¿Está realmente escuchando a sus clientes? Probablemente no, pero deberías.

Los clientes le dirán lo que quieren. Debes estar dispuesto a escucharlo.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

En 2020 y principios de 2021, la financiación se destinó a la salud digital. Los capitalistas de riesgo de marcas reconocidas lideraron la carga, con General Catalyst, Andreessen Horowitz, Khosla Ventures y GV de Alphabet desempeñando un papel particularmente activo en el cultivo de innovaciones. Más allá de la obvia necesidad impulsada por la pandemia de brindar atención a distancia, las innovaciones en el cuidado de la salud impulsaron un crecimiento explosivo en nuevas empresas.

Si bien mi empresa, una empresa de salud auditiva llamada Nuheara, tomó una ruta de financiamiento diferente a través de los mercados públicos, estamos en una trayectoria similar y podemos compartir algunos de nuestros aprendizajes. En el lanzamiento, comenzamos con una característica técnica patentada, la tecnología de cancelación de ruido súper inteligente (SINC ™) que permite a los usuarios concentrarse en lo que quieren escuchar en el mundo. Esta función llamó la atención de usuarios en más de 80 países de todo el mundo. Si hay una lección que hemos aprendido, es dejar que el cliente le diga lo que necesita. Solo tienes que estar dispuesto a escucharlo. En nuestro caso, es lo que necesitan en su viaje por la salud auditiva. Entonces, ¿en qué viaje está con sus clientes?

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Aquí hay otras cinco lecciones que descubrimos sobre la ampliación de una oferta de productos de salud digital que los fundadores pueden encontrar útiles, especialmente en un mundo donde Covid ha sido y probablemente será el titular de las noticias más importantes.

1. Encuentra tu nicho

Muchas de las startups nuevas y bien financiadas que obtienen titulares en salud digital tienen inversores inteligentes que brindan consejos sólidos sobre el ajuste del mercado de productos e identifican qué nicho perseguir. Muchas de estas empresas siguieron los consejos para elegir un nicho con un problema sin resolver y redoblarlo. Muchos proveedores tienen sus ojos puestos en ciertos nichos con problemas de salud sin resolver. Sin embargo, como revelará una rápida revisión de la literatura clínica, el desorden en estos espacios no garantiza soluciones. Es probable que las empresas emergentes compitan con los principales proveedores establecidos con recursos y productos de bajo costo comercializados por marcas de seguimiento rápido. Una marca de salud digital puede establecerse como un competidor real al ofrecer soluciones clínicas de alta calidad a un precio asequible. Busque la eficiencia que le permitirá brindar una solución que resuelva de manera asequible los problemas de sus usuarios.

2. No hay imitadores aquí

Al principio, puede resultar tentador seguir el manual de estrategias utilizado por otras marcas exitosas. Sin embargo, descubrimos que lo que funciona para una empresa adyacente puede no funcionar para su cliente. Por ejemplo, sentimos que SmileDirectClub, que brinda servicios dentales en un modelo DTC, podría ser un buen indicador para brindar salud auditiva. Perdimos varios meses tratando de adaptar su modelo a nuestro mercado, simplemente no era lo que nuestros clientes necesitaban. Realice sesiones de escucha de los clientes para comprender realmente lo que quieren. La interacción en línea (revisiones, encuestas, datos de Google Analytics) puede respaldar este proceso, pero asegúrese de estar en contacto con tantos usuarios como sea posible para que pueda comprender su experiencia. Como equipo, utilice estos datos para adaptar la experiencia del usuario, actualizar la marca y centrarse en la etapa de su recorrido que les ayude a encontrar el valor de su producto de la mejor manera. Está ahí, tienes que descubrirlo.

3. Preste atención al comportamiento y las tendencias de los clientes.

Parte del auge de la salud digital durante los últimos 18 meses se centró en abordar los desafíos de la pandemia en sí, como una mayor necesidad de abordar la salud mental, una necesidad que ha seguido creciendo. Otros se centraron en la atención médica dedicada para las comunidades que no están bien atendidas, como la salud materna, las necesidades de atención médica LGBTQ + y de afirmación de género, el autismo, el TDAH e incluso las necesidades de atención médica de algunos grupos étnicos específicos. Cada uno de estos representa un problema sin resolver, pero trate de evitar quedar demasiado atrapado en ese modo específico de resolución de problemas. Piense en el viaje de salud del cliente. ¿Qué necesitan de ti a continuación?

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Es importante mantenerse abierto y respaldar las necesidades de atención médica que surgen del comportamiento y las tendencias de los clientes. Por ejemplo, si nos hubiéramos centrado exclusivamente en la categoría de pérdida auditiva leve a moderada, habríamos perdido a los clientes que encontraron que el producto aborda otras necesidades de salud, como los trastornos del procesamiento auditivo. Este descubrimiento y proceso de expansión de nuestro impacto clínico significa que ahora estamos ampliando funciones y programas para esos usuarios. Fue un caso de uso emergente, que ahora apoyamos y adoptamos.

Lo que funcionó para nuestro equipo de salud digital fue seguir los datos presentados de un grupo de reseñas de clientes que describen sus experiencias favorables con un caso de uso inesperado: los trastornos del procesamiento auditivo. Por lo general, no asociaríamos esto con el caso de uso de pérdida auditiva leve a moderada en el que nos enfocamos inicialmente. Sin embargo, a medida que analizamos los datos de estos clientes, encontramos una amplia comunidad aquí que ya usaba el producto, y esa fue una señal de que otros también podrían beneficiarse.

4. A veces, pivotamos

Al comienzo de la pandemia, nuestro trabajo con médicos e influencers requería que fuéramos ágiles. La pandemia afectó significativamente el enfoque y el tiempo disponible de los médicos con conocimientos relevantes en salud digital, específicamente la salud auditiva. Los cambios inducidos por la pandemia también afectaron la financiación disponible de subvenciones de investigación gubernamentales y privadas.

Resulta que la "nueva normalidad" brindó una valiosa oportunidad para repensar nuestra definición de éxito para involucrar a los influencers de manera más orgánica. Al mismo tiempo, permitimos que un modelo de comunicación directo al consumidor se convierta en el foco de nuestro alcance y desarrollo de contenido. Este cambio reflejó cómo habíamos resuelto los problemas del canal (revendedores de terceros, intermediarios con incentivos en conflicto, minoristas consumiendo márgenes) controlando la experiencia del cliente a través de un modelo de distribución directo al consumidor.

5. Si los clientes valoran una fuente, usted también debería

Finalmente, los clientes con necesidades específicas de atención médica, algunos en gran número, tienen ideas y fuentes específicas en las que confían. Escuche a sus clientes mientras explican lo que necesitan y las fuentes que valoran. Compartir información sobre problemas de salud requiere un enfoque reflexivo sobre con quién nos asociamos y entregar esa información en un formato confiable. Las voces influyentes en las comunidades clínicas y de salud pueden no tener miles de seguidores en las redes sociales. Sin embargo, otras medidas de influencia hacen que valga la pena perseguirlas, como la audiencia específica que confía en su respaldo, que puede incluir personas que necesitan información médica confiable, periodistas que cubren estos temas o colegas que buscan comprender las tendencias clave en su campo.

La salud digital es una gran promesa tanto para los fundadores inteligentes que brindan soluciones innovadoras como para las comunidades a las que ayudan. Escuche a estas comunidades, incluya sus comentarios en el proceso de desarrollo de su marca y marque sus modelos de entrega de productos y contenido para llegar a las audiencias de nicho que pueden beneficiarse más.