გაყიდვა მხოლოდ რიცხვები არ არის – კრისტალის გაყიდვების ხელმძღვანელი სტუმრის გამოცდილებასა და შედეგებზე

გიორგი მაისურაძემ "კრისტალ ჰოტელ & სპაში" კარიერა ადმინისტრატორის პოზიციიდან დაიწყო მაშინ, როცა კრისტალის საკურორტო ზონის მასშტაბი ჯერ კიდევ სრულად არ ჩანდა. დღეს კი უკვე გაყიდვების მიმართულებას უძღვება და ზუსტად იმ გამოცდილებაზე გვესაუბრება, რომელიც ნაბიჯ-ნაბიჯ დაგროვდა: ფრონტოფისიდან ოპერაციების "კულისებამდე", სტუმართან ყოველდღიური კომუნიკაციიდან პარტნიორებთან სტრატეგიულ ურთიერთობამდე.

როგორ იქცევა "all-in-one" ზამთრის შეთავაზება რეალურ კომერციულ უპირატესობად, რით განსხვავდება დატვირთული სეზონი მაღალშემოსავლიანი სეზონისგან, რა როლს თამაშობს დინამიკური ფასები, წინასწარი ჯავშნები და cross-sell/up-sell სტრატეგიები, და როგორ იცვლება სტუმრის მოთხოვნები, როცა ფოკუსი მხოლოდ ნომრის კომფორტიდან მთლიან გამოცდილებაზე გადადის – ამ ყველაფერზე გიორგი მაისურაძემ Entrepreneur-თან ისაუბრა.

მოგვიყევით თქვენ შესახებ – როგორ დაიწყო თქვენი კარიერული განვითარების გზა სასტუმრო "კრისტალში"? რა იყო მთავარი ფაქტორი, რომელიც დაგეხმარათ წარმატების მიღწევაში?

ჩემი კარიერული გზა "კრისტალ ჰოტელ & სპაში" ადმინისტრატორის პოზიციიდან დაიწყო. მაშინ ჯერ კიდევ არ მქონდა სრული წარმოდგენა, რა მასშტაბის სისტემად გადაიქცეოდა "კრისტალის" საკურორტო ზონა, მაგრამ თავიდანვე ვიცოდი, რომ ეს იყო ადგილი, სადაც შრომისთვის, პატიოსანი მიდგომისა და პროფესიონალიზმისთვის ნამდვილად დამიფასდებოდა ჩადებული ენერგია.

ნაბიჯ-ნაბიჯ გავიარე სხვადასხვა ეტაპი – ფრონტოფისიდან სტუმართან უშუალო კომუნიკაციამდე, საოპერაციო პროცესებში ჩართულობიდან პარტნიორებთან ურთიერთობამდე. თითოეულ პოზიციაზე ყველაზე დიდი გამოცდილება ის იყო, რომ საკუთარი თვალით ვხედავდი, როგორ იშიფრება სტუმრის მოლოდინი, რა ხდება "კულისებში" და როგორ უნდა იმუშაოს გუნდმა სინქრონში, რომ საბოლოო შედეგი იყოს სტაბილურად მაღალი ხარისხი.

თუ რომელიმე ერთ ფაქტორს გამოვარჩევ, ეს არის სისტემური შრომა და მაღალი პასუხისმგებლობის გრძნობა. არასდროს მიფიქრია, რომ ჩემი როლი მხოლოდ ფუნქციური მოვალეობებით შემოიფარგლებოდა – პირიქით, ყოველთვის ვხედავდი, როგორ უკავშირდებოდა ჩემი ყოველდღიური გადაწყვეტილებები მთლიან ბრენდს, მის რეპუტაციასა და მომავალს. სწორედ ამ დამოკიდებულებამ მომიყვანა იქ, სადაც დღეს ვარ.

რითია გამორჩეული თქვენი მუშაობის სტილი, რა პრინციპებს ემყარებით გუნდთან მუშაობისას?

ჩემთვის ლიდერობა, პირველ რიგში, ადამიანების დანახვაა, და მხოლოდ შემდეგ – მაჩვენებლები, რიცხვები და გრაფიკები. მჯერა, რომ გაყიდვების გუნდი იქცევა ძლიერი კულტურის მატარებლად მხოლოდ მაშინ, როცა თითოეულ ადამიანს ესმის საკუთარი როლის მნიშვნელობა და გრძნობს, რომ მისი აზრი მნიშვნელოვანია.

ვცდილობ, ვიყო მაქსიმალურად ღია კომუნიკაციაში – გუნდთან ერთად ვგეგმავთ, ვაფასებთ შეცდომებს და ვაძლიერებთ წარმატებულ მიდგომებს. პრინციპულად არ მჯერა მხოლოდ "ზევიდან მიღებული" გადაწყვეტილებების – ვფიქრობ, საუკეთესო სტრატეგია იქმნება მაშინ, როცა იდეები მოდის იმ ადამიანებისგან, ვინც ყოველდღიურად არიან სტუმართან, პარტნიორთან უშუალო შეხებაში.

მუშაობის სტილი, რომელსაც მივყვები, არის სამ ფაქტორზე დამყარებული: მონაცემებზე დაფუძნებული ანალიზი, ადამიანურ ურთიერთობებზე აგებული ნდობა და არა უბრალოდ ემოციური რეაქციებით წარმართული პროცესები. ჩემი მიზანია, გუნდი არ მუშაობდეს "კამპანიურად", არამედ ჰქონდეს სისტემური ხედვა – რას ვაკეთებთ დღეს, რა შედეგს მოგვიტანს ეს სეზონის ბოლომდე და რა ფუნდამენტს ვქმნით შემდეგი წლებისთვის.

რას გამოარჩევდით "კრისტალის" საკურორტო ზონაში ზამთრის შეთავაზებებიდან, რაც გაყიდვების პერსპექტივით განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია? რა სიახლეებით ხვდებით სეზონს?

ზამთრის სეზონისთვის "კრისტალის" საკურორტო ზონა არის ერთგვარი "all-in-one" გამოცდილება – როცა სტუმარს ერთი სივრცის ფარგლებში შეუძლია მიიღოს სრული სერვისი: სათხილამურო ტრასები, საბაგიროები, საბავშვო ინფრასტრუქტურა, ველნესი, გასართობი ზონები და მრავალფეროვანი კვების ობიექტები. გაყიდვების პერსპექტივიდან ეს ჩვენთვის ნიშნავს ძალიან სწორად დივერსიფიცირებულ პროდუქტს, რომელიც სხვადასხვა სეგმენტს ერთდროულად პასუხობს – ოჯახებზე, მოყვარულ და დამწყებ მოთხილამურეებზე, კორპორაციულ კლიენტებზე, საერთაშორისო ტურისტებზე.

ზამთარს ვხვდებით იმ ინფრასტრუქტურით, რომელიც ყოველ წელს ვითარდება – ვითვალისწინებთ ტრასების, საბაგიროების გამტარობას, რიგების მართვას, ველნეს-სერვისების დატვირთულობას. პარალელურად, დიდ ყურადღებას ვაქცევთ შიდა და გარე სერვისების კომბინაციას: სპა და აუზი, ბავშვებისთვის შექმნილი უსაფრთხო გარემო, სათხილამურო და საციგურაო სივრცეები, რესტორნებისა და კაფეების შეთავაზებები.

ჩვენი მიზანია, რომ ზამთრის სეზონი "კრისტალში" არ აღიქმებოდეს მხოლოდ როგორც "სათხილამურო დასვენება". ეს არის კურორტი, სადაც შეგიძლია აირჩიო სპორტული გამოცდილება, მშვიდი ოჯახური არდადეგები, ან ორივე ერთად. სწორედ ამ მრავალმხრივობაზეა აგებული ჩვენი გაყიდვების სტრატეგია.

როგორ ახერხებს თქვენი გუნდი, რომ ზამთრის სეზონი იყოს არა მხოლოდ დატვირთული, არამედ მაღალშემოსავლიანიც?

დატვირთული სეზონი და მაღალშემოსავლიანი სეზონი ყოველთვის ერთი და იგივე არ არის. ჩვენი ამოცანა ზუსტად ისაა, რომ ამ ორ მიზანს შორის სწორი ბალანსი ვიპოვოთ. ამისთვის ვიყენებთ კომბინაციას – მოთხოვნის პროგნოზირებას, დინამიკურ ფასებს, წინასწარი ჯავშნების სტიმულირებას და იმ პაკეტების სწორად აწყობას, რომლებიც სტუმრისთვის რეალურ დამატებით ღირებულებას ქმნის.

გაყიდვების გუნდი მუშაობს რამდენიმე მიმართულებით ერთდროულად: B2B პარტნიორები – ტურისტული კომპანიები, ტუროპერატორები, კორპორაციული კლიენტები; B2C არხები – პირდაპირი ჯავშნები, ონლაინპლატფორმები, სოციალური ქსელები. თითოეულ სეგმენტს ვთავაზობთ იმ პროდუქტს, რომელიც მის საჭიროებას საუკეთესოდ ერგება – იქნება ეს ოჯახური პაკეტები, არდადეგების პერიოდში სპეციალური შეთავაზებები თუ გრძელვადიანი ჯავშნები კორპორაციული ჯგუფებისთვის.

თანამედროვე გაყიდვებში ძალიან დიდ როლს თამაშობს cross-sell და up-sell სტრატეგიები – როცა სტუმარი არა მხოლოდ განთავსებაში იხდის, არამედ იღებს გამოცდილებას: სპა პაკეტები, კვების შეთავაზებები, აქტივობები. სწორედ ეს ზრდის საშუალო შემოსავალს ერთ სტუმარზე და ამყარებს სასტუმროს სტაბილური ზრდის პოტენციალს.

რა მხრივ შეიცვალა სტუმრის მოთხოვნები ბოლო წლების განმავლობაში და როგორ პასუხობთ ამ ცვლილებებს?

ბოლო წლებში სტუმარი ბევრად უფრო ინფორმირებული და მომთხოვნი გახდა. თუ ერთ დროს მთავარი კრიტერიუმი იყო უბრალოდ ლამაზი ოთახი და კარგი კვება, დღეს ფოკუსი გადავიდა მთლიან გამოცდილებაზე: რამდენად მარტივია ჯავშნის პროცესი, როგორ კომუნიკაციას აწარმოებს სასტუმრო, რა დამატებით სერვისებს სთავაზობს, რამდენად მოქნილია პაკეტები და რამდენად სანდოა ბრენდი.

ჩვენ ვხედავთ, რომ გაიზარდა იმ ადამიანების წილი, ვინც ზუსტად იცის, რა უნდა – კონკრეტული ტიპის ნომერი, კონკრეტული ხედით, კონკრეტული სერვისებით. ასევე მკვეთრად მოიმატა ოჯახის სხვადასხვა წევრსა და ბავშვებზე მორგებული სერვისების მოთხოვნამ, ველნესის, რეკრეაციული აქტივობების, პროცესის სიმარტივისადმი ინტერესმა.

ამ ცვლილებებს ვპასუხობთ რამდენიმე მიმართულებით: მუდმივად ვამატებთ ახალი ტიპის შეთავაზებებს, ვამარტივებთ კომუნიკაციას ციფრული არხებით, სტუმრის უკუკავშირს ვიყენებთ არა მხოლოდ ინდივიდუალურ რეაგირებაში, არამედ სტრატეგიული გადაწყვეტილებების მისაღებად. ჩემთვის განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია, რომ სტუმარი ხედავდეს – "კრისტალი" რეაგირებს მის ხმაზე და მუდმივად ვითარდება.

როგორ ფიქრობთ, რა გავლენას ახდენს "კრისტალის" საკურორტო ზონა რეგიონული და ეროვნული ტურიზმის პოტენციალის განვითარებაზე?

"კრისტალის" საკურორტო ზონა, ჩემი ხედვით, ერთგვარი ახალი სტანდარტია მთის კურორტისთვის საქართველოში. ეს არის ადგილი, სადაც ინფრასტრუქტურა, მომსახურების ხარისხი და პროდუქტის მრავალფეროვნება ერთი ლოგიკით მუშაობს – რომ სტუმარმა ერთხელ ჩამოსვლის შემდეგ მიიღოს იმდენად სრულფასოვანი გამოცდილება, რომ აქ დაბრუნება მისი ბუნებრივი არჩევანი გახდეს.

როდესაც კურორტი ქმნის ასეთ ხარისხს, ეს ავტომატურად ზრდის არა მხოლოდ ჩვენი ბრენდის, არამედ ქვეყნის მიმართ ინტერესს. საერთაშორისო პარტნიორებთან მუშაობისას ვხედავ, როგორია მათი აღქმა – "კრისტალის" მაგალითზე ისინი სხვაგვარად უყურებენ საქართველოს სათხილამურო და ზამთრის ტურიზმის პოტენციალს.

მე მჯერა, რომ ინდუსტრიის განვითარება იწყება კონკრეტული ადამიანების პროფესიული ზრდიდან – როცა გუნდში გყავს ადამიანები, რომლებიც საკუთარი კარიერის გზით აჩვენებენ, რომ სისტემური შრომა და პასუხისმგებლობა რეალურად ქმნის ცვლილებას. "კრისტალში" განხორციელებული რეფორმები, ინფრასტრუქტურული განვითარება და გაყიდვების სტრატეგიები სწორედ ამგვარ გავლენას ახდენს რეგიონულ და ეროვნულ ტურიზმზე.

თქვენი გამოცდილებით, რა ქმნის წარმატებულ გაყიდვებს სასტუმროს ინდუსტრიაში?

თუ ერთი წინადადებით უნდა ვთქვა, წარმატებული გაყიდვები იქ იქმნება, სადაც კარგად ესმით, რომ "გაყიდვა" არ არის მხოლოდ ტრანზაქცია. ეს არის ურთიერთობის დაწყება, რომელიც შეიძლება წლები გრძელდებოდეს და რომელიც საბოლოოდ თქვენს ბრენდს ქმნის.

სასტუმროს ინდუსტრიაში წარმატებული გაყიდვები ეფუძნება სამ ძირითად ფაქტორს:

• პროდუქტის ცოდნას – როცა ზუსტად იცი, რა გაქვს, როგორ მუშაობს ინფრასტრუქტურა, რა არის შენი ძლიერი მხარეები და სადაა გაუმჯობესების პოტენციალი;
• სტუმრისა და პარტნიორის ნდობას – ეს უკანასკნელი ნელა შენდება და ძალიან სწრაფად იშლება, ამიტომ აუცილებელია სიტყვისა და ქმედების თანხვედრა;
• შიდა სინქრონს – გაყიდვები, ოპერაციები, მარკეტინგი და სერვისი ერთ რიტმში უნდა მუშაობდეს.

ჩემი გამოცდილებით, გაყიდვები მხოლოდ რიცხვები არ არის. ეს არის ის ინსტრუმენტი, რომელიც საბოლოოდ განსაზღვრავს, რა იმიჯით იცნობენ ქვეყანას, მის კურორტებს და ტურისტულ პროდუქტს. როცა ყოველი სეზონის გეგმას ასე უყურებ, უკვე სხვანაირად იღებ გადაწყვეტილებებს – მეტი პასუხისმგებლობით, უფრო გრძელვადიანი ხედვითა და უფრო დიდი მოტივაციით.