა საშუალება მიგვეღო სრული ფუნქციონალი და თან ისე, რომ პლატფორმა სრულად კომპანიის მოთხოვნებზე ყოფილიყო მორგებული, ასევე, მხარდაჭერა ლოკალური, ქართულენოვანი გუნდის მიერ განხორციელებულიყო".
გვანცა ფრანგიშვილის − "სვის კაპიტალის" კონტაქტ-ცენტრის გუნდის ხელმძღვანელის თქმით კი, CommuniQ იმ სანდო კომპანიათა რიგს მიეკუთვნება, რომლებთანაც "სვის კაპიტალი" თანამშრომლობს. "შეიძლება ითქვას, რომ "სვის კაპიტალი" ერთ-ერთი პირველი კომპანიაა, რომელმაც ნდობა გამოუცხადა და დანერგა CommuniQ-ს გადაწყვეტილება. ამ მრავალწლიანი თანამშრომლობის პერიოდში ჩვენ ვნახეთ, რამდენად განვითარდნენ ისინი და ჩვენც მოგვცეს განვითარების საშუალება. CommuniQ ნათელი მაგალითია, თუ როგორი უნდა იყოს წარმატებული, მომსახურების ხარისხზე ორიენტირებული კომპანია.
მნიშვნელოვანია ხაზი გაესვას იმასაც, რომ CommuniQ-ს შერჩევისას საკმაოდ ხანგრძლივი ეტაპი გვქონდა. არ გვინდოდა არც ფუნქციონალზე გვეთქვა უარი, ამავდროულად, გვსურდა ბიუჯეტიც მისაღები ყოფილიყო. CommuniQ გახლდათ ერთადერთი კომპანია, სადაც ფასიც მისაღები იყო და ამავდროულად, ფუნქციონალზე და ხარისხზე უარის თქმა არ გვიწევდა. შეიძლება ითქვას, რომ დღეს გვაქვს მოქნილი, ფუნქციური და ხარისხიანი გადაწყვეტილება, რაც ჩვენს კომპანიას საშუალებას აძლევს ხარისხიანი სატელეფონო მომსახურება გაუწიოს თავის კლიენტებს".
საბოლოო ჯამში, აშკარაა, რომ CommuniQ-ს გამართული ვორქშოპი პირველი ნაბიჯია კომპანიის იმ მომავალი გეგმების გარშემო, რომლის განხორციელებას კომპანია საქართველოში კონტაქტ-ცენტრების ინდუსტრიის განვითარებაში გეგმავს. ხაზი უნდა გაესვას იმასაც, რომ სხვადასხვა მსხვილი კომპანიის წარმომადგენლების შეკრებითა და დისკუსიით, 19 მაისს გამართულმა ვორქშოპმა შექმნა ცოდნის გაცვლისა და თანამშრომლობის ძლიერი პლატფორმა.
