სოციალური მედიის 10 "დაუწერელი" წესი ბიზნესისთვის ინტერნეტმა ბიზნესებსა და მარკეტერებს მისცა საშუალება, რომ შედარებით მცირე დანახარჯებითა და ჭკვიანური კამპანიებით მიიღონ მათთვის ძალიან კარგი შედეგები
Opinions expressed by Entrepreneur contributors are their own.
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
თანამედროვე ციფრულ ერაში, ინტერნეტის განვითარებასთან და გავრცელებასთან ერთად, ბიზნესის მარკეტინგული მიდგომები რომ შეიცვალა, რა თქმა უნდა, აღარავის უკვირს. დიდი და საშუალო ბრენდები, თუ ახლად შექმნილი მცირე ბიზნესების უმეტესობა, აქტიურად ცდილობენ ფეხი აუწყონ მუდმივად განვითარებად ბაზარსა და აუდიტორიას. ამაზე თავად მარკეტინგის პროფესორი, ფილიპ კოტლერიც საუბრობს მის ერთ-ერთ ბოლო წიგნში – Marketing 4.0. იგი წერს, რომ ციფრულ ერაში ბრენდსა და აუდიტორიას შორის ურთიერთობა აღარ უნდა იყოს ვერტიკალური – ზემოდან ქვემოთ, არამედ აქცენტი უნდა გამახვილდეს ჰორიზონტალურ, მეგობრულ ურთიერთობებზე. კომპანია მომხმარებლებს უნდა უყურებდეს არა როგორც მშრალ და სტატიკურ სამიზნე აუდიტორიას, არამედ როგორც ბრენდის მეგობარს.
ინტერნეტმა ბიზნესებსა და მარკეტერებს მისცა საშუალება, რომ შედარებით მცირე დანახარჯებითა და ჭკვიანური კამპანიებით მიიღონ მათთვის ძალიან კარგი შედეგები. უკვე შეინიშნება, რომ მარკეტინგული ბიუჯეტების გადანაწილებისას, წლიდან წლამდე იზრდება ინტერნეტმარკეტინგში/ბრენდინგში დახარჯული თანხების წილი.
საქართველოში სოციალური მედიის ბუმი დაახლოებით 8 წლის წინ დაიწყო. სხვადასხვა სოციალური ქსელიდან (Hi5, Myspace, Odnoklassniki) თუ ფორუმიდან წამოსული ხალხი, აქტიურად რეგისტრირდებოდა Facebook-ზე და Instagram-ზე. პლატფორმამ კომპანიებსაც მისცა შესაძლებლობა, გაეკეთებინათ ბიზნესანგარიშები (Business Page-ები) და ხალხთან ურთიერთობისთვის გამოეყენებინათ ეს არხი. 8 წლის განმავლობაში ბევრი რამ შეიცვალა: გაჩნდნენ ბიზნესის სოციალური მედიაგვერდების მართვაზე ორიენტირებული სააგენტოები. მარკეტერებმაც უზომოდ კარგად აითვისეს ეს სფერო. მიუხედავად ამისა, დღემდე ძალიან ხშირად ვხვდები ფაქტებს, როდესაც დიდი თუ პატარა ბიზნესები უშვებენ შეცდომებს. ხშირად ეს განპირობებულია იმით, რომ იგივე წესებით ცდილობენ იმოქმედონ ინტერნეტში, რა წესებითაც სტანდარტულ მარკეტინგულ კამპანიებში ხელმძღვანელობდნენ.
ჩემი გამოცდილებიდან, მსურს ამ სტატიაში გაგიზიაროთ "დაუწერელი" წესები, რომლებიც გამოგადგებათ სოციალური მედიის ან სხვა ინტერნეტარხების მართვაში.
1. სოციალურ მედიაში არ არსებობს მკაცრად განსაზღვრული კანონები ან მიღებული ნორმები
შეიძლება ითქვას, რომ ინტერნეტში, ტრადიციული მარკეტინგის წესებით თამაში თითქმის შეუძლებელია. სოციალური მედიაში თავად კომპანიამ უნდა გადაწყვიტოს, როგორი სურს იყოს: სერიოზული, გახსნილი, აკადემიური თუ თავისუფალი. იხუმროს თუ სერიოზულად ესაუბროს თავის აუდიტორიას. აქ თქვენით ირჩევთ კონტენტის შინაარსს და მიწოდების ფორმას. თითოეულმა კომპანიამ უნდა იპოვოს მისთვის სასურველი ნიშა და ხასიათი, რომელიც თანხვედრაში იქნება ბრენდის იმიჯთან, პროდუქტთან თუ სერვისთან.
2. დაიცავით ოქროს წესი
სოციალური მედია არის ადგილი, სადაც ბიზნესის სახელით შეიძლება იხუმროთ, იყოთ უშუალო, გქონდეთ მეგობრული და გახსნილი დისკუსია თქვენს აუდიტორიასთან, მაგრამ არ დაგავიწყდეთ, რომ თქვენ წარმოადგენთ ორგანიზაციას. შესაბამისად სასურველია, რომ გარკვეულ ზღვარს იქით არ გადახვიდეთ, არ გადაამლაშოთ და არ გახდეთ ზედმეტად ფამილარული. მიუხედავად ამისა, ისიც უნდა გახსოვდეთ, რომ ადამიანები სოციალურ ქსელებში უმეტესწილად გასართობად, ინფორმაციის მისაღებად და საკომუნიკაციოდ არიან შემოსული, ამიტომ ნუ იქნებით მხოლოდ საქმეზე ორიენტირებულნი. ეცადეთ შექმნათ საინტერესო კონტენტი, რომელიც გაართობს, დააინტერესებს მომხმარებელს, შეგძენთ ლოიალურ აუდიტორიას და საბოლოოდ, აყიდინებს თქვენს პროდუქტს/სერვისს.
3. მუდმივად უსმინეთ მომხმარებელს
ეს წესი არ ეხება მხოლოდ სოციალურ მედიას. ზოგადად, ნებისმიერი ბიზნესი უნდა უსმენდეს მომხმარებელს და იცოდეს, რა არის ტრენდული. დღეს ინტერნეტი გვაძლევს საშუალებას, რომ ორმხრივი, ინტერაქტიული ურთიერთობა გვქონდეს ჩვენს აუდიტორიასთან, ამიტომ, უნდა ეცადოთ, მაქსიმალურად ბევრი ინფორმაცია მიიღოთ. დააკვირდით, რაზე საუბრობს მომხმარებელი კომენტარებში, რას ითხოვენ პირად შეტყობინებებში ან რა შენიშვნებს გვაძლევენ შეფასებების (reviews) ველში. შემდეგ გადაამუშავეთ ეს ინფორმაცია და გამოიყენეთ თქვენ სასარგებლოდ.
4. რაც უნდა მწარე იყოს გამოხმაურება, არ წაშალოთ მომხმარებლის კომენტარი
შეცდომებისგან არავინაა დაზღვეული, მით უმეტეს – ბიზნესები. თუ მომხმარებელი უკმაყოფილოა პროდუქტით, სერვისით, კომპანიით, და ამის შესახებ სამართლიანად წერს თქვენს გვერდზე, არ წაშალოთ კომენტარი! ეცადეთ გაერკვეთ სიტუაციაში, თანაუგრძნოთ, შესთავაზოთ დახმარება, აუხსნათ სიტუაცია, მოუბოდიშოთ. ყოველი მსგავსი შემთხვევა, შესაძლოა ძალიან კარგი შანსი აღმოჩნდეს ლოიალური და კეთილგანწყობილი მომხმარებლის შესაძენად. რა თქმა უნდა, ეს წესი არ ვრცელდება ცრუ ბრალდებებზე ან უცენზურობაზე, რომელიც თავისუფლად შეგიძლიათ დამალოთ (Hide comment) ან წაშალოთ.
5. არ ეჩხუბოთ მომხმარებლებს და ნუ იქნებით ცინიკურები
ძალიან ბევრჯერ შემხვედრია სამწუხარო ფაქტი, როდესაც მომხმარებლის უკმაყოფილო გამოხმაურებას გვერდი ბრალდებებით, აგდებით, ცინიზმით ან უხეში ტონით პასუხობს. ალბათ ყველას გვახსოვს ბიზნესის ერთ-ერთი პირველი წესი: "კლიენტი ყოველთვის მართალია!" იგივე წესი ვრცელდება სოციალურ მედიაშიც, მით უმეტეს იმის ფონზე, რომ აქ ყველაფერი საჯაროა და წამიერად ვრცელდება ინფორმაცია.
6. სწრაფად უპასუხეთ მომხმარებლის შეტყობინებებს, გამოხმაურებას და კომენტარებს
ჩემი გამოცდილებიდან, მომხმარებლები ძალიან აფასებენ, როდესაც გვერდის ადმინისტრატორი სწრაფად და ამომწურავად პასუხობს მათ კითხვებს PM-ში, კომენტარებში და ა.შ. თითოეული უპასუხო ან დაგვიანებული შეტყობინება, პოტენციურად, დაკარგული მომხმარებელი და გაყიდული პროდუქტია!
7. არ დაარღვიოთ საავტორო უფლებები, რომლებიც ვრცელდება ფოტო, ვიდეო, აუდიომასალაზე
ბევრჯერ ყოფილა შემთხვევა, როცა ფოტოგრაფს ან მუსიკოსს სრულიად სამართლიანად მოუთხოვია პასუხი, როდესაც მათი ნამუშევრები ნებართვის გარეშე გამოიყენეს სოციალურ მედიაში. ყოველთვის ეცადეთ გამოიყენოთ თქვენი შექმნილი "კონტენტი" ან აიღოთ ნებართვა, რადგან წესების დარღვევის შემთხვევაში, ამას შესაძლოა გაფრთხილება ან გვერდის დაბლოკვაც მოყვეს.
8. ერიდეთ სენსიტიურ თემებს
ყოფილა შემთხვევა, როდესაც ბიზნესმა ამა თუ იმ სენსიტიურ მოვლენაზე კომენტარი გააკეთა, რასაც ძალიან ცუდი გამოხმაურება მოჰყვა. ჩემი რჩევა იქნება, ფრთხილად იყოთ ისეთ თემებთან, როგორებიცაა რელიგია, კანის ფერი, ეთნიკური წარმომავლობა, სექსიზმი, პატრიოტიზმი, ისტორია, კულტურა და ა.შ.
9. ერიდეთ "ტროლებს"
ალბათ ყველას გახსოვთ სკოლის ასაკიდან ადამიანი, რომელსაც ერთი სული ჰქონდა, ვინმე სასაცილოდ და აბუჩად აეგდო. არსებობენ ინტერნეტში ჩასაფრებული ადამიანები, ე.წ. "ტროლები" რომლებიც ნადირობენ ყველაფერზე, რაზეც შემდეგ დასცინებენ კომპანიას. გახსოვდეთ: შესაძლოა რაღაც დაწეროთ და წაშალოთ, მაგრამ "სქრინშოთი" აუცილებლად დარჩება ისტორიას.
10. დაიცავით უსაფრთხოება
როდესაც საქმე ინტერნეტს ეხება, გამოიჩინეთ მაქსიმალური ყურადღება და სიფრთხილე: არ გამოიყენოთ ადვილად ამოსაცნობი პაროლები, დააყენეთ 2-დონიანი ავტორიზაცია და ა.შ.
სხვა წესები:
"პირადში მოგვწერეთ" სინდრომი – უპასუხეთ შეკითხვებს იქ, სადაც გწერენ;
წერეთ გამართულად, ქართული ანბანით;
ეცადეთ, რომ დღეში ერთი "პოსტი" მაინც გამოაქვეყნოთ და შეინარჩუნოთ გვერდის აქტივობა;
მუდმივი ანალიტიკა – პერმანენტულად ადევნეთ თვალყური სტატისტიკას;
არ მოიწონოთ საკუთარი პოსტები – ეს იგივეა, საკუთარ თავს რომ ხელი ჩამოართვა;
არ მოითხოვოთ მოწონება, კომენტარი, გაზიარება (Like, comment, share) – ეს ყველაფერი ბუნებრივად უნდა ხდებოდეს.
