"ნამდვილი გამოცდილება გულიდან მოდის" - Xperience კომპანიებს წარმატების დაგეგმვასა და მიღწევაში დახმარებას სთავაზობს
By თინათინ ლუხუტაშვილი •
Opinions expressed by Entrepreneur contributors are their own.
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
როგორ უნდა მიაღწიოს ორგანიზაციამ წარმატებას? - კომპანია Xperience-ის გუნდის გამოცდილებით, ორგანიზაციებში წარმატება და ნამდვილი წინსვლა მაშინ იწყება, როცა მომხმარებელი და კომპანიის ყველა რგოლის დასაქმებული თანაბრად კმაყოფილია.
სწორედ ამისთვის შეიქმნა 2018 წელს Xperience - დახმარებოდა კომპანიებს როგორც შიდა სტრუქტურულ ორგანიზაციაში, ისე მომხმარებლებლების გამოცდილების კვლევასა თუ გაუმჯობესებაში.
კომპანიის შექმნის შესახებ იდეის გაჩენას დამფუძნებელი ნინო დავითაშვილი ასე იხსენებს:
"გინახავთ კომპანიები, რომლებიც ერთის მხრივ დიდ ძალისხმევას ხარჯავენ მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე და მეორე მხრივ, თანამშრომლებზე ზრუნვის მიმართულებით მნიშვნელოვან პროექტებს ახორციელებენ, თუმცა ორგანიზაციული მიზნების შესასრულებლად მაინც მნიშვნელოვანი გადაულახავი ბარიერები აქვთ? ჩვენს პრაქტიკაში ასეთი ძალიან ბევრია. ვიკვლიეთ მიზეზები და უმეტესად აღმოჩნდა, რომ ხშირად ეს ბარიერები, კომპანიის სხვადასხვა სტრუქტურული ერთეულების, ერთმანეთისგან დამოუკიდებელი ფუნქციონირებითაა გამოწვეული. ამ დილემის გადასაჭრელად შეიქმნა Xperience."
როგორც ნინო Entrepreneur-თან ინტერვიუში ამბობს, მისი კომპანია ქმნის მნიშვნელოვან კავშირებს ბრენდს, კომპანიის გუნდსა და მომხმარებლებს შორის. კონკრეტული კომპანიების მისწრაფებების, მიზნების, დაბრკოლებების გაანალიზების შემდეგ კი იწერება ადამიანების ინდივიდუალური წარმატების ისტორიები, რომლებიც, ცხადია, კომპანიისთვისაა წინგადადგმული ნაბიჯი "რამდენადაც ეს ადამიანები თავად ანგრევენ თავისივე აშენებულ ბარიერებს და მიდიან წინ."
Xperience-ის შექმნის იდეა გაჩნდა სხვადასხვა პროექტზე მუშაობის დროს. ნინომ აღმოაჩინა, რომ კომპანიას შეიძლებოდა ჰყოლოდა კმაყოფილი მომხმარებელი და ამ მიმართულებით ყოფილიყო წარმატებული, ან ჰქონოდა თანამშრომლების კეთილდღეობაზე ზრუნვის მიმართულება, თუმცა, საბოლოო ჯამში ეს ყველაფერი თავად კომპანიის წინსვლას არ განაპირობებდა.
ნინო ამბობს, რომ მიზნებისაკენ წინსვლა ნაკლები რესურსითაც კი გამოვიდა მაშინ, როცა ორივე მხარის წარმატებაზე ერთდროულად იყო ფოკუსი. სწორედ ასე მივიდნენ დასკვნამდე, რომ კომპანიისთვის მნიშვნელოვანია როგორიც შიდა, ორგანიზაციული სტრუქტურა და ამის კონცენტრირება თითოეული თანამშრომლის წარმატებაზე, ისე მომხმარებელთა ბედნიერებაზე ზრუნვა.
"ასეთი ქეისები გამოვიდა წარმატებული და ჩვენთვისაც ეს იყო სიგნალი, რომ სწორედ ესაა ამოსავალი წერტილი, საბოლოო წარმატების მთავარი ინდიკატორი. ესაა მიზანი, რომელიც ურთიერთზრუნვის კულტურას აყალიბებს და ქმნის სასარგებლო სიმბიოზს ყველა ჩართული მხარისთვის", - ამბობს ნინო.
Xperience-ის სერვისი ყველა კომპანიისთვის არის განკუთვნილი, თუმცა, როგორც დამფუძნებელი ამბობს, ძირითადი ფოკუსი მცირე და საშუალო ბიზნესზეა, რამდენადაც მათ როგორც წესი, არ აქვთ რესურსი, მსგავს საკითხებზე ცალკე თანამშრომელი თუ დეპარტამენტი ჰყავდეთ, Xperience კი აუთსორსით უზრუნველყოფს ნაკლები დანახარჯით, მაღალეფექტური სერვისის მიწოდებას.
კომპანია ექვსი წლის წინ დაფუძნდა, მაშინ, როცა მომხმარებლების გამოცდილებაზე ქართულ ბიზნესში ცოდნა მინიმალური იყო. არსებობდა ხარისხის მართვის დეპარტამენტები, ისიც დიდ ორგანიზაციებში, მაგრამ გამოცდილების მენეჯმენტის კუთხით სულ რამდენიმე კომპანია მუშაობდა. ასეთ პირობებში კი CX (Customer Experience) კვლევისა და კონსალტინგის დაწყება ერთდროულად გამბედაობასაც მოითხოვდა და ძალიან დიდ შრომასაც.
როგორც ნინო იხსენებს, საწყისი ეტაპი მართლაც ძალიან რთული იყო - კომპანიებისთვის უწევდათ საქმიანობის გაცნობა, შემდეგ ამ ყოველივეს გავლენა ბიზნესზე და გაცნობითი ეტაპის დასრულების შემდეგ არანაკლებ შრომატევადი კონკრეტული მიზნების კვლევა იწყებოდა.
"ახლა უკვე შეცვლილია ბაზარზე სიტუაცია ამ მიმართულებით. მინიმუმ მომხმარებლის გამოცდილების ნაწილი ბევრად ცნობადი გახდა, თუმცა ახლა გამოწვევაა ბიზნესების დარწმუნება იმაში, თუ რატომ ვაერთიანებთ CX (Customer Experience) და EX (Employee Experience) მიმართულებებს და რატომ ვუყურებთ ამ საკითხს კომპლექსურად, ერთ ჭრილში. თუმცა, ესეც დროის საკითხია და ჩვენთვის სწორედ ეს ქმნის დრაივს, ვაჩვენოთ კავშირები ამ მიმართულებებს შორის და მათი გავლენა მთლიანად ბრენდის გამოცდილების (Brand Experience) შექმნაში", - გვიყვება ნინო ინტერვიუში.
და მაინც, რატომ Xperience? - კომპანიის სახელი ძირითადად უკავშირდება იმ მიმართულებებს, რომელშიც კვლევითა და კონსალტინგით არიან ჩართულნი - Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), Brand Experience (BX). თუმცა, ნინო გვეუბნება, რომ ეს გუნდისთვის მხოლოდ სახელი არ არის.
"ეს მოქმედებისკენ მოწოდებაა, ისწრაფოდეთ რაღაც უფრო ღრმა, უფრო მნიშვნელოვანისკენ. ერთგვარი მოწვევაა, ჩვენთან ერთად დაიწყოთ მოგზაურობა, რათა დავრწმუნდეთ კავშირების ძალაში და ვაკეთოთ საქმე, რომელიც წარუშლელ კვალს დატოვებს."
ფიქრობს, რომ მის კომპანიას ბაზარზე ხედვა და ღირებულებები გამოარჩევს. Xperience, მისი დამფუძნებლის თქმით, არ არის მხოლოდ ერთჯერადი პარტნიორობა და კონსულტირება - ყოველ კომპანიასთან მუშაობისას მყარდება ხანგრძლივი კავშირები და ჩნდება კოლაბორაციები, რომლებითაც იწერება წარმატების ისტორიები.
"ჩვენი ღირებულებებია: თანაგრძნობა - გულისყურით ვუსმენთ და ღიად ვცდილობთ გავუგოთ ყველას, ვისთანაც ურთიერთობა გვაქვს; ინოვაცია - ვცდებით ჩვეულ სტანდარტებს, ვიღებთ ინოვაციურ გადაწყვეტილებებს, რომლებიც გაოცებას და ცნობისმოყვარეობას იწვევს; თანამშრომლობა - გვჯერა საერთო ძალისხმევის. თქვენი გუნდი პროცესის თანამონაწილეა და წვლილი შეაქვს წარმატებაში; სანდოობა - ვამყარებთ ხანგრძლივ კავშირებს, გეხმარებით, რომ თქვენი ბრენდი და თქვენი გუნდი გახდეს უფრო სანდო და პროფესიულად გაიზარდოს; გავლენა - წარმატების საზომი ის ხელშესახები, პოზიტიური სიახლეებია, რომელსაც თქვენი მომხმარებლებისა და თანამშრომლების ცხოვრებაში შევიტანთ" - გვიყვება Xperience-ის დამფუძნებელი.
ნინო დავითაშვილი ამბობს, რომ Xperience-ში სჯერათ, "ნამდვილი გამოცდილება გულიდან მოდის" და თითოეული განხორციელებული პროექტი საერთო ძალისხმევის შედეგია.
სწორედ ესაა მათი მოტივაციაცა და ინსპირაციის წყაროც - "პოზიტიური სიახლეები, რომელიც ბიზნესის მომხმარებელთა და თანამშრომელთა ცხოვრებაში შეგვაქვს, მათი გადალახული ბარიერები, წარმატების ისტორიები, არის მთავარი მამოძრავებელი."
სამომავლო გეგმებზე საუბრისას ნინო დავითაშვილი ამბობს, რომ კომპანიის მიზანი ბიზნესსექტორში პოზიტიური ცვლილებების შეტანაა. Xperience-ის გუნდს სურს, გახდეს კატალიზატორი ცვლილებებისა, რითაც საბოლოო ჯამში ბიზნესი ადამიანზე გახდება ორიენტირებული.
"ვხედავთ მომავალს, სადაც ყოველი ურთიერთქმედება აყალიბებს კავშირს, აძლიერებს ჩართულობას და ქმნის დაუვიწყარ მოგონებებს. ეს ერთგვარი ფილოსოფიაა, რომელიც მთავარი ორიენტირია მომხმარებელთან ურთიერთობაში, გადაწყვეტილებების მიღებასა თუ შემოქმედებით სწრაფვაში"
