GLOVO-ს მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდი საქართველოში გამარჯობა, Glovo გისმენთ!
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
Glovo ბარსელონაში წამოწყებული სტარტაპია, რომელმაც ფუნქციონირება 2015 წელს დაიწყო და მას შემდეგ საზღვრები 75 ქალაქითა (მათ შორის, მადრიდი, ქაირო, სტამბოლი, სან-პაულუ) და 25 ქვეყნით გააფართოვა და 4 კონტინენტი (ევროპა, აფრიკა, ცენტრალური და სამხრეთ ამერიკა, აზია) მოიცვა. მისი გამოყენებით მსოფლიოში 70 მილიონზე მეტი შეკვეთაა მიტანილი, მომსახურების საშუალო დრო კი 45 წუთზე
ნაკლებია. საქართველოში Glovo-მ ფუნქციონირება 2018 წლის ოქტომბერში დაიწყო და თბილისის გარდა, აპლიკაციით სარგებლობა უკვე რუსთავში, ქუთაისსა და ბათუმშიც შეგიძლიათ.
"გამარჯობა, Glovo გისმენთ", − თუ ამ სიტყვების მოსმენას ალბათ ყველაზე მეტად ნატრობთ, როცა შეკვეთის შეცვლა, მისამართის დაკორექტირება, თანხის დაბრუნება ან სხვა პრობლემის მოგვარება გსურთ, თქვენთვის ძალიან კარგი ამბავი გვაქვს: Glovo-ს მომხმარებელთა მხარდაჭერის დეპარტამენტმა ივლისიდან სატესტო რეჟიმში დაიწყო მუშაობა და თქვენი ყველა უკმაყოფილების, გარკვევლობისა თუ უბრალოდ, შეკითხვაზე პასუხის გაცემას შეეცდება.
გუნდში ამჟამად 100-მდე ადამიანია დასაქმებული და კადრების აყვანა კიდევ გრძელდება. შერჩეულმა კანდიდატებმა 2-კვირიანი ინტენსიური ტრენინგები გაიარეს, რომლებსაც Glovo-ს სათაო ოფისიდან, ბარსელონადან ჩამოსული პროფესიონალები ხელმძღვანელობდნენ.
Live-ოპერაციების დეპარტამენტში გაერთიანებულია:
- კლიენტების, პარტნიორებისა და კურიერების მომსახურების სპეციალისტები, რომლებიც უზრუნველყოფენ თითოეული შეკვეთის შეუფერხებლად მიწოდებას.
- ხარისხის მართვის სამსახური, რომლის მიზანია, შეამოწმოს და გააკონტროლოს სპეციალისტების ყველა კომუნიკაცია და შემდეგ ტრენერთან ერთად გადაამზადოს სპეციალისტები საჭიროების მიხედვით.
Live-ოპერაციების დეპარტამენტის უფროსი, თათი ქირია, 3 ძირითადი პრობლემის შესახებ გვიყვება, რომლებსაც ყველაზე ხშირად აწყდებიან მომხმარებლები Glovo-თი სარგებლობისას:
1. ბარათით გადახდისას, ჯერ ბარათის ავტორიზაციის მიზნით, თანხის რეზერვაცია ხდება და შემდეგ თანხის ჩამოჭრა, ბოლოს კი რეზერვაციის თანხა უკან ბრუნდება. ხშირ შემთხვევაში, ბოლო ტრანზაქციის SMS-შეტყობინება აგვიანებს, ან თანხას ბლოკი რამდენიმე დღეში ეხსნება და ამიტომაც ხდება გაუგებრობა.
2. შემდეგი დიდი პრობლემაა, რომ ხშირად მომხმარებლები არასწორ მისამართს უთითებენ, შემდეგ კი შეცვლა სურთ. ამის გადასაჭრელად, მომხმარებელმა აუცილებლად უნდა მოიწეროს ჩათში რაც შეიძლება მალე, რადგან მოხდეს შეკვეთის შესაბამისად დაკორექტირება. ან პრობლემის თავიდან ასაცილებლად, სჯობს თავიდანვე მიუთითონ ზუსტი მისამართი.
3. ასევე ხშირია, როცა მომხმარებელს სურს შეკვეთის ცვლილება. ამისათვისაც საჭიროა, მალევე მოხდეს ჩათში მოწერა, რომ მოესწროს პარტნიორის გაფრთხილება, სანამ შეკვეთის დამზადებას დაიწყებს.
მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდის სპეციალისტები მაქსიმალურად ცდილობენ ყველა ასეთ შემთხვევაზე დროული რეაგირება მოახდინონ და მომხმარებლისთვის სასიკეთოდ გადაწყვიტონ პრობლემა.
Glovo-ს ხარისხის მართვის დეპარტამენტის უფროსი, ნინო იარაჯული აღნიშნავს, რომ ყველა ჩათი, ზარი თუ მეილი, ნებისმიერი კომუნიკაცია, რომელსაც სპეციალისტები ახორციელებენ, მოწმდება სხვადასხვა კრიტერიუმით: რამდენად სწრაფად მოხდა რეაგირება, როგორ ესაუბრა მომხმარებელს და ასევე, როგორ მოხდა პრობლემის აღმოფხვრა. ხარვეზის აღმოჩენის შემთხვევაში, სპეციალისტები ტრენინგს თავიდან გადიან.
"ჩვენთვის მნიშვნელოვანია, ეს ტექნოლოგიური მარკეტი, რომელიც მომხმარებლებს საშუალებას აძლევს, ქალაქის მასშტაბით შეუკვეთონ, მიიღონ და გაგზავნონ ნებისმიერი პროდუქტი, ყოველგვარი ხარვეზის გარეშე მუშაობდეს და მომხმარებლის ყველა ურთიერთობა Glovo-სთან კომფორტული და სასიამოვნო გამოცდილება იყოს".
