როგორ იქმნება VELI.store-ის უნიკალური სამომხმარებლო გამოცდილება
Opinions expressed by Entrepreneur contributors are their own.
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
ელექტრონული კომერცია მსოფლიო ეკონომიკის ერთ-ერთი ყველაზე მზარდი ინდუსტრიაა, რომელიც რამდენიმე ორგანიზაციულ ბიზნეს მოდელად კლასიფიცირდება. ციფრული ეპოქის ცვალებად გამოწვევებსა და მომხმარებლის მოთხოვნებს კი ყველაზე სწორად B2B (ბიზნესი-ბიზნესთან) და B2C (ბიზნესი-მომხმარებელთან) მოდელი პასუხობს.
ორი ბიზნეს მოდელის შერწყმით, მცირე გუნდით და მომხმარებელზე რეალური ზრუნვის ამბიციით, 2021 წელს, საქართველოში ქართული ელ. კომერციის პლატფორმა, VELI.store შეიქმნა. ონლაინ მაღაზია უკვე მე-3 წელია ადგილობრივ ბაზარზე წარმატებით ოპერირებს და მომხმარებელს ონლაინ შოპინგის საუკეთესო გამოცდილებას სთავაზობს.
VELI.store-ის ერთ-ერთი უმთავრესი მიზანი მომხმარებლის ნდობის მუდმივი გამართლებაა. დრო შეკვეთის გაფორმებიდან ჩაბარებამდე ყველაზე მნიშვნელოვან კომპონენტს წარმოადგენს და ყოველი წარმატებული შეკვეთა რეალურ სამომხმარებლო გამოცდილებას ქმნის.
20-ზე მეტი კატეგორიიდან მომხმარებლის მიერ სასურველი პროდუქტის შერჩევის, შეძენისა და დროულად ჩაბარების უკან კომპლექსური, გამართული ბიზნეს მოდელი დგას, რომელიც ჯაჭვური რეაქციის პრინციპით ტექნოლოგიების, ხელოვნურ ინტელექტისა და ადამიანურ რესურსების თანაბარ მენეჯმენტს უზრუნველყოფს.
გამართული და ავტომატიზირებული ბიზნეს მოდელი
სტატისტიკურად, მომხმარებელთა 40% ტოვებს ვებ გვერდს თუ ინტერფეისის ჩატვირთვას 3 წამზე მეტი დრო დასჭირდა ან ნავიგაციის პროცესი შეფერხდა. VELI.store -ის მიზანი, რომ შექმნას საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილება სინამდვილეში ყველაზე მარტივ, პატარა და მილიონობით წვრილ ამოცანად იშლება, რომელიც ჯამში ბიზნესს დიდ შედეგს აძლევს და ადამიანებისთვის ხელშესახებ ღირებულებას ქმნის.
პირველი, რასაც მომხმარებელი დამოუკიდებლად ამჩნევს და რაც ხშირ შემთხვევაში პირველ გამოცდილებას აყალიბებს ვებგვერდის და აპლიკაციის ტექნიკური გამართულობაა. ველის ვებგვერდზე მარტივი ნავიგაციითა და User friendly ინტერფეისით შესაძლებელია ასობით ათასი პროდუქტიდან სასურველი სულ რამდენიმე წამში აღმოაჩინო, შეკვეთა მარტივად გააფორმო და გადახდა შეუფერხებლად შეასრულო.
VELI.store-ის როგორც ბიზნესის წარმატების უპირველესი მიზეზი დაარსების დღიდან სწორად აწყობილი და გამართული ბიზნეს პროცესია, რომელიც მაღალკვალიფიციური ტექნიკური გუნდის მიერ სრულად ავტომატიზირებული გახდა. ჯაჭვური რეაქციის პრინციპით შეკვეთის მიღება-დამუშავება-ჩაბარების ნაწილი მთლიანად ავტომატიზირდა, რათა მაქსიმალურად უშეცდომოდ, შეუფერხებლად და რაც მთავარია დროულად მივიდეს შენაძენი მომხმარებლამდე.
AI სიმულაცია და მანძილის ოპტიმიზაციის ალგორითმი
ველიში თითოეული სიახლე მომხმარებელზეა ორიენტირებული და ყველა გადაწყვეტილება მონაცემებს ეყრდნობა. იმისთვის, რომ მომხმარებელს შენაძენი ხარვეზების გარეშე ჩაბარდეს, ერთ-ერთ ინსტრუმენტად AI სიმულაცია გამოიყენება.
ლაივ რეჟიმში შესრულებული სიმულაციის მიზანია სისტემამ წინასწარ განსაზღვროს დროის კონკრეტულ პერიოდში შეკვეთების რაოდენობა და დააგენერიროს გამტარიანობის რესურსის შესაბამისად. ამ მეთოდით კომპანია საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილების ხარისხს დღემდე ინარჩუნებს. კარგი მაგალითია ახალი წლის პერიოდი, შავი პარასკევი ან აღდგომის კვირეული, როდესაც ველიში განსაკუთრებით დიდი რაოდენობის შეკვეთა ფიქსირდება. წინასწარ მობილიზებული ადამიანური და ტექნიკური რესურსებით კი VELI.store-ი ყველაზე გადატვირთულ დღეებშიც კი ამართლებს მომხმარებლის მოლოდინს და კვლავ საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილებას უზრუნველყოფს.
,,AI სიმულაციების გამოყენების მიზანი პროცესების წინასწარ გატესტვა და საუკეთესო შედეგის გამოვლენაა, რომელიც მომხმარებლის უნიკალურ გამოცდილებად იქცევა'' - ვაჟიკო ფრანგიშვილი, VELI.store-ის CTO.
მანძილის ოპტიმიზაციის ალგორითმი
VELI.store-ის ერთ-ერთი მთავარი უპირატესობა მოწესრიგებული, ავტომატიზირებული და მუდმივად განახლებადი სასაწყობე სისტემაა. საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილების შექმნას სიმულაციის გარდა, მანძილის ოპტიმიზაციის ალგორითმი უზრუნველყოფს. ალგორითმის მიხედვით საწყობის თანამშრომელს შეუძლია მანძილი საწყობში შესვლიდან შეკვეთის აღებამდე, მნიშვნელოვნად შეამციროს. ამ გზით იზოგება როგორც ადამიანური რესურსი, მცირდება საწყობში გადაადგილების დრო და რაც მთავარია, მცირდება მომხმარებლის მოლოდინის დრო შეკვეთის ჩაბარებამდე.
ხარვეზების პრევენციის AI სისტემა
უნიკალური სამომხმარებლო გამოცდილება ყველა დეტალის სიღრმისეულ შესწავლას და არსებული მონაცემების ანალიტიკას გულისხმობს. VELI.store-ის გუნდის მიერ AI-სა და არსებული ტექნიკური რესურსების მაქსიმალური ათვისებით შესაძლებელია მომხმარებლის მიერ შეკვეთის გაფორმებისას მექანიკურად დაშვებული შეცდომების აღმოფხვრა მომხმარებლის ჩარევის გარეშე. მაგალითად, თუ მომხმარებელმა მისამართი არასწორად შეიყვანა, კონკრეტულად, მიუთითა დუბლირებული ქუჩის დასახელება, პროგრამულად შესაძლებელია ამ შეცდომის კორექტირება მომხმარებელთან დარეკვის და კომუნიკაციის გარეშე.
იქომერსის ინდუსტრიაში ხშირია შემთხვევები, როდესაც კურიერი ან ბიზნესის სხვა წარმომადგენელი მომხმარებლის ხარჯზე ცდილობს კონკრეტული ხარვეზის აღმოფხვრას, თუმცა VELI.store-ში ეს ნაწილი ავტომატიზირებულია, რაც კვლავ ადამიანებისთვის საუკეთესო გამოცდილების შექმნას და დროის რესურსის დაზოგვას ემსახურება.
შეკვეთების მიწოდების ოპტიმიზაცია
ველიში პროცესები ადამიანური და ტექნოლოგიური რესურსების თანხვედრით იმართება. VELI.store-ში ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვან რგოლს კურიერი წარმოადგენს, რომელსაც მომხმარებლამდე შეკვეთა მიაქვს. შეკვეთის ჩაბარება ბოლო კომპონენტია, რომელიც საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილებას ქმნის.
იმისთვის, რომ კურიერისთვის პროდუქტის ჩაბარების პროცესი მაქსიმალურად კომფორტული, ავტომატიზირებული და მოქნილი იყოს, ველიმ დანერგა კურიერთა მარშრუტის ოპტიმიზაციის პრაქტიკა, რომელიც კურიერს საშუალებას აძლევს შეარჩიოს მისთვის ოპტიმალური მარშრუტი და დაზუსტებულად იცოდეს რომელ მისამართზე და სად მიაქვს შეკვეთა.
შეკვეთების მიწოდების პროცესი და დრო
ვინაიდან მიწოდების დროის მონაკვეთი წინასწარ არის ცნობილი , მნიშვნელოვანია დინამიურ პროცესში განისაზღვროს კურიერების რაოდენობა და ოპტიმალურად განაწილდეს შეკვეთები, დაგვიანების რისკის გათვალისწინებით. ეს ყველაფერი კეთდება მთავარი ამოცანის შესასრულებლად, რომ შეკვეთა ჩაბარდეს დაპირებულ დროში მითითებულ მისამართზე.
პირველად, ახალი წლის პერიოდში შემოსული დიდი რაოდენობით შეკვეთების შემდეგ, საწყობის გუნდისა და ტექნიკური გუნდის ერთობლივი მუშაობით საწყობის თანამშრომლებსა და კურიერს შორის დამაკავშირებელი, შუა რგოლი შეიქმნა. ელემენტის შექმნის მიზანია საწყობის გუნდი, კურიერებთან და სუპერვაიზერების ჯგუფთან ერთად მომზადებული შეხვდეს განსაკუთრებით დიდი რაოდენობის შეკვეთებს, როგორიც ხშირად ახალი წლის პერიოდში ან შავ პარასკევს ფიქსირდება.
საწყობში თაროებს მიენიჭა ბარკოდები, რომელსაც კურიერი ასკანერებს და აპლიკაციაში იღებს ინფორმაციას რომელი შეკვეთა, რომელი თაროდან უნდა აიღოს. იმ შემთხვევაში თუ კურიერმა სხვა თაროს ბარკოდი დაასკანერა, აპლიკაცია გზავნის სიგნალს, რომელიც კურიერს ატყობინებს რომ ხარვეზია. შეკვეთის აღების პროცესი წარმატებით სრულდება მხოლოდ მაშინ, როდესაც სწორად სკანერდება თაროსა და შეკვეთის ბარკოდი. შედეგად, ველის კურიერებმა წინასწარ იციან შეკვეთა რომელი თაროდან უნდა აიღონ, რაც ზოგავს როგორც ადამიანურ, ასევე დროის რესურსებს.
ტექნოლოგია კურიერთა სამუშაო პირობების გაუმჯობესებისთვის
კურიერი ველის გუნდის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი რგოლია. იმისთვის, რომ ნებისმიერ პირობებში კურიერთა გადაადგილებისა და მათ მიერ შეკვეთის ტრანსპორტირების პროცესი გამართული იყოს, ტექნოლოგიები და ადამიანური რესურსების შესაბამისი რაოდენობა გამოიყენება. მაგალითად, სტრუქტურირებული მიდგომით არსებობს ცვლები, რომელიც სწორად ამენეჯმენტებს გუნდის რესურსებს და ქმნის მოსახერხებელ, პროფესიონალურ და მეგობრულ სამუშაო გარემოს.
კადრების გადამზადება და ტრენინგები
ველიში საუკეთესო საკურიერო სერვისს ძირითადად ახალგაზრდები ქმნიან, რომელთა დიდი ნაწილიც ველის დაარსების დღიდან გუნდთან ერთად მუშაობს. VELI.store-ში მომხმარებლის კმაყოფილება ყველაზე პრიორიტეტულია. გარდა ამისა, კურიერი არის რგოლი, რომელიც მომხმარებელთან პირდაპირ კომუნიკაციაში შედის.
ერთ-ერთი მთავარი რაც ველის კონკურენტებისგან განასხვავებს კურიერების მიერ მომხმარებელთან პირდაპირი კომუნიკაციისას დასმული შეკითხვების მცირე ქეისების რაოდენობაა. მაგალითად, როგორიცაა კონკრეტულ უბანში მისამართის დეტალების დაზუსტება. ტექნოლოგია საშუალებას გვაძლევს, რომ შევინახოთ წარმატებით დასრულებული შეკვეთების მისამართები, და მომხმარებლის მიერ ხელმეორედ განთავსებული შეკვეთისას, მიწოდების გუნდისთვის ნათელია, რომ მისამართი სწორია და არ საჭიროებს დამატებითი ინფორმაციის მოპოვებას, ან მომხმარებელთან დამატებით კომუნიკაციას.
,,მიწოდების მიმართულებაში უმთავრესი ნაწილია გუნდი და ადამიანები, შესაბამისად კადრების შერჩევის პროცესსაც საკმაოდ ყურადღებით ვუდგებით, მომხმარებელთან პირდაპირი კომუნიკაცია კურიერზე გადის, ამიტომ კადრების პერიოდული გადამზადება, ტრენინგები და კვალიფიკაციის ამაღლების პროგრამები ამ მიზნის მიღწევის მყარი ინსტრუმენტია, რასაც ველის გუნდი მუდმივად იყენებს.'' - ჯუღა სიხარულიძე, ველის მიწოდების მიმართულების ხელმძღვანელი.
ოპერაციული მენეჯმენტი და გუნდური მუშაობის ძალა
,,ჩვენ ვასკანერებთ ყველაფერს'' - ალექსანდრე ენუქიძე, ველის საოპერაციო ხელმძღვანელი.
ველიში საოპერაციო გუნდის ერთ-ერთი მთავარი საყრდენი ადამიანური რესურსი და პროდუქტის/შეკვეთის შესახებ ზუსტი და ამომწურავი ინფორმაციის არსებობაა. პროდუქტებს მინიჭებული აქვს უნიკალური ბარკოდები, რომლის სკანირების შემდეგაც, კონფიდენციალურობის სრული დაცვით ინფორმაციას იღებს თანამშრომელი თუ რა ტიპის შეკვეთაა ბაზაში. ეს პრაქტიკა ხელს უწყობს გუნდში პროცესების სწრაფ მიმოცვლას და მოკლე დროში შეკვეთის შეუფერხებლად მიტანას მომხმარებლამდე.
VELI.store-ის წარმატება დაუღალავი შრომის შედეგია, რომელიც თანამშრომელთა მოტივაციის გარეშე ვერ იარსებებდა. სასაწყობე სისტემის გამართული და მოწესრიგებული სამუშაო პროცესი პირველ რიგში სწორედ იმ ადამიანთა დამსახურებაა, რომელმაც საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილების შექმნა ველის დაარსების დღიდან დაიწყო და დღემდე აგრძელებს.
დასკვნა
დღეს VELI.store წამყვანი მოთამაშეა ქართული ელექტრონული კომერციის ბაზარზე, რომლის საბაზრო წილი ინდუსტრიაში 40%-მდე მერყეობს. ველიმ უნიკალური სამომხმარებლო გამოცდილების შექმნა პირველი წარმატებული შეკვეთიდან დაიწყო და პროცესი დღემდე ტექნოლოგიების, ხელოვნური ინტელექტის და ადამიანური რესურსების ურთიერთქმედებით წარმატებით გრძელდება.
ონლაინ მაღაზიამ ლოკალურ ბაზარზე აღიარება მოკლე დროში მოიპოვა. 2022 წლის თიბისის ბიზნეს დაჯილდოებაზე VELI.store-ი საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილების შექმნისთვის დაწესებული ჯილდოს მფლობელი გახდა. 2023 წელს კომპანია ანოვას მიერ #1 მომხმარებლის რჩეულ ბრენდად დასახელდა. ელექტრონული კომერციის ინდუსტრიაში კი VELI.store-ის სერვისის მაჩვენებელი 89 NPS ქულას შეადგენს, რაც ერთ-ერთი უმაღლესი შეფასებაა.